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Customer Engagement: Neue Plattform von Twilio ermöglicht personalisierte Kampagnen

Verantwortlicher Redakteur:in: Heiner Sieger 5 min Lesedauer

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Twilio hat auf der Signal 2021 die Einführung von Twilio Engage angekündigt. Mit der neuartigen Automatisierungsplattform für Customer Engagement wendet sich Twilio erstmals auch an Marketer in B2C-Unternehmen.

(Quelle: Photon photo/Shutterstock)
(Quelle: Photon photo/Shutterstock)

Twilio Engage bietet alles, was Marketer in B2C-Unternehmen heute benötigen: Sofort einsetzbare Funktionalität, die Konnektivität der Kundendatenplattform (CDP) Segment und die Erweiterbarkeit einer Selbstbaulösung. Damit können Marketer jede beliebige Kombination von Tools, Datenintegrationen, Analysen und Messaging nutzen, um echte One-to-One-Kundenansprache in großem Umfang zu ermöglichen. Die Customer Engagement Platform (CEP) umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus vom Marketing (Twilio Engage) über den Vertrieb (Twilio Frontline) bis hin zum Service (Twilio Flex). So erhalten jetzt B2C-Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundschaft zu verstehen, die Customer Journey zu personalisieren und die digitalen Veränderungen der letzten anderthalb Jahre zu nutzen.

Customer Engagement: Datenkenntnis für hyperpersonalisierte Erlebnisse

„Wir glauben, dass Twilio Engage das Marketing und Customer Engagement verändern wird“, erklärt Peter Reinhardt, CEO von Twilio Segment. „Bis heute war es mit keiner einzigen Plattform möglich, personalisierte Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen. Seit Jahren sind Marketer an eine Marketing-Suite gebunden, die für eine völlig andere Ära entwickelt wurde. Twilio Engage bietet echte End-to-End-Kundeninteraktion, indem es Unternehmen Kundendaten, leistungsstarke Messaging-Funktionen und unbegrenzte API-Erweiterbarkeit zur Verfügung stellt. Das ist nötig, um wirklich zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu liefern und die Kundenakquisition, -konversion und -bindung zu verbessern.“

Laut dem Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021 von Twilio haben digitale Kundenkontaktpunkte via E-Mail, SMS und Benachrichtigungen im Jahr 2020 um 63 Prozent zugenommen, während das Volumen der digitalen Interaktionen um 54 Prozent gestiegen ist. Diese Interaktionsflut hat den Unternehmen einen Strom von Daten beschert. Trotzdem sagen fast die Hälfte der Unternehmen (43 Prozent), dass es eine Herausforderung ist, genaue Kundendaten – die für eine Personalisierung notwendig sind – zu erhalten. Nur wenige Unternehmen haben herausgefunden, wie sie ihre First-Party-Daten nutzen können, um Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen und ihnen die relevanten Erfahrungen, die sie erwarten, zeitnah bieten zu können.

In jeder Phase der Customer Journey von der Konkurrenz abheben

Um sich mit hyperpersonalisierten Erlebnissen in jeder Phase der Customer Journey von der Konkurrenz abzuheben, müssen Marketingspezialisten auf einer soliden Grundlage von verwertbaren Erkenntnissen aufbauen und in der Lage sein, schnell von der Idee zur Umsetzung zu kommen. Herkömmliche Marketing-Clouds bremsen sie jedoch aus, da sie Kundendaten nicht in einer einheitlichen Ansicht sammeln können. Diese Einschränkungen haben Unternehmen dazu veranlasst, zusätzliche Tools zu installieren oder zeitlich begrenzte Datenteams einzusetzen, um Kundenerlebnisse in großem Umfang zu personalisieren.

„Theoretisch sollten Marken mit den vorhandenen Marketing-Tools einzigartige Kampagnen starten können. Die Wahrheit ist aber, dass diese nicht für die Erfassung der heute existierenden Milliarden von Kundensignalen konzipiert wurden“, so Kathryn Murphy, GM von Twilio Engage. „Datenwissenschaftlerteams können bei der Interpretation dieser Signale helfen. Das ist allerdings komplex und zeitaufwändig – sozusagen eine kostspielige 'Datensteuer'. Um die besten Kundenerfahrungen und -beziehungen aufzubauen, ist Twilio Engage einfach ein besserer Weg.“

Kombination aus der Kundendaten-Infrastruktur und Kommunikations-APIs

Twilio Engage baut als erste Plattform ihrer Art zur Wachstumsautomatisierung auf sich dynamisch verändernden First-Party-Kundendaten in Echtzeit auf und ermöglicht es Marketingexperten, schnell hyper-personalisierte Omnichannel-Kampagnen von Anfang bis Ende zu erstellen und zu skalieren. Die Kombination aus der Kundendateninfrastruktur von Twilio Segment und den skalierbaren, branchenführenden Kommunikations-APIs von Twilio ermöglicht es Marketern, einfach und schnell erstklassige Kundenerlebnisse zu schaffen. Zusätzlich zu E-Mail und SMS bietet Twilio Engage über 400 Integrationen – so wird es einfach, die richtige Person über die richtigen Kanäle zur richtigen Zeit zu erreichen.

