Customer Journey: Digitalisiert und doch persönlich – wie das geht

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Kaum eine Branche hat sich durch die Pandemie so verändert wie das Vertriebswesen. Es wurde eine beispiellose Transformation angeschoben. Vertriebsmitarbeiter stehen vor der Herausforderung, die digitale Customer Journey weiterhin persönlich zu gestalten.

E-Mails statt gemeinsamem Essengehen und Telefonate statt persönlicher Besuche vor Ort. Mit dieser neuen Normalität sahen sich Vertriebsmitarbeitende im Frühjahr 2020 schlagartig konfrontiert. Hierbei geht es nicht um einen von vielen Trends, sondern um einen echten Paradigmenwechsel. Wir befinden uns im Vertriebswesen – und nicht nur hier – aktuell in einem gewaltigen Transformationsprozess, der einen radikalen Einschnitt in jahrzehntelang etablierte Praktiken bedeutet. Eines stand im Vertrieb immer im Vordergrund: Die persönliche Beziehung zwischen potenziellem Kunden und Vertriebsmitarbeitendem. Doch wie lässt sich die Customer Journey digital und automatisiert gestalten, ohne dabei diese persönliche Essenz des Vertriebs zu verlieren?

 Customer Journey: Ist digital immer auch unpersönlich?

Trotz mal größerer, mal kleinerer Skepsis, die mit Transformationen einhergeht, haben sich die Vorteile von KI und Chatbots unter Vertriebsleitenden inzwischen herumgesprochen. Viele Prozesse lassen sich durch die entsprechende Software stark optimieren, wodurch die allgemeine Effizienz steigt. Laut dem diesjährigen GCXBR-Report werden aktuell bereits 30 Prozent des Workloads im Vertrieb von KI und automatisierten Systemen wie Chatbots erledigt. Hierbei prognostizieren die Befragten aus der Branche, dass es schon im nächsten Jahr 48 Prozent sein könnten. 

Der Report zeigt allerdings auch, dass ein großer Teil der Verbraucher dieser Entwicklung kritisch gegenübersteht. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) gibt an, von digitalen Kanälen enttäuscht zu sein. 38 Prozent der Befragten meiden sie sogar grundsätzlich, da sie lieber mit Menschen interagieren. Diese alarmierenden Zahlen provozieren die Frage, ob die Digitalisierung des Vertriebs nicht eventuell auf Kosten der Kundenzufriedenheit geht. Um es etwas flapsig zu formulieren: Haben wir es hier gerade mit einer Entwicklung zu tun, bei der sich die Katze in den eigenen Schwanz beißt? Mit einem Ausweg aus diesem vermeintlichen Dilemma haben wir tagtäglich zu tun, nämlich Videos.

Neue Tools für neue Erwartungen

Wieviel Ihrer Zeit online geht für den Konsum von Videos drauf? Ist es seit Beginn der Pandemie mehr geworden? Aktuelle Studien legen dies nahe, indem sie zeigen, dass circa ein Drittel unserer Internetnutzung mittlerweile aus dem Konsum von Videos besteht. Am astronomischen Erfolg von Plattformen wie TikTok kann das jeder unmittelbar nachvollziehen. Die Grenzen zwischen B2C und B2B verschwimmen immer mehr. Denn alle geschäftlichen Einkäufer sind auch privat Konsumenten und erfahren die neuen Entwicklungen. Daher sollte auch der B2B-Vertrieb sich diesem Trend anpassen, um in Zukunft seine potenziellen Kunden zu erreichen. Chatbots und automatisierte E-Mails sind wichtige Tools, um Interessierte über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, doch reichen diese nicht aus, wenn es darum geht, eine einzigartige, flexible und personalisierte Customer Journey zu bieten. 

Vorteile von Video als Kommunikationsmittel

Videos als Kommunikationsmittel haben einen entscheidenden Vorteil gegenüber anderen digitalen Kanälen. Über sie können Personen auf sehr persönliche Art und Weise kommunizieren. Neben Mimik, Gestik und der simplen Tatsache Worte mit Gesichtern zu verbinden, sind es vor allen Dingen die Kleinigkeiten, die eine moderne Customer Journey ausmachen. Ein kurzer Nebensatz zu etwas, das der Kunde bereits in einem vorherigen Gespräch erwähnt hat. Oder eine kleine private Anekdote, die nicht in eine E-Mail hineinpassen würde, lassen sich in ein Video organisch integrieren.

Ein kurzes Video kann sehr viel mehr Kontext vermitteln als eine ausführliche E-Mail. Für eine solche benötigt der Vertriebsmitarbeitende im Übrigen die gleiche Zeit. Die Videonachricht sticht besonders hervor und geht nicht so schnell im vollen Postfach unter. Beim potenziellen Kunden entsteht das Gefühl individuell beraten und persönlich auf seiner Customer Journey begleitet zu werden. Die Kunden erwarten von Vertriebsmitarbeitenden heute keine detaillierten Produktpräsentationen mehr. Sie erwarten eine personalisierte und einzigartige Customer Journey, durch die sie in einem transparenten und flexiblen Dialog von einem Vertriebsmitarbeitenden hindurchgeführt werden.

Um dieser neuen Herausforderung gerecht zu werden, stehen Unternehmen in der Verantwortung ihren Vertriebsteams die richtigen Tools an die Hand zu geben. Zum einen müssen Vertriebsmitarbeitende von administrativen und repetitiven Tätigkeiten befreit werden. Zum anderen brauchen sie die richtigen Kanäle, wie beispielsweise Videos, über die sie digital und effizient mit den potenziellen Kunden interagieren können. 

Customer Journey: Der Kunde ist und bleibt König

In vielerlei Hinsicht hat die Pandemie unsere Priorisierungen geschärft. Es ist ein altbekanntes Prinzip: In Zeiten der Krise besinnt man sich auf das wirklich Wichtige und sortiert anderes aus. So ist beispielsweise die Work-Life-Balance in den vergangenen 20 Monaten zu einem omnipräsenten Thema geworden. Aspekte wie Zeitmanagement, die Trennung von Arbeits- und Privatleben und selbstbestimmtes Arbeiten sind weiter in den Vordergrund gerückt.

In Bezug auf die Customer Journey folgt daraus, dass sich diese nahtlos in den Alltag der Kunden integrieren lassen muss, ohne, dass ein weiteres To-do entsteht oder ein neuer Termin festgesetzt wird. Diese sich wandelnden Gewohnheiten gilt es im Vertrieb zu beachten, nicht nur um wirtschaftlich erfolgreicher zu sein, sondern auch aus Respekt vor seinen Kunden. Die personalisierte und asynchrone Kommunikation über Videos ist ein wertvoller Schritt in diese Richtung.

Über den Autor: Orhan Dayioglu ist Strategic Advisor bei Showpad. Showpad bietet eine Sales-Enablement-Plattform an, die ein Trainings- und Coaching-System mit innovativen Content-Lösungen verbindet sowie SDK und API enthält. Die Plattform unterstützt Marketing und Vertrieb, Käufer zu begeistern. (sg)

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