Das wünschen sich Kunden wirklich vom Handel – 8 überraschende Customer Insights

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Customer Insights auswerten und effektiv umsetzen sind der richtige Weg zu mehr Kundenzufriedenheit und Treue im Onlinehandel. Wie eine neue Analyse von shoplupe ergeben hat, sollten Händler folgende acht Hacks für Customer Experience auf jeden Fall kennen.

Was sollten Händler tun, wenn sie wissen wollen, was Kunden denken, sich wünschen und ihnen wichtig ist? Genau, sie sollten ihre Kunden fragen, um detaillierte Customer Insights zu erhalten. Überraschende Forschungsergebnisse aus aktuellen Fokusgruppenanalysen von shoplupe zeigen, was Kunden von Retailern erwarten und welche Faktoren sie veranlassen, einem Händler die Treue zu halten.

Customer Insights als Entscheidungsgrundlage

Wissen um Details kann einen großen Unterschied machen, auch im Handel. Mit wissenschaftlichen Analyse-Methoden erforscht das Shoplupe-Team in Fokusgruppen daher schon seit Jahren individuelle Customer Insights für jeden Touchpoint im Handel. Denn anders als Best Practices, die nur eine Annäherung an den Kundenwunsch sein können, erhalten Händler mit echten Customer Insights eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für Differenzierungs-, oder Weiterentwicklungsmaßnahmen und Investitionen.

Diese 8 UX-Hacks sollte jeder Händler kennen

Echte Insights können aber auch sehr überraschend sein! Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer Experience (UX) im Handel, hat hier einige seiner überraschendsten Insights zusammengetragen und liefert damit für Händler einige unerwartete UX-Hacks:

1. Käuferinnen von hochpreisigen Handtaschen möchten keine Rechnung im Paket. Damit das Auspacken der Traumtasche nicht zu einer negative Shopping Experience wird, sollten Händler Rechnung also separat versenden. Auch ein Handtaschengebrauchtmarkt ist für viele Frauen völlig uninteressant, da sie nämlich eine emotionale Bindung zur Handtasche haben – ähnlich wie zu einem Tagebuch.

1. Herren schätzen eine interessante und inspirierende Sortimentszusammenstellung, wenn sie Bekleidung einkaufen. Warum also nicht auch Uhren oder Bücher über Designmöbel ins Sortiment aufnehmen?

1. Kundinnen ab 50 sind durch Influencer nicht zu erreichen und nehmen diese sogar sehr negativ wahr. Es fehlt die Glaubwürdigkeit, da „Teenies sich die empfohlenen Produkte meist eh nicht leisten könnten“. Stattdessen holen sie sich ihre Inspirationen lieber in der Fußgängerzone ganz nach dem Motto: „Das hat eine andere Frau, das könnte mir auch stehen“.

1. „Same Day Delivery“ hat für den Kunden kaum Relevanz. Im Gegenteil, der Verbraucher ist geduldig und freut sich auf ein Paket innerhalb von 2 – 3 Tagen. In Verbindung mit einem nachhaltigeren E-Commerce plädieren viele Kunden sogar für eine „langsame Lieferung“, damit Liefertouren maximal ausgelastet und damit umweltfreundlicher sind.

1. Apps stoßen bei Kunden oft auf Ablehnung, da sie vermuten, dass sie viel Speicherplatz fressen. Speichergröße sollte also ein wichtiges Thema in der Kundenkommunikation sein, wenn Händler eine App etablieren möchten. Offensichtlich haben viele Konsumenten eine sehr geringe Speicherkapazität.

1. Hemden für ältere Herren werden meist von ihren Frauen gekauft. Das bedeutet, dass die Persona sich mit dem Alter ändert und die Kaufberatung für Herrenhemden dann plötzlich für Frauen gedacht und entsprechend angepasst werden muss.

1. Beim Kauf von Wein wünschen sich Kunden persönliche Empfehlungen. Für den Shop bedeutet das, dass für die meisten User eine Suche auf Basis von Attributen weder verständlich noch interessant ist. Es zeigte sich auch, dass Weinetiketten in der Kaufentscheidung nur dann wichtig sind, wenn der Wein verschenkt werden soll. 

1. Der Standort eines Shops ist für den Kunden wichtig, Philosophie und Werte werden dagegen kaum gelesen. Es kann also durchaus Sinn machen, als Online-Shop die Regionalität in der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen.

Customer Insights via Fokusgruppendiskussionen

„Spätestens seit dem neuen Jahrtausend werden Zielgruppen immer spitzer und Konsumverhalten lässt sich kaum vorhersagen“, erklärt Johannes Altmann. „Vor diesem Hintergrund sind Fokusgruppendiskussionen besonders wertvoll, weil Händler darüber erfahren, wie der Kunde tatsächlich tickt. Egal, ob man Profi-Mountainbiker, Weinkenner oder Fashionistas ansprechen will – egal, ob es darum geht zu erfahren, ob Same-Day-Delivery gewünscht wird, Versandkartons wiederverwendet werden sollen oder ob sich die Entwicklung einer App lohnt, über Fokusgruppen erfährt man es. Damit können Unternehmen Projekte sicher bewerten, priorisieren oder ggf. kundenzentriert ganz neu angehen.“

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