Jahresendgeschäft Paketverlust kann zum Problem für Händler werden

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Wie eine Studie von Sendcloud belegt, brechen 42 Prozent der deutschen Verbraucher ihre Einkäufe aufgrund von Versandproblemen ab. Bei einem Paketverlust wollen 62 Prozent nicht erneut bei diesem Onlinehändler bestellen.

Jährlich werden über 18,1 Milliarden Pakete in Europa zugestellt – in Deutschland allein 4,2 Milliarden, mit steigender Tendenz. Obwohl die Mehrheit dieser Pakete unversehrt ankommt, können insbesondere während des Jahresendgeschäfts Fehler auftreten. Laut dem aktuellen „E-Commerce-Lieferkompass 2023“ von Sendcloud geben 42 Prozent der deutschen Verbraucher an, ihren Einkauf aufgrund von versandbezogenen Gründen abzubrechen. In 29 Prozent der Fälle liegt dies an einer schlechten Erfahrung mit dem vorgeschlagenen Versanddienstleister. Dies kann zum Beispiel an einem Paketverlust liegen.

Eine große Mehrheit von 62 Prozent der Deutschen geben an, sie würden bei einem Onlineshop nicht erneut bestellen, wenn es in der Vergangenheit erhebliche Zustellungsprobleme gegeben hat und das Paket nicht geliefert wurde. 54 Prozent würden zudem nicht erneut bei einem Onlinehändler bestellen, wenn sie in der Vergangenheit ein beschädigtes Paket erhalten haben.

Paketverlust führt zur Vertrauensverlust der Kunden

Zentrale Erkenntnisse des E-Commerce-Lieferkompasses 2023 im Überblick:

• Schneller Vertrauensverlust bei Paketverlust: Kunden bevorzugen direkte Rückerstattung. Händler riskieren bei einem Paketverlust oder einer Beschädigung, das Vertrauen ihrer Kunden zu verspielen. Ein weiteres Merkmal kann sich direkt auf den Umsatz auswirken. Knapp die Hälfte Befragten bevorzugen im Falle eines verlorenen oder beschädigten Pakets die direkte Rückerstattung des Geldes.

• Optimierte und sichere Zustellung als Schlüssel zum Erfolg: Verlorene oder beschädigte Pakete sind nicht nur für die Kunden ärgerlich. Sondern stellen auch eine Belastung für die Händler dar, die sie versenden. Um ein Paketverlust zu vermeiden, ist es wichtig, dass Online-Händler auf optimierte und sichere Zustellungsprozesse setzen.

Rob van den Heuvel, CEO und Mitbegründer von Sendcloud, kommentiert: „Die Wahrscheinlichkeit eines verlorenen, beschädigten oder gestohlenen Pakets steigt während Spitzenzeiten dramatisch an. Händler stehen dadurch nicht nur vor erhöhten Kosten und verstärktem Druck auf den Kundensupport. Sondern auch vor möglichen Schäden für ihren Ruf. Denn auch wenn beim Zusteller etwas schief läuft, wenden sich Kunden bei Lieferungsproblemen sofort an ihren Händler.“

Kundenbindung durch zügige Schadensregulierung

Um einen möglichen Vertrauensverlust auf Kundenseite bei Problemen wie einem Paketverlust zu verhindern, sollten Händler darüber nachdenken, wertvolle Artikel wie Elektronik und Schmuck standardmäßig zu versichern. „Einen solchen Schutz bietet Händlern, die sonst die Hauptlast der Kosten für verlorene Pakete tragen würden, die sichere Deckung von Ersatzkosten. Und trägt dadurch zum Schutz ihres Rufes und ihrer Brandwahrnehmung bei. Eine zügige Schadensregulierung kann verhindern, dass aus einem Paketverlust zugleich ein verlorener Kunde wird und sichert somit langfristige Geschäftsbeziehungen", erklärt van Heuvel.  Gerade in Zeiten hoher Paketvolumina ist es entscheidend, dass Onlinehändler auf optimierte und sichere Zustellungsprozesse setzen. Um dadurch Kundenverluste zu vermeiden und langfristig erfolgreich zu sein.

Zur Methodik der Studie: Für die jährlich durchgeführte Studie „E-Commerce Lieferkompass“ untersucht Sendcloud mit Unterstützung des Marktforschungsunternehmens Nielsen Daten und Erkenntnisse von 9.000 Verbraucher in Europa und den USA. Für die Untersuchung der Peak Season analysierte Sendcloud die Versandstatistiken in mehreren europäischen Ländern, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien und Spanien. Die 2012 gegründete Sendcloud ist Anbieter einer End-to-End-Versandplattform für E-Commerce-Unternehmen. Die Plattform ermöglicht es Onlineshops, Marktplätzen und Fulfillment-Unternehmen, ihre Versandprozesse zu skalieren und ein positives Versanderlebnis zu liefern. 

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E-Commerce: So gelingt der Paketversand nach Frankreich