Mit effizientem Customer Management zu mehr Erfolg im Onlinehandel

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Angesichts stetig steigender Zuwächse im Onlinehandel rückt Customer Management immer weiter in den Fokus der E-Commerce-Händler. Die Bedürfnisse der Kunden müssen durch automatisierte Prozesse nicht nur temporeich befriedigt werden – der Trend geht in Richtung Personalisierung und Individualisierung.

Im E-Commerce bleibt der Kunde für den Händler zwar unsichtbar, dennoch muss er dafür sorgen, dass sich der Kunde in den besten Händen fühlt und das Online-Geschäft gern und regelmäßig besucht. Effizientes Customer Management erfasst, kombiniert und analysiert Kundendaten. Damit entsteht ein vollständiges Bild des Kunden, der mithilfe dieser Erkenntnisse genau nach seinen Präferenzen und ganz individuell bedient werden kann. So verbessern sich Kundenerfahrung und damit auch die Kundenbindung. Auf lange Sicht lassen sich zudem Abläufe optimieren und automatisieren, was zu Kosteneinsparungen verhilft.

Kundenbindung durch persönliche Kontakte und maßgeschneiderte Angebote

Versteht ein Unternehmen seine Kunden erst einmal richtig, kann es eine engere Bindung zu ihnen aufbauen. So lässt sich zum Beispiel ermitteln, wo und wann ergänzende Services oder Produkte verkauft, Verträge verlängert und weitere Angebote unterbreitet werden können. Die professionellen Servicemitarbeiter können die Kunden damit genau nach ihren Interessen ansprechen und im Fall einer Reklamation oder eines technischen Problems persönlich und lösungsorientiert mit ihnen interagieren. Der Kunde bestimmt dabei selbst, wann und über welche Kanäle er mit dem Onlinehandel in Kontakt tritt. Daher müssen die Service-Profis ihren Kundendienst über die Kanäle anbieten, die der Kunde bevorzugt. So fühlt er sich in jedem Fall gut beraten, ist zufrieden und vertraut dem Unternehmen – eine wertvolle Beziehung, die langfristig weiterentwickelt werden muss.

Kundendaten – der Datenschatz im E-Commerce

Die Grundlage des Customer Management ist die Erfassung von Daten. Es genügt nicht, sich auf sein Bauchgefühl zu verlassen: Eine solide Erhebung und Analyse der Kundendaten ist der Baustein dafür, die Handlungen des Kunden zu verstehen. Kundendatenbanken sind ein wahrer Datenschatz, den es zu heben gilt: Intelligente Analyse-Optionen moderner Customer-Care-Lösungen ermöglichen die Zuordnung der Kunden zu vordefinierten Typen und -profilen, um Präferenzen zu erkennen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung kontinuierlich zu verbessern. Wer genau weiß, was, warum und in welchem Intervall seine Kunden kaufen, erhält einen 360-Grad-Blick, mit dem sich das Kundenerlebnis verbessern und Innovationen einleiten lassen.

Die Pflege und Aktualisierung der Kundendaten sind damit das erfolgskritische Fundament eines ernstgemeinten Kundenmanagement-Ansatzes: Anhand der gesammelten Daten lassen sich die Kundenbindung stärken, Vertriebspotenziale erkennen und Prozesse optimieren. Nicht zuletzt erkennt der Händler auch, an welchen Stellen ihm eine Automatisierung zu niedrigeren Kosten verhelfen könnte.

Customer Management: Kundenberater oder Chat-Roboter? Sowohl als auch!

Beim Customer Management geht es darum, optimalen Kundenservice bereitzustellen. Dazu gehört auch, wiederkehrende Standardprozesse zu automatisieren. So werden Kundenberater entlastet und können sich auf die Lösung komplexerer und anspruchsvollerer Aufgaben konzentrieren. Das jeweilige Automatisierungspotential leitet sich dabei von den individuellen Rahmenbedingungen, der Komplexität der Produkte oder Dienstleistungen und den Markterfordernissen ab.

Auch bei der Entscheidung für oder gegen eine Automatisierung sollten die Kunden im Mittelpunkt stehen. So kann ein gut und sinnvoll strukturierter Chatbot bei bestimmten Kundengruppen auf offene Ohren stoßen. Hierzu zählen etwa junge Menschen, die schnelle Antworten erhalten wollen und für die digitale Interaktion zum Alltag gehört. Mit einem Chat-Angebot spart der Händler also für diese Zielgruppe nicht nur Personalkosten, sondern bedient auch genau deren Anforderungen. Die Option, mit einem Servicemitarbeiter Kontakt aufzunehmen, ist dann als hybrides Modell die perfekte Lösung für ein nachhaltig positives Kundenerlebnis.

Erfolgs-Duo – sorgfältige Analyse und leistungsstarker Kundenservice

Ein umfassendes Customer Management ist also das A und O auf dem Weg zu enger Kundenbindung durch optimale Omnichannel-Kommunikation und damit auch zu mehr Umsatz für das E-Commerce-Business. Eine Strategie, die sorgfältig geplant und professionell umgesetzt werden sollte. Ein starker und erfahrener Partner wie Capita wird seinem Angebot stets eine sorgfältige und umfassende Analyse- und Beratungsphase vorausgehen lassen.

„Hier gilt es, zu ermitteln, wo sich künstliche Intelligenz zur Automatisierung von Kundenkommunikation einsetzen lässt, sodass sich digitale Technologie und persönlicher Kundenservice optimal ergänzen“, erklärt Jürgen Moormann, Sales Director des in Deutschland und der Schweiz mit mehreren Standorten vertretenen Spezialisten für Customer Care. „In Zeiten des digitalen Wandels stellt ein kompetenter Partner neben der umfassenden Beratung, den passenden Erfassungs- und Analysetools und digitalen Technologien auch in der Kundenkommunikation geschultes Personal beispielsweise für effektive Kundengespräche im Telefonservice bereit. Ganzheitliche Customer-Care-Lösungen rücken das Kundenerlebnis in den Vordergrund und sorgen gleichzeitig für spürbare Kostensenkungen. Damit steigen Kundenbindung sowie Umsatz und das Unternehmen spart Zeit und Geld.“