Customer Experience: Mit zufriedenen Kunden den E-Commerce-Umsatz steigern

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Deutsche Konsumenten sind insgesamt zufrieden mit ihrem Kundenerlebnis beim Onlineshopping. Weniger gut kommen jedoch hohe Versandkosten, eine zu geringe Auswahl an Zahlungsarten und umständliche Rückgabeprozesse an.

Wie eine aktuelle Studie von Arithnea und dem Markforschungshaus Splendid Research zeigt, gibt es noch viele ungenutzte Potenziale beim digitalen Einkauf. So wünschen sich Verbraucher auch online eine Rundum-Betreuung. Zu hohe Versandkosten, zu geringe Auswahl an Zahlungsarten und umständliche Rückgabeprozesse kommen hingegen nicht gut an. Eine große Mehrheit von 87 Prozent der Kunden in Deutschland sind zufrieden mit dem Online-Shopping, nur vier Prozent sind nicht zufrieden.

„Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Das ist kein Zufall. Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden“, sagt Boris Bohn, Studienleiter und Geschäftsführer bei Arithnea. Trotz der hohen Zufriedenheit zeigt die Studie noch viele Verbesserungspotenziale und Trends für die Zukunft auf.

Customer Experience: Hohe Versandkosten und zu wenig Zahlungsarten vermeiden

Verbesserungsbedarf besteht in einigen Bereichen. Die am häufigsten genannte Gründe für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), unzureichende Zahlungsarten (53 Prozent), ein zwingend vorhandenes Kundenkonto (37 Prozent), schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem bei der älteren Zielgruppe relevant (39 Prozent). „Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt. Das gesellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden“, erklärt Boris Bohn.

Nach dem Kauf wichtig: einfache Retoure und Gutschein

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich 73 Prozent der Befragten vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure. Auch Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei knapp der Hälfte der Befragten willkommen. Alle anderen Vorgänge nach dem Einkauf, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. „Auch hier ist willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen sparen“, so Bohn zu den Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern.

Customer Experience: Webseiten sind wichtiger als gedacht

Überraschenderweise holen sich 75 Prozent der befragten Konsumenten Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social Media oder per klassischer Werbung. „Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine gute Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite“, berichtet Bohn. Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht per Social Media.

Customer Experience: Kundenfokus und Ausbau der Datenstrategie entscheidend

Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Digitalunternehmen sind überzeugt, dass die digitale Customer Experience von einem Nischenthema zu einer Top-Management-Aufgabe geworden ist. Laut der Experten ist es die zentrale Herausforderung der Zukunft, die Wünsche der Kunden für das eigene Business so genau wie möglich zu erfüllen. Wer das ernst nimmt, investiert in digitale Technologien und Tools, die das Kundenverständnis fördern.

Insbesondere müssen Datensilos in getrennten Abteilungen verschwinden und durch eine übergreifende Datenstrategie ersetzt werden. Unbedingt vermeiden sollen Unternehmen laut der Experten hierarchische Alleingänge und hohe administrative Aufwände. Letztlich geht es darum, sich als Unternehmen weniger mit sich selbst zu beschäftigen, sondern mehr mit den eigenen Kunden. Das Fazit von Boris Bohn: „Die Experten sind sich einig, dass erfolgreiche Unternehmen den digitalen Umbruch nicht von heute auf morgen geschafft haben – sie haben sich komplett neu organisiert. Sie sind weg von Prozessen und Produkten gegangen, hin zum Kundenerlebnis, haben sich für ein neues Mindset geöffnet, und dieses Mindset dann auf ihre Strukturen übertragen.

Über die Methodik: Die Studie von Arithnea und Splendid Research hat die Zufriedenheit deutscher Online-Shopper untersucht. Die Untersuchung besteht aus zwei Teilen: Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage zeigt, wie zufrieden Online-Kunden mit dem digitalen Einkaufserlebnis sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen. In begleitenden Experteninterviews legen Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Unternehmen dar, wie sich Unternehmen in Richtung Kundenzentrierung verändern und welche Schritte sie noch vor sich sehen. (sg)

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