Twilio Engage bietet folgende Vorteile:

  • Bessere Kundenkenntnis und schnellere Kampagnenumsetzung: Kundeneinblicke in Echtzeit, verhaltensbasierte Automatisierung und intuitive Experimentierwerkzeuge ermöglichen es Marketern, schnell und unabhängig von der Idee zur Kampagne zu gelangen. Und das, ohne sich zu sehr auf Datenteams, die diese Daten abrufen und analysieren, verlassen zu müssen. Entwickler*innen müssen außerdem keine wertvolle Zeit mehr damit verbringen, Daten zu sammeln, zu bereinigen und so für Marketer nutzbar zu machen.

  • Personalisierte Interaktionen: Mit einer Grundlage basierend auf sauberen, genauen Echtzeit-Kundendaten aus erster Hand, ermöglicht Twilio Engage Marketern die Bildung von Zielgruppen auf Mikroebene. Dadurch wird intelligentes, hyper-personalisiertes Engagement über jeden Kanal möglich.

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  • Beliebige Kombinationen von Tools, Datenintegration und Analysen: Dank der unbegrenzten API-Erweiterbarkeit können Marketer mit Twilio Engage maßgeschneiderte Kampagnen erstellen und kreativ arbeiten, indem sie beliebige Kombinationen von Tools integrieren. Für einzigartige Kampagnen und für jeden Anwendungsfall.

  • Den Kunden jedes Mal zu erreichen: Marketer können Kampagnen auf Zustellbarkeit und Leistung optimieren, indem sie die Plattform nutzen, über die täglich Milliarden von Mitteilungen versendet werden, unterstützt durch Twilio‘s Super Network. Jedes Jahr ermöglicht Twilio über eine Billion digitale Interaktionen.

  • Überwachung der Kampagnen an einem Ort: Erweiterte Kampagnen-Dashboards bieten eine einzige Schnittstelle für Marketer, um das Engagement zu überwachen, Probleme zu beheben und die Effektivität in Echtzeit, für jede Kampagne und jeden Kanal , zu optimieren.

Die Vision von der Demokratisierung der Personalisierung

„In der heutigen digitalen Welt sind die innovativsten Unternehmen in der Lage, ihre Daten für eine außergewöhnliche, personalisierte Kundenansprache zu nutzen. Das sollte für jedes Unternehmen realisierbar sein, nicht nur für die größten Tech-Unternehmen“, sagt Jeff Lawson, CEO und Mitbegründer von Twilio. „Möglich ist das nur mit den besten Daten, der besten Kommunikationsschicht und einem Software-Baustein-Ansatz. Genau das vereinen wir zum ersten Mal mit Twilio Engage. Unsere Vision ist es, die Personalisierung zu demokratisieren, damit Unternehmen jeder Größe die maßgeschneiderten Interaktionen liefern können, die ihre Kundschaft erwartet.“

Customer Engagement ermöglicht aussagekräftige Kundenerlebnisse

Mit der Customer Engagement Platform (CEP) verfolgt Twilio das Ziel, B2C-Marken in die Lage zu versetzen, aussagekräftige Kundenerlebnisse in großem Umfang zu schaffen. Mithilfe der umfassenden CEP vereint Twilio weltweit bewährte digitale Kanäle, datengesteuerte Personalisierung und führende Engagement-Tools wie Twilio Flex, Twilio Frontline und jetzt Twilio Engage.

„Durch die Einführung von Twilio Engage hat Twilio eine neue Art von Plattform vorgestellt, die das Potenzial hat, monolithische Marketing-Suiten und traditionelle Tools für das Management von Multichannel-Kampagnen zu durchbrechen“, so Daniel Newman, Principal Analyst bei Futurum Research. „Mit diesem Produkt tritt Twilio in einen völlig neuen Markt ein. Ich glaube, dass Twilio nicht nur den Anspruch hat, die Kommunikationsschicht des Internets zu schaffen, sondern auch die Kundenschicht – eine Plattform, auf die sich Unternehmen bei allen Kundeninteraktionen und -kontakten verlassen."

Twilio Engage befindet sich aktuell noch in der Pilotphase und wird voraussichtlich im ersten Quartal 2022 verfügbar sein. Twilio ist Anbieter von Lösungen, die Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail allgemein, schnell und umfassend verfügbar machen. Der Anbieter virtualisiert die Telekommunikations-Infrastruktur mittels APIs, die von Entwicklern einfach zu nutzen, aber dennoch robust genug sind, um die anspruchsvollsten Anwendungen der Welt zu unterstützen. (sg)

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