Kundenbindungsstrategie: Mein Freund der Kunde

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Jüngst veröffentlichte Studien der Harvard Business Review konstatieren den Tiefstand in puncto Kundenzufriedenheit. Auch deutsche Unternehmen stehen vor der Herausforderung, das Kauferlebnis für ihre Kunden zu revolutionieren. Vollumfänglich gelingt dies nur mithilfe der richtigen digitalen Tools zur Unterstützung der Kundenbindungsstrategie.

Kundenbindungsstrategie im Einsatz gegen eine gefährliche Entwicklung: Die Kundenzufriedenheit nimmt ab, und das, trotz der Bemühungen, die Betriebe in Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung investieren. Während für Firmen nach wie vor das Gebot der Stunde lautet, zuvorkommende, kundenorientierte Ökosysteme zu schaffen, lösen negative Dynamiken wie aktuelle Krisen und die Inflation einen Handlungsbedarf in wirtschaftlichen Betrieben aus – und das branchenübergreifend. Kunden vergleichen Brands nämlich einerseits mit deren Wettbewerbern, aber andererseits auch mit den besten Firmen und Marken in allen Branchen. Um dem zu begegnen und mehr Umsatz bei geringerem Risiko zu erzielen, sollten Unternehmen die folgenden fünf Tools zur Verbesserung der Customer Experience, sogenannte CX-Tools, gezielt einsetzen.

Eine Handvoll wirksamer Instrumente

Bei einem gelungenen Einkaufserlebnis und der effizienten Kundenbindungsstrategie dreht sich in erster Linie alles um das Verhältnis zwischen Klient und Unternehmen. Wie in jeder guten Beziehung lernen sich auch hier beide Seiten zunächst einmal kennen und schaffen dann ein solides Fundament für ein harmonisches Miteinander. Brands zeichnen sich als besonders attraktiv aus, wenn sie die Erwar­tungen der Kunden an die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung erfüllen und im Notfall ein exzellentes Beschwerdemanagement an den Tag legen. Wer früh den Fokus auf kundenfreundliche Interaktionen legt, stärkt die Kundenbeziehung und das eigene Markenimage.

Die optimale Kundenbindungsstrategie

1. Digitale Feedback-Systeme für Kunden

Feedback-Systeme liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, was dem Kunden an einem Produkt oder einer Dienstleistung gefällt und was nicht. Mit derartigen Systemen erfassen Betriebe zudem die allgemeine Stimmung der Kunden über einen längeren Zeitraum und erhalten so die Möglichkeit, Unternehmensstrategien zur Verbesserung ihres Produktsortiments bei Bedarf blitzschnell anzupassen. Inzwischen gibt es eine Vielzahl von internetbasierten Befragungsmethoden, die Firmen bei der Evaluation ihrer Kundenfeedbacks unterstützen und sich einfach in die eigenen Systeme implementieren lassen. Ein Beispiel: Mit „Google My Business“ verwalten Brands ihr digitales Unternehmensprofil. Google-Nutzer, die konkret nach einer Marke oder einem Business und den dort angebotenen Produkten suchen, bekommen dieses Profil direkt mit umfangreichen Informationen angezeigt. Das Tool steigert die Sichtbarkeit des eigenen Unternehmens in der Google Suche sowie bei Google Maps und ermöglicht eine schnelle Kontaktaufnahme von Kunden. Auch die eigenen Social Media Kanäle sowie Feedback-Formulare via E-Mail kommen gerne genutzt zum Einsatz. Der sinnvolle Einsatz der richtigen Tools richtet sich dabei stets nach der eigenen Zielgruppe.

2. Kundenbindungsstrategie: Chatbots im Einsatz

„Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“, die Frage hat jeder schon einmal auf einer Website gelesen. Als automatisierte Helfer schalten sich Chatbots sofort ein und widmen sich dem Kundenanliegen. Sie verbessern die Kundenerfahrung, indem sie eine 24/7-Unterstützung offerieren, dabei wiederholende Aufgaben erledigen, personalisierte Empfehlungen anbieten und einfache Probleme schnell lösen. Dieses kosteneffiziente Tool erlaubt es menschlichen Mitarbeitern, ihre Kapazitäten auf komplexere Anfragen zu richten. Zusätzlich sammeln Chatbots wertvolle Daten und geben Einblicke in Verhalten und Vorlieben der Kunden. Unternehmen, die eine solche digitale Unterstützung implementieren möchten, sollten vorab folgende Checkliste nutzen:

• Welche geeigneten Chatbot-Plattformen, die sich in bestehende Systeme und Tools integrieren lassen, existieren?

• Sind klare Ziele und Anwendungsfälle für den Chatbot definiert?

• Bestehen Skripte oder Ablaufprotokolle für künftige Konversationsinteraktionen?

• Ist die Bereitstellung von Trainingsdaten und eine kontinuierliche Feinabstimmung der Chatbot-Leistung gewährleistet?

• Wie lassen sich effektive Einsatz- und Werbestrategien implementieren?

• Kann eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten sichergestellt werden?

3. Online Communities

Um einem erhöhten Aufkommen an Kundenfragen gerecht zu werden, helfen Management-Systeme, zum Beispiel gut strukturierte Online-Communities. Als Plattform, auf der sich Kunden untereinander und mit dem Unternehmen austauschen, ermöglichen sie ein Gefühl der Gemeinschaft und Verbundenheit. Hier punktet derjenige, der seinen Kunden überzeugend vermittelt, dass konstruktive Resonanz zählt. Das direkte Feedback aus FAQs fließt dabei als wertvoller Datensatz zu internen Marktforschungszwecken ein und hilft bei der wei­teren Prozessoptimierung. Wer zudem von Zeit zu Zeit Einblicke in die Ablaufprozesse des eigenen Unternehmens gewährt, schafft Transparenz, steigert das Vertrauen und stärkt die Kundenbindung.

4. CRM-Systeme in der Kundenbindungsstrategie

Diese ermöglichen es Unternehmen, die Interaktionen mit Kunden zu verwalten und zu analysieren –ein sicheres Mittel in der unbeliebten Krisenkommunikation. Darüber hinaus tragen CRMs zur Verbesserung der Effizienz und Produktivität von Verkaufs- und Kundensupport-Teams bei. Die Wahl des richtigen CRM-Systems hängt jedoch von der Art und Größe des Unternehmens sowie den spezifischen Bedürfnissen der Kunden ab. Es ist ratsam, die verschiedenen Optionen sorgfältig zu prüfen, um das CRM-System auszuwählen, das am besten zu den Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden passt.

5. Kundendienst-Software

Als Erweiterung der beschriebenen CRM-Systeme dient eine Vielzahl unterschiedlicher Software-Programme, mit deren Hilfe Unternehmen die Anfragen und Beschwerden von Kunden verwalten und besser rückverfolgen. Besonders zweckdienlich sind sogenannte Ticket-Systeme, die die eigene Kundensupport-Instanz entlastet und Anfragen hinsichtlich Priorität und Dringlichkeit einordnet. Mitarbeiter erkennen darüber schnell, welche Leistungen erbracht werden müssen, um zielgerichtet und effizient auf ein Kundenanliegen zu reagieren.

Die Autoren Karolina und Alexander Friedrich sind Inhaber und Geschäftsführer der Glückliche Kunden GmbH.

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