Kundenservice: Warum er so großen Einfluss auf Kundenloyalität hat

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In dem neuen „Customer Experience Trends Report 2020“ analysiert Zendesk, wie Unternehmen Kundenloyalität fördern können, was Verbrauchern bei der Interaktion mit Unternehmen am wichtigsten ist und was marktführende Unternehmen von ihren Wettbewerbern unterscheidet.

• Kunden haben so hohe Erwartungen an Unternehmen wie nie zuvor, zugleich nimmt aber ihre Loyalität ab.

• Der Benchmark-Report von Zendesk zeigt, dass die Exzellenz von Kundenservice und Customer Experience direkten Einfluss auf die Kundenbindung haben.

• Unternehmen müssen in Technologien investieren, um den Kunden weiterhin ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Kunden haben so hohe Erwartungen an Unternehmen wie nie zuvor. Gleichzeitig schwindet ihre Loyalität. Wie der neue Customer Experience Trends Report, der auf Umfragen und dem Zendesk Benchmark basiert, zeigt, lässt bereits eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen etwa die Hälfte aller weltweit befragten Verbraucher zur Konkurrenz überlaufen. Gleich mehrere schlechte Erfahrungen bewegen sogar 80 Prozent zu einem Wechsel. Die Studie zeigt auch, dass guter Kundenservice ein wichtiger Treiber für Kundenloyalität ist und direkt an zweiter Stelle nach dem Preis darüber entscheidet, ob Kunden einer Marke gegenüber loyal sind.

Kundenservice: reibungsloses Kundenerlebnis bieten

„Wir befinden uns in einem völlig neuen Zeitalter der Kundenerwartungen, in dem der Kundenservice über Sein oder Nicht-Sein eines Unternehmens entscheiden kann“, erklärt Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer bei Zendesk, zusammen. „Um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen und sich wirklich zu differenzieren, müssen Unternehmen – egal welcher Größe, Branche oder Region – ein bequemes und reibungsloses Kundenerlebnis bieten und sich das Geschäft mit einem Kunden mit jeder Interaktion neu verdienen.“

Während Kundenerwartungen weiter steigen, zeigt der Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, dass Unternehmen diesen Erwartungen nicht gerecht werden. Demzufolge werden beispielsweise viele der Kanäle, die sich die Verbraucher für eine schnelle und effiziente Lösung wünschen, nicht angeboten. Nur ein Drittel der Unternehmen bieten Self Service-Optionen, wie Wissensdatenbanken, an. Noch weniger als ein Drittel bietet Chat, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communities an.

Kundenservice: nahtlose Kommunikation aufrechterhalten

Gleichzeitig stehen diese Unternehmen im Wettbewerb mit Firmen, die zielgerichtete Lösungen im Sinne des Kunden anbieten und damit den Druck auf alle erhöhen. Etablierte Marken wie Disney, Levi Strauss & Co. oder Four Seasons sind stets einen Schritt voraus, weil sie in neue Technologien investieren, um weiterhin ein einfaches und hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dies stellt ein herausforderndes Umfeld dar. Der Report zeigt auf, was Unternehmen jeder Größe und Branche, tun können, um exzellenten Kundenservice zu bieten und dadurch loyale Kunden zu gewinnen:

Kunden erwarten heutzutage eine nahtlose Kommunikation ohne störende Unterbrechungen oder Kanalwechsel. Die Hälfte aller Verbraucher weltweit will von Unternehmen auf den Kanälen kontaktiert werden, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen. Unternehmen, die das tun erhalten tatsächlich eine bessere Servicebewertung und haben dazu mit doppelter Wahrscheinlichkeit einen Omnichannel-Ansatz gewählt, der Support, Self Service und Live-Kanäle, wie Telefon und Chat, kombiniert. Denn um den Kundenerwartungen an schnelle und effiziente Antworten gerecht zu werden, müssen Kundenerlebnisse in einem einzigen Kommunikationsstrang über verschiedene Kanäle hinweg verankert sein.

