Kundenservice: So wichtig sind Contact Center für die Kundenerfahrung

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Laut einer neuen Studie von Medallia würden Zweidrittel der Verbraucher einen Wechsel der Marke nach negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice erwägen. Damit zeigt sich der hohe Stellenwert der Kundenerfahrungen.

In der neuen Studie „The New Customer Expectations for the Contact Center“ untersucht Medallia, Anbieter für Customer und Enterprise Experience Management, die für Kundenerlebnisse wichtigen Schlüsselfaktoren. Die Umfrage ergab, dass 65 Prozent der Verbraucher nach negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice einen Wechsel hin zu einer konkurrierenden Marke in Betracht ziehen würden. Die Ergebnisse zeigen den hohen Stellenwert personalisierter Kundenerfahrungen beim Kampf um Marktanteile auf sowie den Einfluss von Contact Centers. Für die Studie wurden Verbraucher über alle Generationen hinweg befragt, was sie von einem guten Kundenservice erwarten, was sie von Bots und automatisierten Support-Interaktionen halten. Und was Unternehmen tun können, um die Kundenbindung zu stärken.

Die Wünsche der Verbraucher an den Kundenservice

Hier die wichtigsten Ergebnisse des Berichts im Überblick:

• 73 Prozent der Verbraucher geben nach einer Interaktion mit dem Kundendienst gerne ein Feedback zu ihren Erfahrungen – wobei sie dies eher bei positiven als bei negativen Erfahrungen tun.

• 95 Prozent der Befragten halten es für wichtig, dass Contact-Center-Agents sich die Zeit nehmen zu verstehen, warum sie den Kundendienst kontaktieren und schließlich dabei helfen, eine Lösung zu finden, die ihren Bedürfnissen entspricht.

• Bei der Wahl eines Supportkanals wurden folgende drei Faktoren von den Befragten als die wichtigsten genannt: Die Möglichkeit, mit einem echten Menschen und nicht mit einem Bot zu kommunizieren, sofort Antworten zu erhalten sowie Beschwerden in Echtzeit gelöst zu bekommen.

• Für 96 Prozent der Verbraucher ist es wichtig, dass Kundendienst-Mitarbeiter Empathie zeigen.

• 60 Prozent der Nutzer sind bereit, bis zu zehn Minuten auf der Unternehmensseite nach einer Lösung ihres Problems zu suchen bevor sie andere Maßnahmen ergreifen.

• 58 Prozent der Befragten halten eine Warteschleifenzeit von bis zu fünf Minuten für angemessen. Wenn sie stattdessen die Möglichkeit hätten, einen Rückruf zu erhalten, würden 66 Prozent der Verbraucher diese Option vorziehen.

Besondere Bedeutung der Kundenerfahrungen

Die Ergebnisse zeigen den hohen Stellenwert personalisierter Erfahrungen mit dem Kundenservice einer Marke. Bisher oft nur als zusätzliche Kostenstelle betrachtet, stellen Contact Center vielmehr ein zentrales Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden dar. In ihnen liegt das Potenzial zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, zur Förderung der Kundenbindung und zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen – womit sie letztendlich maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen beitragen.

Die Studie verdeutlicht auch, dass die Vorlieben und Erwartungen hinsichtlich der angebotenen Servicekanäle einem Veränderungsprozess unterliegen. So zeigen sich bei der Nutzung verschiedener Interaktionsmöglichkeiten mit dem Kundenservice große Unterschiede zwischen den Generationen. Unterschiedliche Präferenzen bei der Wahl von Supportkanälen über verschiedene Generationen hinweg:

• Bei Problemen mit einem Produkt wendet sich mehr als die Hälfte der Baby Boomer direkt an den Kundendienst, verglichen mit nur 32 Prozent der Millennials und 34 Prozent der Generation Z – diese versuchen die Lösung zunächst durch Eigenrecherche zu finden.

• Im Kontakt mit dem Kundenservice ist für die Baby Boomer das Gespräch mit einem Mitarbeiter die erste Wahl, während die Generation Z und die Millennials den Online- oder Handy-Chat bevorzugen.

• 41 Prozent der Generation Z und der Millennials halten Antworten eines Chatbots oder eines automatisierten Sprachassistenten generell als hilfreich. Allerdings könne nur 22 Prozent der Baby Boomer etwas damit anfangen.

• 17 Prozent der Baby Boomer an, dass ein Chatbot oder automatischer Sprachassistent zuletzt ein Problem für sie lösen oder eine Frage beantworten konnte, während 50 Prozent der Generation Z und 43 Prozent der Millennials den Austausch als hilfreich empfanden. Die Generation X lag mit 32 Prozent in der Mitte.

Contact Center sichern den Geschäftserfolg

Unternehmen stehen also vor der Herausforderung, ihren Kunden über verschiedene Kanäle hinweg personalisierte Erfahrungen mit ihren Contact Centers zu bieten und diese stetig zu verbessern. Gleichzeitig liegt hierin jedoch auch ein erhebliches Potenzial für langfristigen Geschäftserfolg.

„Unternehmen, die das Potenzial ihres Contact Centers erkennen und in die Verbesserung der Kundenerfahrungen investieren, können ihre Betriebskosten senken, die Kundenbindung erhöhen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein“, erklärt Gerhard Raffling, Vice President Central- Eastern Europe bei Medallia. „Heute erwarten Verbraucher über alle Generationen hinweg eine eingehende Auseinandersetzung mit ihren individuellen Anliegen, andernfalls werden sie diese Erfahrung bei einer anderen Marke suchen. Daher ist es für Contact-Center-Verantwortliche von entscheidender Bedeutung, Kunden personalisierte Erfahrungen zu bieten.“

Zur Methodik der Studie: Im Oktober 2022 führte das Medallia Institute für die Studie „The New Customer Expectations for the Contact Center“ eine Umfrage von 1.047 Verbrauchern durch. Diese hatten angegeben, innerhalb der letzten sechs Monate mit dem Kundendienst eines Unternehmens interagiert zu haben. Medallia ist Lösungsanbieter im Bereich Experience Management von Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patienten-Erfahrungen. Die Enterprise-Experience-Plattform Medallia Experience Cloud erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate-Messaging-Tools. Medallia nutzt proprietäre Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen sich der Geschäftserfolg vorantreiben lässt. (sg)

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