Nachhaltiger Versand: Wie umweltfreundlich sind Retouren?

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Je mehr online gekauft wird, desto mehr steigt die Retourenquote. Das ist für den Online-Handel nicht nur aufwändig, sondern auch teuer. Und obendrein nicht besonders umweltfreundlich. Wie können Onlineshops ihr Retourenmanagement nachhaltig aufbauen und gleichzeitig vom Nachhaltigkeits-Trend profitieren? Wir haben uns auf die Suche nach Antworten gemacht.

Nachhaltigkeit ist angesagt und schon lange kein Strohfeuer mehr. Auch im E-Commerce macht sich das bemerkbar. Nicht nur, dass 70 Prozent der Deutschen sagen, dass ethischer Konsum für sie bei Kaufüberlegungen ein fester Bestandteil sei. 82 Prozent kaufen laut der Trendstudie 2020 der Otto Group zumindest ab und zu nach ethischen Prinzipien ein. Mit ethischen Prinzipien sind übrigens langlebige Produkte gemeint, die Umweltstandards entsprechen und dabei auch die Arbeitsbedingungen in der Lieferkette berücksichtigen. Die Macher der Studie kommen zu dem Schluss, dass ethische Prinzipien und Nachhaltigkeit im E-Commerce, wie zum Beispiel nachhaltiger Versand, durchaus das Zeug zum Feature haben – also zu etwa ganz Besonderem.

Nachhaltiger Versand: Das wünschen sich die Verbraucher

Auch vom Ablauf des Retouren-Versands haben die über 1.100 für die Trendstudie Befragten klare Vorstellungen. 82 Prozent wünschen sich, dass Retouren wiederverkauft werden und nicht gleich recycelt oder weggeworfen. 63 Prozent sind bereit, für einen klimaneutralen Versand mehr zu bezahlen und 68 Prozent würden einen Hersteller boykottieren, wenn er Mitarbeitern schlechte Arbeitsbedingungen bietet.

Resales-Markt und Retouren

Unternehmen, die nachhaltig agieren, können bei Consumern also punkten. Das zeigt sich vor allem am stetig wachsenden Resales-Markt. Plattformen wie beispielsweise Momox-Fashion profitieren vom grünen Gewissen der Kunden. Ebenso wie von der Einzigartigkeit der Stücke. Doch das ändert nichts am Retouren-Aufkommen.

„Wir bieten allen Momox-Fashion-Kunden an, Kleidungsstücke und Accessoires, die nicht passen oder nicht gefallen, kostenfrei zu retournieren. Unsere Retourenquote ist etwas niedriger als im traditionellen Online-Modehandel. Dafür gibt es zwei Gründe: Zum einen gibt es bei uns nicht die Möglichkeit, ein Produkt in mehreren Größen zu bestellen. Wir handeln mit Einzelstücken. Die Kunden haben so also nicht die Möglichkeit, die gleiche Hose in drei Größen oder unterschiedlichen Farben zu bestellen. Zum anderen kosten bei uns Artikel weniger im Vergleich zu Neuware. Die günstigen Preise führen dazu, dass Kunden den Artikel eher behalten. Auch, wenn die Farbe des T-Shirts im Spiegel zuhause vielleicht doch ein bisschen anders aussieht als auf dem Foto im Shop.

Entscheiden sich Kunden für die Retoure eines Artikels, ist wichtig, dass das original Momox-Fashion-Etikett noch an der Ware befestigt ist. So können wir diese Artikel schnell und einfach nach der Retoure wieder bei uns im Shop anbieten. Schließlich wollen wir, dass alle Artikel ein neues Zuhause finden und so deren Lebenszyklus verlängert wird. Artikel, bei denen wir zwei Jahre lang vergeblich nach Käufer suchen, werden aussortiert und recycelt. Solche Ware liegt im niedrigen einstelligen Prozentbereich", erklärt Heiner Kroke, CEO der Momox GmbH.

Zwar schenkt der Resales-Markt Kleidungsstücken oder anderen Produkten ein zweites Leben, am Retouren-Aufkommen ändert das erst einmal nichts.

Was können Online-Händler tun, um die Retourenquote nachhaltig einzudämmen?

Dazu haben wir mit jemanden gesprochen, der es wissen muss: Artjom Bruch, Managing Partner bei Trusted Returns – ein Unternehmen, das auf Retourenmanagement spezialisiert ist.

Welche Möglichkeiten haben Online-Händler Retouren nachhaltig zu gestalten?

Artjom Bruch: Man muss ein bisschen vorsichtig sein, mit diesem Thema. Denn schnell kann es in Richtung Green Washing gehen. Wenn es nach Nachhaltigkeit aussieht, es aber nicht ist. Nachhaltigkeit ist für Online-Händler nicht ganz einfach, da sie stark von Drittanbietern abhängen. Die letzte Meile beispielsweise können Händler nicht beeinflussen – sie liegt in Händen der KEP-Dienstleister. Der Online-Handel hat hier eher die Funktion eines Vermittlers. Das heißt, er kauft Ware nach bestimmten Standards ein und muss für einen reibungslosen logistischen Ablauf sorgen.

Jetzt kommen aber Bereiche ins Spiel, die vorher ziemlich versteckt in Unternehmen waren, wie Logistik und Supply Chain. Sie werden nach außen gestellt, um sie im positiven Licht darzustellen. Dabei weiß jeder, der mit Logistik zu tun hat, dass Logistiker sehr solide Unternehmen sind. Die Supply Chain spielte da vor allem für die Erhebung interner Kennzahlen eine Rolle. Nun ist sie aber auch für den Konsumenten wichtig.  

