Kundenbindung Wie Onlinehändler ihre Customer Relationships optimieren

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Eine erfolgreiche Kundenbindung ist kein Zufall, sondern das Ergebnis gezielter Beziehungspflege zwischen Unternehmen und Kunden. Gastautor Maximilian Modl von Brevo erläutert anhand von vier Best-Practice-Beispielen, wie Unternehmen mit effektiven Strategien die Kundenbindung stärken und davon profitieren können.

Eine loyale und zufriedene Kundschaft – das wünscht sich jedes Unternehmen. Denn treue Kunden kaufen nicht nur regelmäßig bei derselben Brand ein. Sie rücken sie auch in ein positives Licht, heben sie von der Konkurrenz ab, ziehen dadurch neue Kunden an und sorgen so letztendlich für höhere Umsätze. Eine starke Kundenbindung ist also das A und O für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.

Allerdings entsteht diese nicht von selbst, sondern stammt aus einer nachhaltigen, guten Beziehung zwischen Kunden und Brand. Beim Customer Relationship Management (CRM) geht es also vor allem darum, die Kunden, deren Bedürfnisse und Wünsche zu (er)kennen und ihnen zu zeigen, dass sie gehört und gewertschätzt werden. Wichtig dabei ist, dass Unternehmen regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren, zum Beispiel via (automatisiertem) E-Mail-Marketing, bevor sich diese der Konkurrenz zuwenden, weil sie sich vernachlässigt fühlen. Doch welche Kundenbindungsmaßnahmen sind dabei besonders wirksam?

Im folgenden Beitrag wird anhand von vier Beispielen gezeigt, wie erfolgreiche Marken die Beziehung zu ihrer Kundschaft stärken und von weiteren positiven Nebeneffekten profitieren.

Kundenbindung bei Riddle – die unterschätzte Macht von Erreichbarkeit

Wer eine Frage hat, Feedback geben oder andere Informationen einholen möchte, wendet sich in der Regel als erstes an den Support. Viele Verbraucher erwarten von Marken, dass sie verständnisvoll sind und sich ihren Anliegen nicht nur kompetent, sondern auch umgehend – oder zumindest schnellstmöglich – widmen. Wer also mit gutem Service punktet, fördert automatisch die Kundenbeziehung und -bindung. Idealerweise sind Unternehmen dabei über mehrere Kanäle – wie Telefon, E-Mail, soziale Medien oder auch Instant Messenger wie WhatsApp – für ihre Kundschaft erreichbar. Es gilt: je schneller, desto besser.

Deshalb nutzt Riddle, Entwickler einer Plattform, mit der Nutzer Quiz, Persönlichkeitstests und Umfragen erstellen können, einen zusätzlichen Kommunikationsweg. Neben dem automatisierten monatlichen Newsletter-Versand nimmt das Live-Chat-Format eine zentrale Rolle in der Kommunikationsstrategie des Saarbrückener Unternehmens ein. Über diese Funktion hilft das Support-Team, bestehend aus sechs Agenten, Website-Besuchern bei verschiedenen Anfragen und Fehlern. Dadurch konnte es innerhalb eines Monats über 1.000 Unterhaltungen mit 400 Personen führen – und so eine 100-prozentige Zufriedenheit erzielen.

TravelSupermarket – Abonnenten mit Relevanz überzeugen

Ganz egal, wie groß die Kontaktdatenbank ist: Alle Kunden möchten das Gefühl bekommen, dass ihre Bedürfnisse erkannt und beachtet werden. Daher sind eine persönliche Kommunikation und die Bereitstellung von relevanten Inhalte unumgänglich. Auf Basis von personenbezogenen Informationen sowie Verhaltensdaten können dann individuelle Nachrichten mit Produktempfehlungen, Rabattaktionen oder Geburtstagsgrüßen erstellt werden, wodurch Wertschätzung gegenüber der Kundschaft ausgedrückt wird.

