Interview Agentic Commerce: So verlieren Händler nicht den Anschluss an die KI-Revolution

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Agentic Commerce verändert den E-Commerce: KI-Agenten recherchieren, vergleichen und kaufen. Bernardo Caldas, Director of Data and AI bei Mollie, erläutert im Interview, was das für Daten, Zahlung und Loyalität bedeutet – und wie Händler anschlussfähig werden.

Agentic Commerce markiert den nächsten Evolutionsschritt im digitalen Handel: KI‑gestützte, autonome Einkaufsagenten übernehmen Aufgaben, die heute Menschen erledigen – Bedarf erkennen, Angebote prüfen, Preise vergleichen, bestellen und Reklamationen klären. Für Händler bedeutet das eine leise, aber große Veränderung. Produkte, Inhalte und Services müssen so aufbereitet sein, dass Maschinen sie finden, verstehen und buchen können. Und die Kundenbindung verschiebt sich: Loyalität gilt weniger der Marke, mehr dem Ergebnis. Gewinnen wird, wer verlässlich liefert – mit Transparenz, fairen Bedingungen, schnellen Reaktionszeiten und spürbaren Vorteilen.

Doch wie genau kann Agentic Commerce zur Kundenbindung beitragen? Welche Rolle spielt das Thema Regulierung? Und wie verändern sich Zahlungsmethoden beim Agentic Commerce? Das e-commerce magazin spricht darüber mit Bernardo Caldas, Director of Data and AI bei Mollie.

Wichtig ist zu verstehen, dass Agentic Commerce kein Alles-oder-nichts-Prinzip ist. Es handelt sich hierbei um ein Spektrum an verschiedenen Optionen. Manche Nutzer werden KI zunächst nur zur Recherche einsetzen und den Kauf selbst abschließen.

Bernardo Caldas, Director of Data and AI bei Mollie

Herr Caldas, wie würden Sie Agentic Commerce in wenigen Worten definieren?

Bernardo Caldas: Ganz vereinfacht gesagt bedeutet Agentic Commerce, dass KI für mich Produkte findet, vergleicht und, wenn ich es möchte, auch direkt kauft. Statt selbst zu suchen, zu filtern und zur Kasse zu gehen, delegiere ich diese Schritte an einen digitalen Assistenten.

Etwas ausführlicher betrachtet beschreibt Agentic Commerce den Übergang von einer rein klassischen „Pull-Ökonomie“, in der Unternehmen Kundinnen und Kunden aktiv über Marketing, Marke oder SEO auf ihre Website ziehen, hin zu einer zusätzlichen „Push-Logik“. In dieser neuen Logik beauftragen Konsumenten eine KI damit, Produkte zu recherchieren, Optionen abzuwägen und Transaktionen auszuführen. Der entscheidende Unterschied liegt darin, dass dieser Agent nicht primär auf visuelle Oberflächen oder emotionale Markenwelten angewiesen ist, sondern auf strukturierte Daten, APIs und maschinenlesbare Informationen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. 

Welche konkreten Veränderungen erwarten Sie im E-Commerce 2026 durch Agentic Commerce?

Bernardo Caldas: Im Laufe des Jahres wird sich vor allem die Definition des „Kunden“ erweitern. Neben dem menschlichen Käufer entsteht ein zweiter Kundentyp: der KI-Agent, der im Auftrag von Menschen handelt. Dadurch verschiebt sich der Fokus vieler Händler von der reinen Nutzeroberfläche hin zur technischen Infrastruktur. Produktdaten, Lagerbestände, Rückgaberegeln und Versandinformationen müssen programmatisch abrufbar sein, sonst bleiben Shops für diesen neuen KI-basierten Käufertypus unsichtbar. Gleichzeitig bedeutet das aber nicht das Ende klassischer Customer Journeys. Menschen werden weiterhin selbst stöbern, vergleichen und einkaufen. Unternehmen müssen daher zwei Welten gleichzeitig bedienen: die emotionale, visuelle Welt für Menschen und die strukturierte, datengetriebene Welt für Maschinen.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Bernardo Caldas ist Director of Data and AI beim Zahlungsdienstleister Mollie.

Inwiefern kann Agentic Commerce zur langfristigen Bindung von Kunden beitragen?

Bernardo Caldas: Agentic Commerce erleichtert zunächst vor allem die Auffindbarkeit. Händler werden über KI-Agenten für neue Kundengruppen sichtbarer, insbesondere in frühen Phasen der Produktsuche. Die eigentliche Differenzierung entsteht jedoch nach dem Kauf. Wir gehen nicht davon aus, dass künftig alle Käufe über Agenten abgewickelt werden. Wenn Konsumenten bereits eine bevorzugte Marke oder einen festen Shop haben, werden sie weiterhin direkt dort einkaufen. Der große Wandel liegt also weniger im Ersatz bestehender Beziehungen, sondern in der zusätzlichen Entdeckung neuer Anbieter.

Gerade deshalb gewinnt das Post-Purchase-Erlebnis enorm an Bedeutung. Lieferung, Transparenz, Retourenprozesse, Kundenservice und Kulanz entscheiden darüber, ob aus einer einmaligen, KI-vermittelten Transaktion eine dauerhafte Kundenbeziehung entsteht. Agentic Commerce macht Händler sichtbarer, jedoch entsteht Loyalität durch das Erlebnis danach. An diesem Punkt kann man echte Differenzierung schaffen.

Eine aktuelle Umfrage kam kürzlich zu dem Ergebnis, dass die dominierenden Gefühle der Deutschen gegenüber KI-gestütztem Einkaufen derzeit Skepsis und Kontrollverlust sind. Keine guten Vorzeichen für Agentic Commerce, oder?

Bernardo Caldas: Diese Reaktion ist nachvollziehbar. Wenn eine neue Technologie beginnt, eigenständig Entscheidungen zu treffen oder Transaktionen auszulösen, verunsichert das viele Menschen zunächst. Das gilt besonders beim Thema Konsum beziehungsweise. Geldausgeben. Wichtig ist jedoch zu verstehen, dass Agentic Commerce kein Alles-oder-nichts-Prinzip ist. Es handelt sich hierbei um ein Spektrum an verschiedenen Optionen. Manche Nutzer werden KI zunächst nur zur Recherche einsetzen und den Kauf selbst abschließen. Andere lassen sich Produkte vorschlagen, übernehmen aber den Zahlungsvorgang manuell. Erst mit wachsendem Vertrauen und positiven Erfahrungen werden die Konsumenten mehr und mehr Schritte der KI anvertrauen. Mit zunehmender Nutzung und klar erkennbaren Mehrwerten – etwa Zeitersparnis oder bessere Produktempfehlungen – wird auch das Vertrauen steigen. Verbraucherakzeptanz entwickelt sich erfahrungsgemäß parallel zum wahrgenommenen Nutzen.

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