So geht es im E-Commerce 2022 weiter – 11 Expertenmeinungen

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Wenn vom Onlinehandel gesprochen wird, fallen schnell Stichworte wie Höhenflug, Boom oder Wachstum.

Die bange Frage, die sich für das kommende Jahr stellt: Wird es mit der hohen Nachfrage im E-Commerce 2022 so weitergehen? Und welche Trends werden sich durchsetzen? Wir haben wir Branchenexperten um ihre Meinungen gebeten, die unterschiedlicher nicht sein können.

1. Sarah Hoidn, Senior Consultant bei Turbine Kreuzberg

Modulare Frameworks statt starrer Systeme: Dieser Trend wird sich auch 2022 fortsetzen. Wichtig für zeitgemäßen E-Commerce ist es vor allem, dass sich entsprechende Plattformen wirklich nahtlos integrieren lassen, gerade bei komplexen IT-Landschaften

2. Kai Oberländer, CEO & Co-Gründer von Motesque

"Der vielleicht wichtigste E-Commerce-Trend in 2022 wird die weitere Reduktion umweltbelastender Retouren sein. Dafür werden viele Unternehmen auf Systeme setzen, die mithilfe Künstlicher Intelligenz ihre Kunden als Individuum erfassen und ihnen passende Lösungen oder Produkte ermöglicht durch individualisierte Empfehlungen anbieten können.“ – Prof. Dr. Kai Oberländer, CEO & Co-Gründer von Motesque

3. Nathalie Bureick, CMO von authorized.by

“Mit dem aufflammenden E-Commerce steigt leider auch die Zahl an Fake Shops und Produktfälschungen. Dies führt bei vielen Marken zu einem Steuerungsverlust und im Zuge dessen auch einem Verlust an Vertrauen der Konsumenten. Gütesiegel können Endverbrauchern ein Gefühl der Seriosität geben und dabei helfen, die Weiten des Onlinehandels transparenter und sicherer zu machen.”

„Der E-Commerce-Trend 2022 geht klar hin zu First-Party-Daten"

4. Jeff Kolovson, COO von Faire Wholesale

„2022 wird das Jahr der kleinen unabhängigen Händler mit individuellem Warenangebot. Denn der Trend zu kuratierten Produkten hält international an. Das sehen wir am starken Zuwachs unserer ausschließlich kleinen Retail-Kunden. Auf unserer Plattform Faire z.B. finden sie besondere Produkte, die mit dem Angebot großer Handelsketten konkurrieren können. Außerdem kommen viele der Kleinunternehmer zu unserer Großhandelsplattform, weil sie hier zu Konditionen einkaufen, die anderswo nur den großen Handelsketten vorbehalten sind, wie z.B: kostenlose Rücksendungen und dem 60-Tage-Zahlungsziel.”

5. Igor Smirnov, Data Solutions Specialist bei Ommax

„Der Trend 2022 geht klar hin zu First-Party-Daten. Das sind unternehmenseigene Kundendaten, die Unternehmen mit Zustimmung der Kunden und User sammeln. Ein Unternehmen benötigt sie, um auch künftig optimierte Online-Marketing-Kampagnen ausspielen zu können. So sehen wir derzeit einen starken Trend hin zu Privacy-First-Tech-Lösungen, die neue Wege sowie Strategien für das Sammeln, Speichern, Verarbeiten und Nutzen von Kundendaten erfordern. Zudem setzen Unternehmen in den letzten Jahren vermehrt verschiedenen Tools und Services ein, um verschiedene Elemente der Marketing-Performance zu optimieren. Die Kombination dieser beiden Faktoren, also steigende Relevanz von e-Privacy und Heterogenität in der Tool-Landschaft, führt potenziell zu einem Verlust der Hoheit und Transparenz über die Daten.

Online-Commerce-Unternehmen sollten darum neue Strategien entwickeln, um Kunden weiterhin eine reibungslose Omnichannel User Experience zu gewährleisten, ohne gleichzeitig beim Datenschutz Kompromisse einzugehen. Ein Multi-System-Tech-Setup gewährleistet weiterhin effektives Marketing. Höhere Anforderungen an die Datenstrategie und -prozesse gehen damit einher. Integration und Verknüpfung von verschiedenen Datenquellen und Systemen sollte künftig der Kernfokus von E-Commerce-Datenstrategien sein. So können sich Unternehmen auch in Zukunft entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen.“

„Die Zukunft des E-Commerce ist: Video-Shopping per App"

6. Dr. Roger Gothmann, Co-Founder und Co-CEO von Taxdoo

Der E-Commerce stand 2021 verstärkt im Zeichen der Regulierung - diese wird auch weiterhin große Auswirkungen auf den internationalen Handel haben. Die große EU-weite Umsatzsteuer-Reform, die am 1. Juli 2021 in Kraft trat, zeigt dies deutlich: Die Reform war im Prinzip schon veraltet, bevor sie startete. Das Ziel der Reform sollte sein, den EU-weiten Handel zu vereinfachen - doch mit zu vielen Ausnahmeregelungen rund um die Einführung des One-Stop-Shop (OSS) wurde das Gegenteil erreicht. Konsequenz: Eine Regulierung, die dem modernen E-Commerce nicht gerecht wird. Für Händler, Marktplätze und Shop-Betreiber heißt es daher, dass sie künftig noch sehr viel mehr Acht geben müssen, um rechtskonform zu handeln. Die Nachfrage nach technologischen Lösungen wird in diesem Zuge stark steigen.

