Payment Produktrückruf optimieren: Digitale Lösungen für Effizienz und Kundenzufriedenheit

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Ein Produktrückruf und die Erstattungen sind herausfordernd. Eine effiziente Abwicklung für Hersteller, Händler und Verbraucher gelingt mit einer durchgängig digitalisierten Rückruflösung.

Eine starke Marke allein schützt nicht vor negativen Schlagzeilen – das musste Coca-Cola erst kürzlich erfahren. Wegen erhöhter Chloratwerte in Softdrinks musste der Konzern Glasflaschen und Dosen in mehreren europäischen Ländern zurückrufen. Neben direkten Kosten steht vor allem das Vertrauen der Kunden auf dem Spiel. Wer zu spät reagiert oder den Prozess unnötig kompliziert gestaltet, riskiert Imageschäden. Doch wie gelingt ein effizienter und kundenfreundlicher Produktrückruf?

Ab Ende 2027 können 2D-Codes, zum Beispiel QR-Codes, den Rückrufprozess weiter vereinfachen. Möglich macht das der GS1 Digital Link in den zweidimensionalen Barcodes.

Marie-Luis Rönisch, Expertin bei Secupay

Der Rückruf als Belastungsprobe

Ein fehlerhaftes Produkt ist ärgerlich genug – der anschließende Rückrufprozess oft eine zusätzliche Belastung. Häufig läuft dieser nach einem veralteten Schema ab: Unternehmen veröffentlichen Pressemitteilungen und in den jeweiligen Märkten werden Aushänge gemacht. Doch dass die betroffenen Verbraucher diese Informationen tatsächlich erreichen, ist nicht gewährleistet. Einen vorgeschriebenen Ablauf gibt es nicht – aktuell liegt es in der Verantwortung der Verbraucher, sich aktiv zu informieren.

Wer zurückgerufene Ware gekauft hat, gibt diese meist direkt beim Hersteller oder Händler zurück, um eine Erstattung oder einen Produktumtausch zu erhalten. Voraussetzung dafür ist, zumindest im Non-Food-Bereich, ein Kaufnachweis, etwa in Form eines Kassenbons oder einer Rechnung. In der Filiale müssen die Mitarbeiter das Produkt erfassen, dokumentieren und die Rückerstattung mit dem Hersteller arrangieren. Ein aufwendiger Prozess, der oft noch manuell abgewickelt wird und zusätzliche Kapazitäten des Kassenpersonals und im Controlling bindet. 

Obwohl ein professionelles Rückrufmanagement entscheidend für die Markenreputation ist, wird die Krisenkommunikation häufig vernachlässigt. Verzögerte Abläufe, komplizierte Rückerstattungsprozesse und mangelnde Transparenz können das Vertrauen der Kunden jedoch nachhaltig beeinträchtigen. Hier setzen digitale Lösungen an. 

Service ist kein „Nice-to-have“

Vertrauen aufbauen: Menschlicher Kontakt im Kundenservice als Erfolgsfaktor