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DHL-Studie Retouren im E-Commerce: Vom Kostenfaktor zum strategischen Differenzierungsmerkmal

Verantwortliche:r Redakteur:in: Konstantin Pfliegl 2 min Lesedauer

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Nach dem Weihnachtsgeschäft beginnt die Retouren-Welle im E-Commerce. Zu den Gewinnern zählen die Unternehmen, die Retouren als strategischen Vorteile statt nur als Kostenfaktoren sehen.

(Bild: © Stas/stock.adobe.com)
(Bild: © Stas/stock.adobe.com)

Nach dem Weihnachtsgeschäft beginnt für den E-Commerce jetzt die große Retouren-Welle: Viele ungeliebte Geschenke gehen wieder zurück. Für den Handel bedeuten die vielen Rücksendungen nicht nur nur entgangenen Umsatz, sondern auch zusätzliche Kosten  und organisatorische Belastungen. Doch immer häufig entwickeln sich Rücksendungen vom lästigen Kostenfaktor zu einem strategischen Differenzierungsmerkmal.

Retouren sind heutzutage unvermeidbar und Teil der Erwartungshaltung von Kunden. Daten zeigen, dass Verbraucher ein 'hybrides' Erlebnis wollen – online kaufen, aber über ein dichtes Netz von Packstationen oder Servicepunkten vor Ort retournieren.

Pablo Ciano, CEO von DHL eCommerce

Eine aktuelle Untersuchung von DHL zeigt: Die Gewinner im globalen Handel sind nicht mehr diejenigen, die versuchen, Rücksendungen zu eliminieren, sondern diejenigen, die den Wertschöpfungszyklus beherrschen.

Retouren als strategisches Differenzierungsmerkmal

Während Unternehmen laut DHL oft „Transportschäden“ als Grund vorschieben, nennen Onlinekunden konsequent falsche Größen (54 Prozent) und mangelhafte Produktqualität (55 Prozent) als wahre Treiber der Rücksende-Wellen. Dabei werde Kleidung mit Abstand am häufigsten retourniert (20 bis 30 Prozent). Bei Mode spielt vor allem auch das sogenannte Bracketing eine große Rolle: Die Gewohnheit der Verbraucher, mehrere Größen oder Farben zu bestellen.

Der aktuelle „DHL eCommerce Trends Report: Shopper Edit“ zeigt: Ein reibungsloser Retouren-Prozess ist  ein wichtiger Treiber für die Kaufentscheidung ist. So brechen 79 Prozent der Onlineshopper laut der Umfrage einen Kauf ab, wenn die Bedingungen für Retouren nicht ihren Erwartungen entsprechen.

„Retouren sind heutzutage unvermeidbar und Teil der Erwartungshaltung von Kunden. Daten zeigen, dass Verbraucher ein 'hybrides' Erlebnis wollen – online kaufen, aber über ein dichtes Netz von Packstationen oder Servicepunkten vor Ort retournieren“, erklärt Pablo Ciano, CEO von DHL eCommerce.

Invisible Value Pool: Ungenutzte Einnahmen

62,5 Milliarden US-Dollar – diese jährlichen globalen Einnahmen bleiben bislang ungenutzt, schätzt DHL. Diese als „Invisible Value Pool“ bezeichneten Umsätze ließen sich zurückgewinnen, wenn man Rücksendungen statt als Abfall als Vermögenswerte behandelt würde. Durch systematische Inspektion, Aufarbeitung und Wiederverkauf könnten Unternehmen erhebliche Werte zurückgewinnen. Allein in den USA, wo die National Retail Federation (NRF) die Retouren im Einzelhandel für 2024 auf 890 Milliarden US-Dollar schätzt, zwingt das Ausmaß der Rücksendungen viele Einzelhändler dazu, die Resilienz ihrer Lieferketten neu zu bewerten.

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