Customer Journey Kundenservice 2025: So übertreffen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden

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Schnelle Erreichbarkeit auf allen Kanälen, ohne Informationsverlust und personalisiert: Die Erwartungen an die Kundenkommunikation sind gestiegen. Das sind die Top-Trends 2025 im Kundenservice.

Kunden erwarten heutzutage eine schnelle Erreichbarkeit auf allen Kanälen – ohne Informationsverlust und höchst personalisiert. In der Realität werden diese Erwartungen aber oft nicht erfüllt. Wir haben uns die Top-Trends 2025 im Kundenservice angeschaut  und wie Unternehmen darauf reagieren können, um besser zu werden.

Nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen ist längst Pflicht. Wer im Webshop recherchiert, später eine Frage per Chat stellt und dann mobil bestellt, erwartet durchgängigen Informationsfluss.

Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever

1. Künstliche Intelligenz und Automatisierung als Herzstück moderner Kundenkommunikation

Mehrwert weit über Chatbots hinaus: Viele E-Commerce-Anbieter setzen bereits Chatbots ein. Moderne KI-Modelle können aber weit mehr, indem sie, etwa Kundendaten in Echtzeit erfassen, Stimmungswechsel erkennen und passende Lösungen vorschlagen. So lassen sich Serviceprozesse nicht nur schneller, sondern auch individueller gestalten.

Proaktive Fehlervermeidung: Gerade im Onlinehandel brechen Kunden einen Kauf häufig ab. KI-Systeme erkennen Barrieren wie unübersichtliche Checkout-Prozesse oder fehlende Zahlungsoptionen und ermöglichen proaktives Gegensteuern. So sinkt die Abbruchquote und der Umsatz steigt.

Mögliche Maßnahmen:

• KI-gestützte Systeme für Routineanfragen verkürzen die Reaktionszeit.
• Eine Verzahnung von KI-Analysen und CRM-Datenbanken erhöht die Personalisierung.
• Sentiment-Analysen erkennen Unzufriedenheit früh und leiten Eskalationen ein.

2. Self-Service und Omnichannel-Lösungen für ein reibungsloses Einkausfserlebnis

Kundenzentriertes Serviceangebot auf allen Kanälen: Nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen ist längst Pflicht. Wer im Webshop recherchiert, später eine Frage per Chat stellt und dann mobil bestellt, erwartet durchgängigen Informationsfluss. Omnichannel-Lösungen bündeln Daten zentral, sodass alle Servicekanäle auf dem gleichen Stand sind.

Barrierefreie Optionen für alle: Self-Service-Angebote wie Retourenabwicklung oder Adressänderungen sollten ein breites Nutzerspektrum einschließen. Eine barrierearme Gestaltung von Onlineportalen und Apps senkt Hürden. Sprachassistenten oder Chatbots helfen, damit unterschiedliche Zielgruppen schnell ans Ziel kommen.

Mögliche Maßnahmen:

• Ein ganzheitlicher Omnichannel-Ansatz synchronisiert Kundendaten in Echtzeit.
• Self-Service-Portale ermöglichen Käufern, einfache Anliegen selbst zu lösen
• Nutzerfreundliche Oberflächen mit klarer Sprache steigern die Zufriedenheit.