Mobile-Menu

Customer Experience

KI im Kundenservice: So empathisch können Chatbots sein

< zurück

Seite: 2/2

Anbieter zum Thema

Klinkhammer Intralogistics GmbH
Arvato Systems GmbH
Sparck Technologies B. V.

Grenzen von empathischer KI

Trotz aller Fortschritte bleibt die emotionale Intelligenz von Maschinen aber begrenzt. KI kann Muster erkennen und darauf reagieren, entwickelt aber kein echtes Einfühlungsvermögen. Zudem besteht das Risiko sogenannter „halluzinierender KI“, bei der die Systeme ungenaue oder nicht realitätsbasierte Informationen liefern. Fehlerhafte Antworten können das Vertrauen der Kunden schnell beschädigen. Unternehmen sollten deshalb auf eine präzise Implementierung in die eigene Datenstruktur achten, ihre Systeme regelmäßig überwachen und klar kommunizieren, welche Aufgaben KI im Kundenservice übernimmt und wo menschliche Unterstützung weiterhin erforderlich ist.

Eine sinnvolle Strategie ist dabei der modulare Aufbau der Systeme: Einzelne Module werden gezielt für klar definierte Use Cases im Kundenservice eingesetzt – etwa für das automatische Beantworten von E-Mails oder Telefongesprächen. Diese Aufteilung erleichtert nicht nur die gezielte Überwachung und Verbesserung einzelner Komponenten, sondern auch die Anpassung an spezifische Anforderungen. Zudem kann durch den Einsatz von Methoden wie Retrieval-Augmented Generation (RAG), bei denen die KI auf externe Wissensquellen zugreift, die Qualität der generierten Antworten gesteigert und das Risiko von inhaltlichen Fehlern oder erfundenen Aussagen reduziert werden. KI im Kundenservice verändert diesen spürbar – er wird schneller, verfügbarer und kosteneffizienter.

KI ermöglicht eine personalisierte und deeskalierende Kommunikation

Doch mit dem wachsenden Einsatz steigt auch der Anspruch im E-Commerce: KI im Kundenservice soll nicht nur automatisieren, sondern menschlich wirken, insbesondere in sensiblen Bereichen wie dem Forderungsmanagement. Sentiment-Analysen und datengetriebene Entscheidungslogik ermöglichen mit KI eine personalisierte und deeskalierende Kommunikation. Entscheidend für den Erfolg ist die gelungene KI-Implementierung in die Datenstruktur und ständige Optimierung. Dennoch wird Empathie eine Herausforderung bleiben: Maschinen analysieren Verhaltensmuster anhand von Daten, Emotionen empfinden sie aber nicht. Deshalb gilt der bewusste und transparente Einsatz: Wo KI unterstützt und wo menschliche Kompetenz unverzichtbar bleibt, sollten Unternehmen klar definieren.

KI im KundendienstDr. Kevin Yam
ist Chief AI Officer (CAIO) bei der coeo Group. Dr. Yam leitet bei dem Inkassodienstleister die interne Entwicklung und Integration moderner Technologien im Bereich der generativen künstlichen Intelligenz. Dazu gehören innovative Anwendungen wie Chat- und Voicebots, Large Language Models und KI-Plattformen.

Bildquelle: Coeo Group

Jetzt Newsletter abonnieren

Verpassen Sie nicht unsere besten Inhalte

Mit Klick auf „Newsletter abonnieren“ erkläre ich mich mit der Verarbeitung und Nutzung meiner Daten gemäß Einwilligungserklärung (bitte aufklappen für Details) einverstanden und akzeptiere die Nutzungsbedingungen. Weitere Informationen finde ich in unserer Datenschutzerklärung. Die Einwilligungserklärung bezieht sich u. a. auf die Zusendung von redaktionellen Newslettern per E-Mail und auf den Datenabgleich zu Marketingzwecken mit ausgewählten Werbepartnern (z. B. LinkedIn, Google, Meta).

Aufklappen für Details zu Ihrer Einwilligung

Weiterführende Inhalte