Stärkere Kundenzentrierung im E-Commerce – so funktioniert es

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Guter Service macht es aus. Ein erschwinglicher Preis reicht nicht. Was es braucht, sind gute Beratung und Services, die über das Produkt hinausgehen. Individuell auf den Kunden zugeschnittene Service- und Versicherungslösungen mit echtem Kundenmehrwert können ein Weg sein, sich zu positionieren.

Für Onlinehändler wird es zunehmend komplexer, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren. Produkte und Kernleistungen sind häufig beliebig austausch- und ersetzbar. Das hat in der Vergangenheit häufig dazu geführt, dass Händler sich besonders über den Preis bei Kunden positionieren. Allerdings fordern Kunden mittlerweile deutlich mehr als nur günstige Angebote. Laut einer Studie der IT-Dienstleister Arithnea und adesso wollen sie sogar eine Rundum-Betreuung. Den eigenen USP nur über Produkte zu definieren, ist kaum mehr möglich. Händler brauchen also zukunftsfähige Strategien, um sich auf dem Markt zu beweisen.

Kundenzentrierung effektiv stärken: Service als Wettbewerbsvorteil

Wie umfangreich Services sind, entscheidet über die Qualität der Customer Experience. Das zeigt etwa die Studie "Online-Shopping: So wünscht sich der Kunde den Einkaufsprozess" vom KPMG. So gehört zum Beispiel eine schnelle Lieferung zu den begehrtesten Services der Generation Z. Knapp ein Fünftel dieser würde online mehr bestellen, wenn sie Produkte bereits zwei Stunden nach Bestellung erhalten könnte. Dafür sind junge Menschen sogar bereit, einen entsprechenden Aufpreis zu bezahlen. 

Doch welche Services sind für Kunden relevant? Kurzum: Diejenigen, die den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus rücken und dazu nah an der Lebensrealität der Kunden sind. Was nutzen die ausgefallensten Dienstleistungen, wenn die Zielgruppe sie nicht nutzt oder überhaupt benötigt? Heute zählt alleine die Fokussierung auf den Kunden: Customer Centricity (Kundenzentrierung). 

Zusatzservices weiter denken und Kundenbedürfnisse erkennen 

Um Kundenzentrierung vorzuleben, sollten Händler die Bedürfnisse ihrer Kunden immer genau analysieren und kennen. Denn nicht jeder Service findet auch Anklang bei allen Kunden. Das bedeutet für Händler, einerseits das Nutzungsverhalten von bereits bestehenden Services zu begutachten: Welche Services werden viel genutzt? Welche weniger? Gibt es Unterschiede zwischen verschiedenen Kundengruppen? Andererseits sollten Händler ein Auge auf Services richten, die bisher noch kaum auf der Agenda standen. Zusatzservices müssen über Bonusprogramme hinausgehen. Hier kommen zum Beispiel Versicherungsleistungen ins Spiel. Noch nicht viele Händler haben das Modell auf Ihrem Radar. Eine Garantieverlängerung oder Diebstahlschutz zum neuen Smartphone mit nur einem Klick im Checkout abschließen zu können, kann allerdings eine großartige Ergänzung zum Produktportfolio sein.  

Versicherungsleistungen im E-Commerce

Heutzutage nutzen rund 62 Prozent der Bundesbürger ein Smartphone. Zugang zu mobilem Internet ist Standard. Doch gerade bei der Internetnutzung fühlen sich viele Kunden unsicher, wie der Branchenverband Bitkom herausstellt. Das Angebot eines Internetschutzbriefes im Checkout lohnt sich also für den Kunden und stärkt das Vertrauen in den Händler. Letzterer kann aber auch unkonventionell denken und zum Beispiel Kunden eine Absicherung gegen Cyber-Mobbing bieten. Eine Zusatzleistung, die zum Beispiel psychologische Hilfe in solchen Fällen inkludiert, hilft betroffenen Familien nicht nur weiter, sondern positioniert den Händler aktiv als Helfer über den Produktkauf hinaus. Das kann die Kundenbindung zusätzlich stärken. Und natürlich auch der klassische Fall von Schadensersatz oder Diebstahl kann ein Ansatzpunkt für Händler sein. 

Onlinehändler, die Zusatzservices anbieten möchten, sollten dabei auf kompetente Partner setzen. Das wichtigste bei Versicherungsleistungen sind nicht nur beim Onlineshopping Kundennähe und Verlässlichkeit. Versicherungen müssen den individuellen Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Andererseits sollten sie so in das Shoppingerlebnis integriert sein, dass Kunden sie als Service des Händlers wahrnehmen – und nicht als eine zusätzliche Versicherung über externe Partner. Daher sollten Händler auf Whitelabel-Lösungen für Zusatzversicherungen im E-Commerce setzen. 

Versicherungspartner bieten diesen Händlern über einen Vertrag, entweder als Gebührenmodell oder auf Provisionsbasis, an. Die Zusatzversicherung wird als weiterer Service in das Shoppingerlebnis des Kunden integriert. Dazu wird der gesamte Beratungs- und Antragsprozess den Anforderungen des Händlers entsprechend angepasst. Am Ende sieht der Kunde die Zusatzversicherung als Extra-Service des Händlers, der sich nahe an seiner eigenen Lebensrealität befindet. Onlinehändler positionieren sich so aktiv als Helfer über den Produktkauf hinaus und stärken dazu die Kundenbindung.

Zusatzversicherungen gehören zur Kundenzentrierung im Onlinehandel

Onlinehändler brauchen Services, die nahe an der Lebensrealität ihrer Kunden sind, damit sie sich tatsächlich im Wettbewerb abheben können. Kundenbindungsmaßnahmen wie Bonusprogramme oder Expressversand werden – ähnlich wie Produkte – massenweise angeboten. Sie sind bei Weitem nicht immer auf die Zielgruppe angepasst. Versicherungsleistungen, die Kunden ihre Sorgen rund um Produkte nehmen, treffen dagegen den Geist der Zeit. Sie bieten echte Mehrwerte und vereinfachen das Leben der Konsumenten. Damit können Händler die Kundenzentrierung verbessern und sich langfristig als starke Partner ihrer Kunden positionieren. So gelingt dann auch die Rundum-Betreuung.

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Über den Autor: Alexander Hoffmann ist seit Februar 2020 Geschäftsführer AXA Partners Deutschland und Schweiz. Das Unternehmen unterstützt Partner auch im Bereich Consumer Electronics mit innovativen Versicherungslösungen. Der 54-Jährige war zuvor bei Genworth Financial, Chubb, HBOS, AIG und Standard Life in leitenden Positionen tätig.