Das britische Reisevergleichsportal TravelSupermarket weiß: In einer wettbewerbsstarken Branche wie der Tourismusbranche sind Kundenbindung und Loyalität Gold wert. So veranstaltete das Unternehmen unter anderem ein Gewinnspiel, bei dem Newsletter-Abonnenten einen Reisepräsentkorb gewinnen konnten – ein sehr effektives Kundenbindungsprogramm, aber auch ein Anreiz, der zu zahlreichen Neuanmeldungen führte. Damit alle neuen (und auch alten) Kontakte langfristig gehalten werden können, geht TravelSupermarket den Weg der Personalisierung, um den Kunden möglichst nur relevante Inhalte auszuspielen.

Anstatt den Nutzern dieselben Angebote zuzusenden, sollen sie mithilfe von Automatisierung zum richtigen Zeitpunkt über die zu ihren Bedürfnissen passenden Deals informiert werden. So werden die Angebote zum Beispiel an ihren Standort angepasst, um eventuelle Frustration in Form von viel zu weit entfernten Flughäfen zu vermeiden. Außerdem erhalten Kontakte, die gerade erst aus dem Urlaub kommen, die Möglichkeit, das Abo zu pausieren. Diese Maßnahmen sorgen nicht nur für weniger Arbeitsaufwand für das Team, das diese neu gewonnene Zeit produktiver nutzen konnte. TravelSupermarket konnte, auch durch die obigen Maßnahmen, einen 42 Prozent höheren Umsatz verzeichnen.

Kundenbindung bei Schuh Okay – inaktive Kunden zurückgewinnen

Wenn Kunden eine Weile nichts mehr in einem Onlineshop gekauft, Artikel sogar im Warenkorb zurückgelassen haben oder nicht mehr mit Mailings interagieren, kann das verschiedene Gründe haben. Diese reichen von der simplen Meinungsänderung über fehlende Kaufanreize bis hin zur – im schlimmsten Fall – Unzufriedenheit mit der Preis-Leistung oder dem Produktsortiment. Daher ist es wichtig, inaktive Kunden zu erkennen und sie von einem erneuten Kauf oder dem Öffnen der Newsletter zu überzeugen.

Trusted Shops bietet Onlineshops Gütesiegel, Käuferschutzverfahren und Kundenbewertungen an, anhand derer Verbraucher sichere Webseiten erkennen können. Wöchentlich versendet das Unternehmen mehrere tausend Newsletter via E-Mail, um seine Abonnenten auf dem Laufenden zu halten. Damit inaktive Newsletter-Abonnenten zurück ins Boot geholt werden, schiebt Trusted Shops zunächst jene Kontakte, die seit sechs Monaten nicht auf Mailings reagiert haben, automatisch auf eine Inaktiv-Liste. 

Dies löst den Versand einer „Unser Geschenk an Sie“-E-Mail aus. Wird diese geöffnet, folgt vier Tage später eine weitere Nachricht mit einem hilfreichen Artikel und die Leser landen auf der Reaktiviert-Liste. Kontakte, die das Mailing ignorieren, erhalten nach sieben Tagen den gleichen Bericht. Reagieren sie darauf innerhalb der folgenden 180 Tage, kommen auch sie auf die Reaktiviert-Liste; reagieren sie nicht, werden sie via E-Mail (einschließlich Umfrage) verabschiedet und auf die Inaktiv-Liste gesetzt. So konnte Trusted Shops 21 Prozent seiner inaktiven Kontakte – also mehrere Zehntausend – zurückgewinnen.

Auch für Schuh Okay, einem familiengeführten Schuhhändler mit über 50 Filialen, steht die Marketing-Automatisierung im Zentrum der Strategie zur Kundenbindung. Das Traditionsunternehmen stellte unter anderem fest, dass viele Konsument:innen Artikel in ihren Warenkorb legen oder auf ihrer Wunschliste speichern, dann aber vorübergehend inaktiv werden, ohne etwas zu kaufen. Deshalb hat SCHUH OKAY automatisierte Workflows eingerichtet, die Kunden via E-Mail oder SMS an ihren vollen Warenkorb oder ihre Wunschprodukte erinnern. Diese können sie über den in jeder Nachricht enthaltenen Link direkt abrufen. Auf diesem Wege steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Personen ihren Kauf abschließen. Das Ergebnis: Die Conversion-Rate von Schuh Okay verdreifachte sich – von drei auf neun Prozent.

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