Loyalty-Management Wie Villeroy & Boch die Kundenbindung verbessert

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Um die Partnerschaft zu Handwerkern weiter zu stärken, hat dotSource die Villeroy & Boch AG bei der Einführung eines Loyalty-Management-Systems von Salesforce unterstützt. So will das weltbekannte Unternehmen die Kundenbindung im Produktbereich Bad & Wellness verbessern.

Handwerk hat goldenen Boden – diese alte Weisheit kennt auch Keramikspezialist Villeroy & Boch. Das Traditionsunternehmen mit Hauptsitz im saarländischen Mettlach arbeitet seit Langem erfolgreich mit Handwerkerinnen und Handwerkern im Bad- und Sanitärbereich zusammen, um moderne Badträume für Kunden wahrwerden zu lassen. Um diese Partnerschaft zu stärken und künftig auch datenbasiert weiterzuentwickeln, rief Villeroy & Boch das neue „ViPartner“-Programm für seine Geschäftskunden aus dem Handwerk in Deutschland und Österreich ins Leben. Eine wichtige Komponente dabei ist die Loyalty-Management-Lösung aus dem Hause Salesforce.

Loyalty-Management: Kundenbindung durch Partnerbindung

Fachkräfte im Handwerk bilden eines der Bindeglied er zwischen Hersteller und Endkundschaft – das macht sie zu wichtigen Multiplikatoren für Villeroy & Boch. Zudem haben sie auf Grund ihrer Kundennähe oft einen signifikanten Einfluss bei der Wahl der Herstellermarke. Partnerbindung ist in diesem Produktsegment somit immer auch Kundenbindung.

Villeroy & Boch hatte bereits ein Customer-Relationship-Management-System von Salesforce implementiert und ein fachliches Konzept für ein Loyalty-Programm entwickelt. Für die Evaluation einer passenden technologischen Lösung und deren Umsetzung wandte sich das deutsche Unternehmen an seinen Digitalisierungspartner dotSource.

Entscheidung für Loyalty-Management-Modul von Salesforce

Anhand der Anforderungsspezifikationen und der bestehenden Systemlandschaft fiel die Wahl auf das Loyalty-Management-Modul von Salesforce, das bereits Out-of-the-box viele nützliche Funktionalitäten mitbringt: So etwa Templates und Promotion-Möglichkeiten wie zum Beispiel doppelte Punkte im Geburtstagsmonat. Durch die hervorragende Skalierbarkeit des Systems kann Villeroy & Boch das Loyalty-Programm perspektivisch außerdem auf weitere Länder und Zielgruppen ausdehnen.

Differenzierte Ansprache der Fachhandwerker

Damit Villeroy & Boch schnell von einem funktionsfähigen, innovativen Loyalty-Programm profitiert, realisierten die CRM-Experten von dotSource in nur fünf Monaten ein Minimum Viable Product (MVP) der Lösung, die seither fortlaufend weiterentwickelt wird. Die Handwerksbetriebe werden in drei Stufen – Select, Premium und Excellent – eingeteilt. So wird eine gezielte und differenzierte Ansprache des Fachpersonals ermöglicht. Die Nutzenden können je nach Stufe unterschiedliche Leistungen beanspruchen und zudem ihre im Programm gesammelten Loyalty-Punkte gegen vielfältige Services eintauschen.

Die Fachkunden werden außerdem motiviert, ihre externen Einkäufe direkt bei Villeroy & Boch zu melden, was die Transparenz und Nachverfolgbarkeit von Transaktionen verbessert und für den Keramikhersteller datenbasierte Prognosen zu Bedarfen und Kaufverhalten ermöglicht. Zudem wird das Vertriebsteam von Villeroy & Boch unterstützt, indem ein Indikator über anstehende Auf- oder Abstiege zwischen den Stufen im Loyalty-Programm informiert und so proaktive Kommunikation für den Außendienst erlaubt. All das ermöglicht die effiziente Datenintegration aus dem CRM, die dotSource sichergestellt hat.

Schnelle Umsetzung des Loyalty-Management

Erik Heinen, Senior Consultant IT Architecture CRM & ECM bei Villeroy & Boch, ist mit der gewählten Loyalty-Management-Lösung zufrieden: „In unserer Zusammenarbeit mit dotSource ergänzten sich Flexibilität und Expertise perfekt. Besonders schätzten wir ihren praxisorientierten Ansatz, gute Ideen sofort umzusetzen. Wir freuen uns über die gemeinsam erzielten Fortschritte sowie auf unsere weitere Partnerschaft.“

Villeroy & Boch ist eine der weltweit führenden Premium-Marken für keramische Produkte. Das im Jahr 1748 gegründete Familienunternehmen mit Hauptsitz in Mettlach in Deutschland steht für Innovation, Tradition und Stilsicherheit. Als renommierte Lifestyle-Marke ist Villeroy & Boch mit Produkten der Bereiche Bad und Wellness sowie Dining und Lifestyle in rund 125 Ländern vertreten.

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