7. Nikbin Rohany, CEO von Shore

“Gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen im Dienstleistungssektor erwarte ich, dass viele im kommenden Jahr noch in das E-Commerce einsteigen werden und eine Shop-Lösung implementieren. Hybride Modelle liegen im Trend: Die Menschen genießen wieder das Einkaufen im stationären Handel, aber wollen gleichzeitig von diesem neu beeindruckt werden und den Komfort des Online-Handels nicht vermissen. Deshalb wird die Ergänzung und Verknüpfung von Online- und Offline-Angeboten immer wichtiger, unter anderem durch Angebote des Social Shoppings, beispielsweise via Instagram.”

„Die technische Optimierung des Customer-Service im E-Commerce in 2022 eine große Rolle spielen"

8. Wolfgang Boyé, CEO von jooli

“Die Zeiten von einfachen Produktfotos und -beschreibungen gehören schon bald der Vergangenheit an. Was in anderen Teilen der Welt – etwa in China – bereits alltäglich genutzt wird, gewinnt in 2022 immer mehr an Bedeutung. Die Zukunft des E-Commerce ist: Video-Shopping per App. Denn wer eine ganze Shoppingmall in seiner Hosentasche hat, der braucht sich nicht lange auf verschiedenen Webseiten durchklicken, sondern bekommt Produktempfehlungen nach individuellem Geschmack und hat sogar noch einen Entertainment-Faktor dabei.”

9. Jens Leucke, General Manager DACH bei Freshworks

“Es mag ein Dauerbrenner sein, doch die technische Optimierung des Customer-Service im E-Commerce in 2022 eine große Rolle spielen: 2020 und 2021 hat sich vielfach gezeigt, dass Händler bei einem gesteigerten Anfragevolumen im Service schnell an ihre Grenzen geraten – gleichzeitig sind die Kundenerwartungen an den Customer-Support hoch. Eine neuste Freshworks-Studie zeigt: 78 Prozent der deutschen Verbraucher sind bereit, persönliche Daten für einen besseren und schnelleren Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Diese Chance werden Unternehmen im kommenden Jahr im E-Commerce stärker ausschöpfen und zunehmend KI-basierte Lösungen einsetzen, um u. a. Kundenanfragen intelligent zu priorisieren und besonders dringende Anfragen schneller zu beantworten. Als KPI für gelungenen Service spielt zudem der Customer Effort Score (CES) eine wachsende Rolle, um den Aufwand, den Mitarbeiter und Kunden betreiben müssen, um ein Problem zu lösen, zu minimieren.”

„Ohne Daten, keine Grundlage zur Optimierung"

10. Matthias Friese, Managing Partner bei Xpress Ventures

“Die Logistik ist die Achillesferse des E-Commerce und kann die Kundenzufriedenheit ganz maßgeblich beeinflussen. Jeder weiß, wie ungeduldig man wird, wenn sich eine Bestellung verspätet oder eine Retoure nicht zeitnah erfasst wird. Und auch wenn Big Data keine neue Erfindung ist, rückt es gerade durch den starken Anstieg des E-Commerce-Sektors im letzten Jahr nun verstärkt in den Vordergrund. Einheitliche Daten bilden die Grundvoraussetzung für Nachhaltigkeit, Effizienzoptimierung und Transparenz. Das gilt für Daten zu den Eigenschaften eines Produktes hin bis zu Bewegungsdaten von Gabelstaplern im Lager. Ohne Daten, keine Grundlage zur Optimierung. Big Data in der Logistikbranche kann etwa das Risiko von Warenmangel oder -überschüssen im Lager durch eine bessere Ressourcenzuweisung verringern oder durch Datenanalyse Kunden einen auf sie zugespitzten und spezifischen Service bieten.”

11. Linda Hoffmann, Senior Business Development Managerin bei Shopify

“Die Umsätze im E-Commerce-Bereich haben im Vergleich zum Vorjahreszeitraum in Deutschland nochmals um mehr als 19 Prozent zugenommen und Social Media-Kanäle werden für die Kauforientierung von Kunden immer wichtiger. Gleichzeitig stellen wir in unserer aktuellen Retail-Studie fest, dass mehr als jeder zweite Verbraucher (55 %) auch nach der Pandemie gerne ein physisches Geschäft aufsuchen möchte. Angesichts dieses Wandels hin zum Omnichannel-Shopping wird es für Einzelhändler unabdingbar, auf so vielen Kanälen wie möglich präsent zu sein, um die Verbraucher auf ihrem bevorzugten Weg zu erreichen."

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