Customer Experience KI im Kundenservice: So empathisch können Chatbots sein

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KI-Lösungen können die Erreichbarkeit und Effizienz des Kundenservices und somit die Customer Experience im Onlinehandel verbessern. Zurückhaltung beim Einsatz von KI im Kundenservice besteht vor allem noch in Kundensituationen, in denen es auf menschliche Empathie ankommt.

Wie kann es gelingen, Maschinen wie Chatbots empathisches Verhalten beizubringen? Und wo stößt KI im Kundenservice an ihre Grenzen? Die Rolle von KI im E-Commerce entwickelt sich weiter: Der erste Hype um neue Modelle weicht der strategischen Integration in Geschäftsprozesse. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, KI nicht nur punktuell, sondern tief in bestehende Strukturen einzubinden. Dabei rücken nicht mehr einzelne Modelle, sondern ganze Architekturen mit KI-Agenten in den Mittelpunkt, die eigenständig Aufgaben steuern können.

Die vertikale Verknüpfung von KI mit Unternehmensdaten und -prozessen wird entscheidend für die Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit. Und gerade der Einsatz von KI im Kundenservice bietet Online-Händlern klare Vorteile: Prozesse werden schneller, kostengünstiger und rund um die Uhr verfügbar. Allerdings sollen KI-Systeme im Umgang mit Kunden nicht nur Informationen verarbeiten, sondern auch situationsbezogen reagieren können. Wie gut kann die KI menschliche Empathie simulieren und damit die Kundenzufriedenheit erhalten?

KI im Kundenservice: Wie menschliche Empathie hinzukommt

Um die Interaktion mit Kunden natürlicher und empathischer zu gestalten, greifen viele Unternehmen auf Konzepte aus der Verhaltenspsychologie zurück. Klassische Ansätze basieren dabei meist auf festen, durch wissenschaftliche Studien und Befragungen erstellten Kundenprofilen, die dazu dienen sollen, typische Verhaltensweisen vorherzusagen und Kommunikationsstrategien entsprechend anzupassen. Solche Methoden haben insbesondere im Forderungsmanagement Anwendung gefunden, wo standardisierte Reaktionsmuster auf bestimmte Kundentypen möglich sind. Moderne KI-Systeme setzen inzwischen vor allem auf datengetriebene Analysen und Deep-Learning-Methoden. Durch die Auswertung großer Mengen historischer Verhaltensdaten lassen sich präzisere und dynamischere Prognosen über individuelle Kundenbedürfnisse treffen. Diese Technologien ermöglichen nicht nur eine feine Segmentierung, sondern auch eine Kontext-basierte Reaktion in Echtzeit.

Einsatz von KI im Kundenservice und Inkasso

Eine empathische Komponente der KI ist gerade im Forderungsmanagement wichtig. Besonders im E-Commerce ist die wirtschaftliche Belastung durch offene Forderungen für viele Händler herausfordernd. Ein empathischer und lösungsorientierter Umgang mit Konsumenten kann die Zahlungsmoral erhöhen. So wird nicht nur die Forderung schneller beglichen, sondern der Konsument bleibt langfristig als Kunde erhalten. Eine entscheidende Fähigkeit der KI im Kundenservice ist dafür das Erkennen und Deeskalieren von Konfliktsituationen. Beispielsweise kann ein Voicebot mittels einer Sentimentanalyse erkennen, ob ein Gesprächspartner kooperativ auftritt. Die Kooperationsbereitschaft wird frühzeitig von der KI erkannt und in der weiteren Kommunikation berücksichtigt.

Zudem analysiert die KI im Kundenservice zusätzlich historische Zahlungsdaten und Kommunikationsmuster, um Kunden zielgenauer segmentieren zu können. Auf Basis dieser Analysen ermittelt bei coeo zum Beispiel dann das eigenentwickelte KI-Modul „Decision-Navigator“, die jeweils beste Handlungsoption. So erkennt die KI beispielsweise auf Basis der historischen Daten, dass ein Schuldner aktuell nicht die volle Höhe der Forderung zahlen kann. Statt eine pauschale Fristverlängerung anzubieten, schlägt das System in dem Fall individuell passende Lösungen vor.

Die finale Entscheidung über das weitere Vorgehen trifft jedoch stets ein Mensch – mit dem notwendigen Einfühlungsvermögen und dem Blick für den Menschen in jedem Einzelfall. Diese Vorgehensweise berücksichtigt die tatsächliche finanzielle Situation des Kunden und vermeidet erneute Zahlungsausfälle. Auch bei aufgebrachten Kunden reagiert das System nicht emotional, sondern bleibt sachlich und lösungsorientiert. Besonders im Forderungsmanagement, wo emotionale Anspannung oft hoch ist, trägt diese Technik wesentlich zur Verbesserung der Customer Experience bei.

Kundendienst

KI im Kundenservice: Chatbots übernehmen