Kundenbedürfnisse Five9 erweitert Integration von Zendesk

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Five9, Anbieter der Intelligent CX Platform, hat Erweiterungen seiner Integration mit der Zendesk Talk Partner Edition angekündigt. Diese unterstützen die neuen Funktionen Voice Comment und Standard Call Object von Zendesk. Gemeinsam optimieren die Unternehmen den Workspace von Agenten und verbessern die Funktionen und Kontrollen in Contact Centern, um die Kundenbedürfnisse optimal erfüllen zu können.

Die Features Voice Comment und Standard Call Object garantieren, dass Agenten alle relevanten kontextbezogenen Daten erhalten, die sie benötigen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und schnell Lösungen zu finden. Die umfassenden Ticketdaten von Five9, wie etwa Informationen zur Identität und Absicht eines Anrufers, werden vom Five9 Intelligent Virtual Agent (IVA) erfasst und über Five9 Agent Assist den Live-Agenten mit der Zendesk-Funktion Voice Comment zur Verfügung gestellt.

Scott Black, RVP, Business Development bei Five9 erläutert: „Durch die Integration mit der neuen Technologie von Zendesk bieten wir Support-Mitarbeitern und Kunden eine verbesserte und nahtlose Erfahrung. Die Lösungen ergänzen sich perfekt und ermöglichen es Unternehmen, den Kundenservice neu zu definieren, indem sie ihren Agenten Tools an die Hand geben, mit denen sie Kundenbedürfnisse schnell erfassen und zeitnah Lösungen finden können.“

Zahlreiche Funktionen zur Verbesserung der Kundenbedürfnisse

Die Vorteile der Zendesk-Integration von Five9 im Überblick:

• Übersichtliche und anpassbare Ticketing-Benutzeroberfläche für ein besseres Workspace Management

• Neu ist eine ausklappbare Ticketansicht, die Five9-Anrufdaten in geordneten Ticketabschnitten und nach Priorität sortiert darstellt.
  Optimierte Agentenführung für ein besseres Kundenerlebnis

• Die Aggregation von über- und untergeordneten Tickets vereinfacht die Bearbeitung: Zusammengehörige Tickets werden in einer einzigen Ansicht konsolidiert. Das liefert den Kontext, den Live-Agenten benötigen, um einen nahtlosen und effizienten Kundenservice zu bieten. Gleichzeitig können Unternehmen den Kundenservice personalisieren und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern 

• Verstärkte Automatisierung zur Optimierung der Arbeitsabläufe
  Es gibt eine automatische Anrufprotokollierung für verpasste und abgebrochene Anrufe, sodass Agenten keine Tickets mehr manuell erstellen müssen 

• KI-fähiges Framework zum Austausch von Kundendaten in Echtzeit mit Live-Agenten

• Die Integration von Zendesk und Five9 erleichtert die Aktivierung bestehender KI-Tools von Five9 für Echtzeitanleitungen, Transkriptionen und Zusammenfassungen

Automatisierung von Arbeitsabläufen im Contact Center

„Unsere Partnerschaft mit Five9 ist von zentraler Bedeutung für unsere Mission, Lösungen für den Kundensupport zu entwickeln, die die Effizienz von Contact Centern steigern und das Kundenerlebnis verbessern. Durch die Optimierung der Agentenführung und die Automatisierung von Arbeitsabläufen sind Live-Agenten besser in der Lage, ihre Aufgaben zu verstehen und effizient zu erledigen“, erläutert Tim Marsden, Senior Director, Technology Alliances bei Zendesk. „Unsere langjährige Partnerschaft mit Five9 vereinfacht es Kunden, die leistungsstarken Lösungen beider Unternehmen zu nutzen. Gemeinsam machen wir es möglich, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen, egal wie schnell sie sich ändern.“

Michael Locurcio, Director CS Systems bei Barnes & Noble, ergänzt: „Durch die nahtlose Integration von Five9 und Zendesk konnten wir unseren Service und Support verbessern. Das hilft uns dabei, langfristige Kundenbeziehungen für unsere Marke aufzubauen. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Kunden den Austausch mit uns genauso genießen wie das Lesen ihrer Bücher. Indem wir konsequent einen herausragenden Service bieten, sorgen wir dafür, dass unsere Kunden immer ein Lächeln auf den Lippen haben und wir ihnen während ihrer gesamten Buyer Journey positive Erfahrungen bieten können, unabhängig davon, in welcher Phase sie sich befinden.“

Five9 wurde kürzlich von Zendesk als Partner des Jahres ausgezeichnet und ist Sponsor von Zendesk Relate, die in diesem Jahr vom 16. bis 18. April 2024 in Las Vegas stattfindet.

Mit der Intelligent CX Platform bietet Five9 ein Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Die Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare und zuverlässige Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind.

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