Was ist jetzt anders?

Ehrlich gesagt, ist es für Online-Händler eine Gradwanderung. Wir haben noch nicht in allen Bereichen die Situation, dass Konsumenten gewillt sind, für Nachhaltigkeit mehr zu bezahlen. Ein Beispiel: Die Werbekampagne von Saturn, Anfang der 2000-er propagierte Geiz ist geil. Was vorher negativ behaftet war, wurde auf einmal zu einem positiven Bild gewandelt. Damit hatte das Unternehmen wirklich ins Schwarze getroffen. Das hat die Denkmuster verändert. Geiz wurde auf einmal positiv besetzt. Mit dem Umweltbewusstsein ist es ebenso. Deswegen ist es jetzt so wichtig, auch Nachhaltigkeit aktiv zu steuern. Das sehen wir vor allem im Retourenmanagement.

Natürlich ist es positiv, wenn Retouren verhindert werden, gerade auch was den CO2-Ausstoß angeht. Doch das Problem dabei ist, dass die Retourenprozesse noch immer sehr stiefmütterlich behandelt werden. In einigen Branchen machen sie einen sehr großen Anteil der Gesamtlogistikkosten aus. Wenn etwa 60 Prozent der Packstücke wieder zurückkommen, dann ist das nicht nur umweltschädigend und kein nachhaltiger Versand, sondern auch mit hohen Kosten verbunden.

Was können Online-Händler also tun?

Man muss genau untersuchen, was wirklich nachhaltig ist. Im Bereich Retourenmanagement ist es eben das Verhindern von Logistikprozessen. Fragen Sie jedoch einen Logistiker, ob er diesen Ansatz unterstützt, wird er „Nein“ antworten. Denn er verhindert damit sein Geschäft. Die Frage ist nun, wie können wir die Wünsche der Konsumenten verstehen, um damit Retouren zu vermeiden. Denn nicht jede Retoure, die heute verschickt wird, muss eine sein. Wenn beispielsweise ein Retourenschein im Paket liegt, ist es auch sehr naheliegend aus einem bestellten Produkt eine Retoure zu machen. Für jeden Konsumenten ist es natürlich komfortabler, ein Produkt einfach zurückzuschicken, als sich damit auseinanderzusetzen, beziehungsweise vom Händler zu erwarten, dass er sich damit beschäftigt. Die meisten Online-Händler tun das nicht, denn dazu müssten die Serviceabteilungen wesentlich größer sein. Wichtig ist aber, eine individuelle Lösung zu finden.

Nachhaltiger Versand: Digitalisierte Prozesse helfen

Welchen Weg gehen Sie mit Ihrem Unternehmen beim Thema nachhaltiger Versand?

Wir können die Standardretouren-Prozesse soweit automatisieren, dass die Retourenquote aktiv gesteuert werden kann. Durch die Digitalisierung des Prozesses und durch das Auswerten der Datenströme sowie der Kundenwünsche, kann man das anbieten, was wirklich gewünscht ist. Das ist nicht immer die Retoure, sondern es kann etwa auch sein, dass beispielsweise ein Servicetechniker dem Kunden geschickt werden muss oder vielleicht erklärt werden muss, wie ein Gerät in Betrieb zu nehmen ist. Vielleicht muss auch ein direkter Umtausch stattfindet. Dann ist nämlich die Abholung des alten Produkts zugleich die Zustellung des neuen. Viele Händler kennen diese Möglichkeiten gar nicht, da sie normalerweise dafür sehr viel Servicepersonal beschäftigen müsste. Mit digitalisierten Prozessen ist das nicht nötig.

Gibt es denn Möglichkeiten, schon beim Online-Kaufprozesse den Kunden auf nachhaltiges Verhalten aufmerksam zu machen?

Da muss man sehr vorsichtig sein. Gerade im Modebereich gibt es inzwischen viele Tools, etwa die virtuelle Anprobe. Wenn es aber darum geht, wie ein Stoff beispielsweise beschaffen ist, werden Sie nicht umhinkommen, eine Auswahlbestellung zu machen. In diesem Moment dem Kunden aber ein schlechtes Gewissen einzureden, ist aus Sicht des Brand-Buildings eher der falsche Weg. Da muss man dosiert und individuell vorgehen. Wenn etwa ein Händler feststellt, dass ein Kunde viel retourniert, sollte nicht mit Account-Sperrung gedroht werden, sondern mit ihm kommuniziert werden. Die Kunden, die ein ganz anderes Verhalten aufweisen und sehr wenig retournieren, könnten beispielsweise bonifiziert werden. Aber nicht still und heimlich. Boni sollten aktiv vermarkten werden.

Es gibt aber auch schon Händler, die den Konsumenten darauf hinweisen, wieviel CO2 beim Kauf entsteht. Wer Konsumenten mit restriktiven Retourenregeln kommt, wird sie eher vergraulen und sie wandern ab. Vieles, was zunächst logisch erscheint, wie den Kunden auf sein Retourenverhalten hinzuweisen, kann kritisch sein. Denn es sollen nicht diejenigen bestraft werden, mit denen Online-Händler gute Umsätze machen. Bei der Vermeidung des Retourenaufkommens sollte umsichtig gehandelt werden.

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