KI-Chatbots: Die Revolution der Website-Suche?

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Webshop-Betreiber, die richtige Antworten automatisiert in natürlicher Sprache ausspielen, können nicht nur die Conversion-Rate erhöhen und die Supportkosten senken. Sie verstehen auch die Absichten ihre Kunden besser. Ein Vorteil mit Zukunftspotenzial.

Viele E-Commerce-Profis setzten in den vergangenen Jahren auf Chatbots. Als Teil des Marketingmix, spielen sie Content aus, gehen individuell auf die Fragen der Kunden ein und vereinfachen den Kauf. So die Wunschvorstellung. Momentan bleiben sie hinter den Erwartungen zurück. Laut dem Hype Cycle des Marktforschungsunternehmens Gartner sollen enttäuschende Erfahrungen mit Chatbots bald Vergangenheit sein. Ab 2022 könnten sie tatsächlich produktiv werden, sprich zu einem messbaren Mehrwert beitragen. Doch bis dahin könnten klassische Chatbos von einer neueren Technologie eingeholt, ja vielleicht sogar überholt werden: Mit einer neueren, konversationsfähigen Schnittstelle, dem Conversational User Interface, kommunizieren Kunden künftig. Sie ist mit Natural Language Processing (NLP) kombinierbar. Das hat den Vorteil, dass Kunden in natürlicher Sprache mit der Webseite des Shops kommunizieren. Der Clou dabei: Künstliche Intelligenz erkennt in vielen Fällen sogar die Absicht des Kunden.

Präzise Antworten dank KI-Chatbots

Die internationale Telekommunikationsmarke Three, die über ihre Website unter anderem Smartphones verkauft, nutzt seit dem vergangenen Jahr genau eine solche Technologie. Die Marke war für den britischen Markt auf der Suche nach einer Lösung, um Kunden genau dann zu erreichen und Antworten zur Verfügung zu stellen, wenn sie auf der Website suchen. Ihr Problem: „Unsere Website-Suche war den Anforderungen der Nutzer damals nicht gewachsen“, sagt Graham Johnston, Head of Omnichannel bei Three. „Die Kunden fanden über die Suchfunktion nicht die Antworten, die sie benötigten. Sie riefen dann entweder im Kundenservice an oder mussten den Weg in eine unserer Filialen auf sich nehmen.“ Dies war kaum im Sinne des Kunden und führte zu zusätzlicher Belastung beim Kundenservices.

Als Lösung für dieses Problem entschlossen sich die E-Commerce-Spezialisten von Three für die Answers-Technologie von Yext. Sie ist nach dem Standard entwickelt worden, auf den Dienste wie Google, Alexa oder Siri für die Suche schon heute setzen. Kunden finden somit schneller, was sie eigentlich suchen – sei es die Adresse einer Filiale, der Name eines Ansprechpartners, eine Veranstaltung oder etwa eine bestimmte Variante wie eine Farbe oder eine Größe eines Produkts – indem die Three-Website diese Informationen als Antworten mit dazugehörigen Calls-to-Action bereitstellt.

Ergebnisse für die Three-Website

Zwei Wochen nach Installation der Website-Lösung haben 42 Prozent weniger Kunden nach ihrer Nutzung auf „Kontakt“ geklickt. Entsprechend konnte sich das Servicecenter höherwertigen Aufgaben widmen. Vier Wochen nach Einführung hatte die Website-Suche von Three mehr als 400.000 Suchanfragen beantwortet und mehr als 250.000 Klicks auf die Antworten registriert. Diese Entwicklungen können nicht nur den Kaufabschluss beschleunigen und Supportkosten senken, sondern daraus lassen sich auch neue Erkenntnisse über Kunden und ihre Interessen gewinnen – perfekt für Commerce-Experten.

Kirche als technologischer Vorreiter für KI-Chatbots

Es mag überraschen, doch zu den technologischen Vorreitern in puncto KI-Chatbots zählt auch die Evangelische Kirche im Rheinland. Als eine der ersten Organisationen in Deutschland hat sie das Potential einer intelligenten Website-Suche erkannt und die Answers-Technologie auf ihrer Website implementiert. Kirchenmitglieder und Interessierte tippen dort seitdem Fragen ein wie „Wo ist der nächste Gottesdienst in meiner Nähe“, „Darf ich trotz Corona in die Kirche?“ oder „Warum zahle ich Kirchensteuer?“ Die direkt ausgespielten Antworten stammen stets von der Kirche selbst – keine Fake News, keine falschen Antworten von Dritten.

„Über die Fragen erfahren wir mehr über die tatsächlichen Intentionen unserer Zielgruppen. Natürlich wollen wir Ihnen daraufhin nichts verkaufen – als Kirche ist es vielmehr unsere Absicht, den Menschen näherzukommen und über unsere Angebote zu informieren“, sagt Ralf Peter Reimann, Internetbeauftragter der Evangelischen Kirche im Rheinland. „Wer noch nicht bereit ist für den persönlichen Kontakt etwa zu einem Seelsorgegespräch mit einer Pfarrerin oder einem Pfarrer, kann sich über eine von künstlicher Intelligenz gestützte Suche gut auf unserer Website informieren.“ Zudem führt er an, dass die ausgegebenen Antworten mit der Zeit geprüft und qualitativ verbessert würden – zum Vorteil aller Beteiligten.

Ob sich klassische Chatbots oder eher die Folgetechnologien in den nächsten Jahren vermehrt durchsetzen, hängt in erster Linie vom jeweiligen Mehrwert ab. Langfristig ist die Einführung einer neuen Technologie aber meist erfolgreich, wenn sowohl Kunden als auch das Unternehmen davon profitieren – sei es in Form schnell verfügbarer sowie hilfreicher Informationen oder gestiegener Kaufabschlüsse.

Welche KI-Chatbots performen besser?

Welcher Chatbot kann Kundenkommunikation am besten erkennen? Das hat sich Chatbot-Anbieter Parlamind gefragt und getestet. Damit für alle beteiligten KI-Chatbots gleiche Bedingungen herrschen, hat man alle Systeme zum Erkennen der Top-10-Kontaktgründe im Kundenservice anhand eines identischen Sets von über 8000 Lernbeispielen in deutscher Sprache trainiert. Bei Parlamind können nur 12 % der eingehenden Anfragen nicht beantwortet werden, bei IBM Watson sind es 16 %, bei Rasa und Google Dialogflow 18 %.

Welcher Chatbot-Anbieter nur?

37 Prozent befragter Unternehmer aus der DACH-Region setzen bereits Chatbots ein – das hat Statista in einer Umfrage 2020 herausgefunden. Doch für welchen Anbieter sollen sich kleine und mittlere Unternehmen entscheiden? Chatbot-Anbieter Freshworks hat eine Übersicht zusammengestellt, die Unternehmen wie Intercom, einer der größten Chatbot-Anbieter, den hauseigenen Chatbot Freddy, ManyChat für kleine Firmen, sowie Userlike mit Live Chats und die Cloudbasierte Chatbot-Lösung von Landbot.io umfasst.

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Der Autor Bei Yext ist Tobias Dahm seit 2020 Senior Vice President in Zentraleuropa. Dahm verfügt über 25 Jahre Erfahrung in der Technologiebranche, zuletzt als Area Vice President bei Salesforce für das Enterprise Business in Deutschland.