Customer Experience Micro-KI für maximale Wirkung: Personalisierung neu gedacht

Anbieter zum Thema

DYMATRIX GmbH

Klinkhammer Intralogistics GmbH

KNAPP AG

Arvato Systems GmbH

Dymatrix CXP verspricht eine 360-Grad-Kundensicht und messbare Erfolge im E-Commerce. Alexander Kull, Director Customer Solutions bei Dymatrix verrät, wie Use-Case-orientierte KI und strenger Datenschutz Unternehmen fit für die Zukunft machen.

Wie differenziert sich die Dymatrix Customer Experience Platform (CXP) im Vergleich zu anderen Lösungen am Markt, insbesondere im Hinblick auf KI-gestützte Personalisierung und Omnichannel-Ansprache?

Alexander Kull: Wir bieten eine Plattform, mit der Unternehmen ihre gesamte Kundenkommunikation zentral steuern können. Von E-Mails über SMS und Push-Nachrichten bis hin zu personalisierten Inhalten auf der Website oder in der App ist diese Steuerung möglich. Auch klassische Briefe lassen sich darüber verschicken. Zusätzlich kann über die Plattform über Social Media oder in großen Werbenetzwerken wie Google oder Amazon eine Reichweitenverlängerung erfolgen. Kunden und Interessierte werden dabei in der Plattform nach bestimmten Merkmalen eingeteilt, so dass Inhalte individuell ausgespielt werden können. Dafür werden Informationen aus unterschiedlichen Kanälen zusammengeführt und zielgerichtet genutzt.

Wir sehen, dass E-Commerce-Unternehmen langfristig von datenbasierten Vorhersagen profitieren, weil sie ihre Kunden gezielter und sinnvoller ansprechen können. Seltener, aber dafür relevanter. Das führt zu stabileren Umsätzen, weniger Abmeldungen vom Newsletter, mehr Weiterempfehlungen, längerer Verweildauer auf der Website und höherer Kundenzufriedenheit.

Alexander Kull, Director Customer Solutions bei Dymatrix

Besonders bei großen Aktionen wie dem Black Friday zeigt sich, dass unser System auch bei Millionen von Empfängern zuverlässig und schnell arbeitet. Die CXP kann hunderte an Event-getriggerten Journeys parallel abbilden und Event-getriggerte Kommunikation in Millisekunden aussteuern. Auch transaktionale Kommunikation mit PDF-Anhängen wird über dieselbe Plattform mit denselben Funktionalitäten geleitet. Das ermöglicht ein echtes One-Face-to-the-customer. Zudem arbeiten alle Bereiche des Unternehmens, die direkt Kundenkommunikation verantworten, auf derselben Plattform und greifen auf einen zentralen Content-Pool zu. KI denken und entwickeln wir in Use Cases, damit jedes neue KI-Feature einen konkreten Anwendungsfall bedient und Business Impact generiert, der bezifferbar ist. Wir setzen KI gezielt dort ein, wo sie messbaren Nutzen bringt, zum Beispiel bei Kundenwertigkeit, optimale Ansprache, Zeitpunkt/Frequenz, Next Best Offer/Activity, Dynamic Pricing.

Außerdem nutzen wir künstliche Intelligenz, um Zusammenhänge im Kundenverhalten zu erkennen, Entwicklungen frühzeitig abzuschätzen und Prozesse zu verbessern. Von anderen Lösungen am Markt heben wir uns durch unseren Use Case-fokussierten und sehr feinteiligen Ansatz ab. Es ist nicht eine KI, die den Job des Marketers übernimmt, sondern es sind viele Micro-KI-Services, welche die Arbeitsweise erleichtern, effizienter machen und die Kundenkommunikation effektiver und profitabler gestalten.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Alexander Kull ist Director Customer Solutions bei Dymatrix, einem führenden Anbieter datengetriebener und KI-gestützter Lösungen für Customer Experience Management. 

Welche konkreten Herausforderungen begegnen Ihnen aktuell bei der Integration von Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen, und wie unterstützt Dymatrix Unternehmen dabei, eine 360-Grad-Kundensicht zu erreichen?

Alexander Kull: Eine der größten Herausforderungen besteht nach wie vor darin, dass viele Unternehmen eine sehr uneinheitliche IT-Landschaft haben. Das bedeutet: Die vorhandenen Systeme sind oft nicht dafür ausgelegt, moderne Cloud-Lösungen einfach und direkt zu nutzen. Häufig fehlt es an technischen Voraussetzungen wie Schnittstellen, an einer ausreichend guten Datenqualität oder schlichtweg an den personellen Ressourcen, um solche Projekte umzusetzen. Besonders schwierig wird es, wenn Kundendaten, Informationen zu Interessenten oder Transaktionen auf mehrere Systeme verteilt sind. Eine einheitliche Sicht auf die Kunden zu schaffen, also die Daten sinnvoll zusammenzuführen, wird in solchen Fällen schnell zu einer unterschätzten Aufgabe.

Hier kommen wir ins Spiel: Wir unterstützen unsere Kunden mit unserer Erfahrung dabei, diese Hürden zu überwinden. Das heißt konkret: Wir helfen, die vorhandenen Daten vorzubereiten, die nötigen Verbindungen zwischen den Systemen herzustellen und die unterschiedlichen Quellen sinnvoll anzubinden. Die CXP bietet passend dazu sehr viele Schnittstellen unterschiedlicher Technologie an, um Daten entgegenzunehmen oder Daten aus Quellsystemen auszulesen.

Customer Journey

Kundenservice 2025: So übertreffen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden