Zusammenschluss Zendesk vollzieht Übernahme der Qualitätsmanagement-Plattform Klaus

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Zendesk hat jetzt die endgültige Vereinbarung zur Übernahme von ⁠Klaus, einer KI-gestützten Qualitätsmanagement-Plattform, unterzeichnet. Damit können Unternehmen einen Kundenservice über alle Kanäle hinweg anbieten.

Mit dem starken Anstieg der Kundeninteraktionen durch künstliche Intelligenz sind Kundenservice-Teams gefordert, ihren ROI zu steigern, indem sie eine steigende Anzahl von Interaktionen bewältigen und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service bieten und dabei die Effizienz ihrer Organisation erhöhen. Mit Klaus sind Anwender von Zendesk in der Lage, konsistenten, qualitativ hochwertigen Service über alle Kanäle hinweg und sowohl mit menschlichen als auch mit digitalen Agenten (Bots) zu erbringen. Und gleichzeitig das Potenzial alltäglicher Kundeninteraktionen zur Steigerung der Loyalität zu nutzen.

„Da KI die Geschwindigkeit und Häufigkeit der Kundeninteraktion steigert, kann nur KI-gestützte Qualitätssicherung mithalten, während Unternehmen daran arbeiten, Lücken in ihren Kundendienstabläufen zu identifizieren und zu schließen. Die Kombination von Zendesk AI und den Fähigkeiten von Klaus wird Unternehmen dabei helfen, die größere Komplexität und das größere Volumen zu bewältigen und sicherzustellen, dass sowohl digitale Agenten als auch menschliche Mitarbeiter einen äußerst persönlichen und einfühlsamen Service bieten“, sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk.

Zendesk verfolgt Vision einer KI-gestützten CX

Martin Kõiva, CEO und Gründer von Klaus, ergänzt: „Zendesk und Klaus teilen die Vision einer KI-gestützten und personalisierten Customer Experience, bei der Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden vollständig antizipieren und darauf reagieren. QA-Software spielt dabei eine entscheidende Rolle, indem sie Konsistenz gewährleistet, die Leistung sowohl menschlicher als auch digitaler Agenten bewertet und umsetzbare Erkenntnisse für die strategische Planung liefert. Als Teil von Zendesk werden wir diese entscheidenden Funktionen weiterhin entwickeln und bereitstellen, jetzt jedoch in noch größerem Umfang.“

Qualitätskontrolle aller Kundensupport-Interaktionen

Da digitale Agenten immer mehr Serviceanfragen ohne menschliches Eingreifen lösen, ist eine QS-Lösung, die sowohl die Leistung menschlicher als auch digitaler Agenten analysiert, von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung der Qualitätskontrolle und die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices. Während die meisten QA-Programme nur ein bis zwei Prozent der Interaktionen bewerten können und systemische Trends nicht erkennen können, bewertet die KI von Klaus 100 Prozent der Kundensupport-Interaktionen.

Es erkennt Gespräche mit positiver oder negativer Stimmung, identifiziert Ausreißer, Abwanderungsrisiken, Eskalationen und Folgemaßnahmen bei allen Gesprächen – auch bei Gesprächen, die von ausgelagerten Teams durchgeführt werden. Klaus erkennt Wissenslücken und Coaching-Möglichkeiten, die sich zur Verbesserung der Leistung und Produktivität der Agenten nutzen lassen, was alles zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Workforce Engagement Management ist eine entscheidende Fähigkeit, die Kundendienst-Verantwortliche heute benötigen. Die Übernahme von Klaus ist die neueste Ergänzung zu den bestehenden WEM-Lösungen von Zendesk, zu denen auch Tymeshift gehört. Das Workforce-Management-Tool wurde exklusiv für Zendesk entwickelt. Zendesh hatte Tymeshift im Juni 2023 übernommen. Die Übernahme von Klaus soll voraussichtlich im ersten Quartal 2024 abgeschlossen sein, sobald die erforderlichen behördlichen Genehmigungen und andere übliche Abschlussbedingungen vorliegen. (sg)

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