So gelingt das Firmen-Kundenportal B2B-Commerce: Erfolgsfaktoren für ein optimales Firmen-Kundenportal

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Auch im Unternehmensumfeld erwarten Beschaffungsverantwortliche ein Einkaufserlebnis, wie sie es aus dem B2C-Bereich kennen. In Business-Kundenportalen können Unternehmen moderne Kaufprozesse, Konfiguration, digitale Services und After Sales bündeln und dabei viele Prozesse beschleunigen.

Noch immer ist das Thema B2B-Commerce oft nur durch überholte Shops vertreten, die nicht aktualisiert wurden. Die Zielgruppen haben sich in der Zwischenzeit verändert, doch deren Bedürfnisse sind dort nicht abgebildet. Um die Einkäufer erfolgreich abzuholen, reicht das nicht mehr aus. Stattdessen können Portale, Einkauf und Wiederbeschaffung, Ersatzteilbestellung, Ticketing, das Buchen von Trainings oder die Serviceplanung vereinfachen oder automatisieren. Dahinter steht ein organisatorisches Umdenken: Die Kommunikation und 360-Grad-Betreuung kann zentral über das Kundenportal gesteuert werden. Der Online-Shop ist als zentraler Bestandteil ins Portal integriert.

Digitale Services im Portal bündeln

Die Kommunikation und 360-Grad-Betreuung kann zentral über das Kundenportal gesteuert werden. Der Online-Shop ist als zentraler Bestandteil ins Portal integriert.

Vor allem dort, wo neue digitale Service-, Transaktions- oder Abomodelle ins Spiel kommen, wird das B2B-Kundenportal zur zentralen Plattform. Denn zunehmend wird statt des Produkts selbst dessen Leistung verkauft. Es geht darum, mittels IoT-Echtzeitdaten aus dem Lebenszyklus zu verstehen, was die Kunden mit den Produkten machen und jeweils im Portal passende Leistungen anzubieten: etwa Kunden-Apps, Services wie vorausschauende Wartung, proaktive Ersatzteil- oder Materialbestellung. Dabei müssen Lösungen eine durchgängige Vernetzung der Hintergrundsysteme ermöglichen.

Ein Beispiel: Ein Hersteller von Torschranken für Park­häuser vertreibt ­direkt, aber auch im Händlernetzwerk. Die Schranken werden mit Apps betrieben. Über das Kundenportal können die Schranken konfiguriert und gekauft, Wartungsmodelle gebucht und Apps heruntergeladen werden. Kunden werden dort proaktiv etwa über den anstehenden Austausch von Verschleißteilen und Terminvorschlägen für die Wartung informiert. Der Motor liefert IoT-Daten, die per Dashboard Aufschluss über das Nutzungsverhalten geben.

B2B-Commerce: Self Service rund um die Uhr

Das übergreifende Ziel ist ein stimmiges Einkaufs- und Betreuungserlebnis, bei dem Kunden sofort alle relevanten Informationen, ihre individuellen Preise und Rabatte finden. Voraussetzung dafür sind strukturierte Produktdaten im Hintergrund. Auch die schnelle Abwicklung von Zahlungsinformationen gehört dazu, ebenso wie ein Statustracking, das über Bestellung, Versand und Lieferung informiert.

Wichtig ist auch die Funktionalität, Merk- und Bestelllisten anlegen zu können, um sie für einen späteren Bestellzeitpunkt wieder aufzurufen oder auf alte Bestellungen zuzugreifen. Diese Features fehlen häufig in der Praxis. Von einem Kundenportal profitieren nicht nur die Kunden. Mittels Self-Service-Funktionalität können Administrationsaufwände reduziert und viele Prozesse deutlich beschleunigt werden. Unabhängig vom Sales Team entsteht eine 24/7-Verfügbarkeit, der Kunde wählt selbst, wie und wann er interagieren möchte. Unternehmen können mit integrierten Konfiguratoren komplexe Produkte besser verstehen und planen. Die Projekterfahrung zeigt, dass es in einem B2B-Portal gelingt, After Sales, Cross- und Upselling deutlich zu verbessern. Auch das eigene Team, Partner und Lieferanten können direkt in die Prozesse im Portal integriert werden.

B2B-Commerce: KI verändert die Ausgangsbasis

Moderne Cloud-basierte Shop-Systeme bringen bereits integrierte KI-Assistenten mit. Durch KI-Bots wie ChatGPT kommen ständig neue Möglichkeiten und Services hinzu. KI-Chatbots, die mit den eigenen Produktdaten trainiert werden, erreichen heute ein deutlich höheres Level in der sprachigen Kommunikation und können viele Fragen automatisiert beantworten. Das nimmt Zeitdruck vom eigenen Team.

Die Anpassung eines Kundenportals an veränderte Bedürfnisse ist durch LowCode-Entwicklungsplattformen bereits ohne Programmieraufwand möglich. KI-Assistenten auf ChatGPT-Basis wie Microsoft Copilot erkennen jetzt zusätzlich Anweisungen in natürlicher Sprache und setzen sie in Code um. Zugleich unterstützen sie bei der Gestaltung, indem sie beispielsweise den passenden Aufbau einer Website vorschlagen, mit dem ein Kundenprofil optimal abgeholt werden kann. Copilot trägt dazu bei, aus Datenblättern ansprechende Produktbeschreibungen für unterschiedliche Zielgruppen zu generieren und die Produkte in passenden Erlebniswelten darzustellen. Passende Individualisierung wird erstmals möglich: Dann kann für Großkunden auch mal eine spezifische Welt aufgebaut werden.

Architektur? Cloud!

Obwohl meist CAD-Daten für die Produkte im 3D-Format vor­liegen, werden sie bisher noch selten für die Darstellung im Shop verwendet. Ein Kundenportal sollte die Möglichkeit bieten, potenziell benötigte Ersatzteile leicht im Produkt wiederzuerkennen und zu identifizieren. So kann auch das Produkt mittels KI in unterschiedlichen Szenarien wie Lagerhalle, Produktionsumfeld oder Büro platziert werden, um vorab zu schauen, ob es räumlich an einen bestimmten Ort passt. Diese Art erweiterter Funktionalität sorgt für deutlich mehr Komfort und hilft, sich vom Wettbewerb abzugrenzen.

Mit der Cloud als Ausgangsbasis wird es leichter, alle Daten zusammenzuführen, darunter beispielsweise Lifecycle-Daten aus IoT-Devices oder Marktdaten für Analysen. Die Daten können an einem Ort einmal bereitgestellt und gepflegt, Kunden, Belegschaft und Lieferanten erhalten jeweils eigene Sichten darauf.

Best of Breed als Standard

Es lohnt sich, auf Standardlösungen zu setzen, anstatt ein Portal aufwendig selbst zu entwickeln. Oft sind bereits Branchenausprägungen buchbar. Mittlerweile entsprechen die Plattformansätze durch die Auswahl der passenden Apps und Services sowie der hohen Anpassbarkeit praktisch Best of Breed.

Für die Integration sind viele Standardschnittstellen zwischen ERP- und Shopsystemen verfügbar. Dennoch sollten Unternehmen darauf achten, über einen Daten Hub zu arbeiten, anstatt mit mehreren direkten Anbindungen beispielsweise zu einzelnen Marktplätzen. Mittels einer zentralen Datendrehscheibe lassen sich verschiedenste Verkaufskanäle und Marktplätze wie Amazon oder Ebay automatisiert mit den jeweiligen dynamischen Preisen bespielen. Eine Veränderung bei den Kanälen oder Apps lässt sich so einfacher umsetzen, Updates schneller einspielen.