Kundenservice: enge Zusammenarbeit von Vertrieb und Support

Ein weiteres Ergebnis des Reports 2020: Vertriebs- und Support-Teams sollten enger zusammenarbeiten, um initiale und spätere Kundeninteraktionen miteinander zu verknüpfen. Diese interne Zusammenarbeit wünschen sich auch 67 Prozent der deutschen Verbraucher. Bei führenden Unternehmen ist dies bereits der Fall: Ihre Support-Teams arbeiten enger mit dem Vertrieb zusammen als mit anderen Bereichen. Um den Erwartungen der Vertriebsleiter hinsichtlich Umsatz- als auch Teamwachstum zu entsprechen, müssen Unternehmen Daten teamübergreifend mithilfe gemeinsam genutzter Tools einsetzen, um Kunden vom ursprünglichen Kauf über die ganze Kundenerfahrung hinweg zu unterstützen.

Optimale Verwendung von Kundendaten

Kunden machen sich bei ihren Daten weniger Sorgen um den Datenschutz als noch vor einem Jahr. Im Jahr 2019 zeigten Zendesk-Untersuchungen, dass 25 Prozent der Deutschen so wenig Daten wie möglich teilen wollten, während diese Zahl in diesem Jahr auf 12 Prozent gesunken ist. Die Ergebnisse des Zendesk Reports zeigen, dass Kunden einverstanden sind, dass Unternehmen ihre Daten tracken, wenn dies zu besseren Interaktionen führt. Sorgfältig gemanagt und richtig interpretiert, können Unternehmen solche Daten nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und so proaktiv Möglichkeiten erkennen, um ihren Service zu verbessern.

Kundenservice mit moderner CRM-Plattform umsetzen

Die erfolgreichsten Teams im Kundenservice verbinden ihre Daten bereits mithilfe einer offenen und modernen CRM-Plattform. Dank verknüpfter Datenquellen können sie einen personalisierten Service auf Grundlage der Kundenpräferenzen bieten und sicherstellen, dass Kunden ihre Angaben nicht wiederholen müssen. Die Ergebnisse von Zendesk zeigen, dass Unternehmen, die die meisten Daten verknüpfen, ihre Tickets so um mehr als ein Drittel schneller lösen, ihre Wartezeit um 79 Prozent verkürzen und gleichzeitig viermal so viele Kundenanfragen bearbeiten können.

Künstliche Intelligenz ist die Zukunft im Kundenservice, aber viele Unternehmen haben das Potenzial der Technologie noch nicht ausgeschöpft. Der Report von Zendesk zeigt, dass nur 37 Prozent der Customer Experience Teams KI nutzen. Die erfolgreichsten Teams setzen mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit KI über mehr Kanäle und bei mehr Kundeninteraktionen ein.

Customer Experience zum C-Level-Thema machen

Immer mehr Unternehmen erkennen den Wert, den das Kundenerlebnis für sie hat. Innovative Unternehmen schaffen daher zunehmend Stellen für Führungskräfte, die den Kunden verstehen und sich für dessen Belange einsetzen können. Ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Report ergab, dass die Zahl der Führungskräfte für Customer Experience sowohl in B2B- als auch in B2C-Unternehmen innerhalb von fünf Jahren um mehr als tausend Prozent gestiegen ist. Wie der Report zeigt, haben Unternehmen, die in den letzten fünf Jahren gegründet wurden, mit 64 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit einen Chief Customer Officer (CCO), der für die Customer Experience verantwortlich ist.

Nach den Erkenntnissen von Zendesk erwarten Kundenservice-Leiter, dass sowohl ihre Kundenanfragen als auch ihre Teams um respektive 42 Prozent beziehungsweise 36 Prozent wachsen werden. Wenn Unternehmen weiterhin in die Customer Experience investieren und diese mehr in den Mittelpunkt rücken, ist es entscheidend, dass sie die Kundenservice-Teams zu einem zentralen Bestandteil ihrer Unternehmenskultur und -strategie machen. Mit den richtigen Werkzeugen und Systemen können Unternehmen ihren Servicemitarbeitern zum Erfolg verhelfen und Daten nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Über die Methodik der Studie: Der jährlich erscheinende Customer Experience Trends Report von Zendesk vereint die Ergebnisse des Zendesk Benchmarks, in dem die Nutzungsdaten von 45.000 Zendesk-Kunden zusammenlaufen, mit den Ergebnissen von Umfragen und Fokusgruppen-Befragungen unter Kundenservice-Managern, -Agenten und Verbrauchern in Australien, Brasilien, Kanada, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den USA. Zendesk ist Anbieter von CRM-Software für Support, Vertrieb und Kundenbindung, um Kundenbeziehungen zu stärken. (sg)

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