Eine Frage des Bewusstseins KI im Einzelhandel: Wo smarte Tools den Unterschied machen

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Immer mehr deutsche Verbraucher nutzen KI-Tools wie ChatGPT. Gleichzeitig sind sie kritisch gegenüber der Art und Weise, wie Einzelhändler diese Tools für die Kundenkommunikation im Internet anwenden. Dabei können Händler KI im Einzelhandel so einsetzen, dass sie sowohl den Kunden als auch ihren eigenen Geschäftsbedürfnissen dient.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in der Konsumenten-Technologie gewinnt zunehmend an Bedeutung. Eine im Dezember 2023 von Savanta im Auftrag von Intellias durchgeführte Umfrage bestätigt diesen Trend und zeigt, dass 38 Prozent der deutschen Konsumenten bereits KI-Tools nutzen. Bei der Genera­tion Z sind es sogar 74 Prozent und bei den Millennials 53 Prozent. Trotz der steigenden Akzeptanz besteht weiterhin ein erhebliches Misstrauen der Konsumenten gegenüber dem Einsatz von KI beim Online-Shopping durch Einzelhändler.

Wie wird KI im Einzelhandel von den Konsumenten wahrgenommen?

Obwohl KI-Tools von einem großen Anteil der deutschen Konsumenten angenommen werden, ist das Bewusstsein für den Einsatz von KI im Einzelhandel begrenzt. Nur 39 Prozent der deutschen Konsumenten nehmen den Einsatz von KI beim Online-Einkauf wahr. Bei den jüngeren Menschen ist das Bewusstsein höher: 53 Prozent der Generation Z und der Millennials erkennen die Bedeutung von KI im Einzelhandel. Insgesamt variiert das Bewusstsein zwischen dem Lebensmitteleinzelhandel (36 %) und der Modebranche (44 %).

In welchen Bereichen bietet KI einen Mehrwert?

Deutsche Konsumenten sehen deutliche Vorteile durch den Einsatz von KI, insbesondere in den Bereichen Preisgestaltung und Werbeaktionen (24 %), Produktempfehlungen (21 %) und Produktinforma­tionen (16 %). Diese KI-Anwendungen ermöglichen ein personalisiertes und zugleich optimiertes Einkaufserlebnis. 44 Prozent der Konsumenten stimmen zu, dass KI den Einzelhändlern hilft, ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu gestalten. 51 Prozent der Konsumenten bestätigen, dass sie mithilfe von KI Produkte schneller finden – wobei die Generation Z den Nutzen von KI sogar noch höher einschätzt (62 %). Allerdings werden nicht alle KI-­gestützten Anwendungen positiv bewertet.

KI im Conversational Commerce, wie Sprachassistenten (19 %) und KI-gestützte Chatbots (18 %), werden oft als belästigend empfunden. Tatsächlich tendieren 40 Prozent der Konsumenten dazu, einen Online-Einkauf zu beenden, wenn die Kommunikation mit einem KI-Sprachassistenten nicht reibungslos funktioniert.

Eingehen auf die Sorgen der Verbraucher

Das fehlende Vertrauen ist nach wie vor eine große Barriere für den Online-Einkauf: 42 Prozent der deutschen Konsumenten sehen den Einsatz von KI durch Hersteller zur Optimierung des Einkaufserlebnisses kritisch. Vorbehalte hinsichtlich der Datennutzung (54 %), unzureichender Kontrolle (61 %) und fehlender Compliance und Datensicherheitsverfahren (58 %) sind weit verbreitet. Um diese Bedenken auszuräumen, müssen Einzelhändler die Transparenz erhöhen und solide Datenschutzmaßnahmen einführen.

Solange Einzelhändler den Einsatz von KI klar kommunizieren, ist dies für die Hälfte der befragten Konsumenten in Ordnung - Transparenz ist ein entscheidender Faktor zur Schaffung von Vertrauen. Wichtig ist, dass 43 Prozent der Kunden Wert auf ein gutes Gesamterlebnis mit einem Einzelhändler legen, unabhängig davon, ob dieser KI einsetzt oder nicht. Dies verdeutlicht, wie wichtig es ist, KI im Einzelhandel nahtlos in das Kundenerlebnis einzubinden.

KI in der Werbung und bei der Vermeidung von Retouren

Marketing und Werbung sind weitere Anwendungsbereiche für KI. Belanglose Werbung wird als negativ empfunden: Fast die Hälfte (47 %) der Konsumenten erhalten oftmals Werbung, die sie nicht anspricht. Personalisierte Inhalte sind von entscheidender Bedeutung, denn ein Drittel (32 %) der Konsumenten zeigen sich Einzelhändlern gegenüber, die keine relevante Werbung liefern, weniger loyal. Zudem kann sich KI auch positiv auf die Retourenquote auswirken, indem bessere Produktinformationen bereitgestellt werden. Nach Auffassung von 56 Prozent der Konsumenten könnten auf diese Weise überflüssige Rücksendungen verhindert werden. Garantiert der Händler eine problemlose Retoure, würden 57 Prozent der Konsumenten wieder bei ihm einkaufen – insbesondere, wenn die Retoure kostenlos ist.

Fazit: KI im Einzelhandel

Der strategische Einsatz von KI kann für den deutschen Einzelhandel die Diskrepanz zwischen dem notwendigen technologischen Wandel und dem Vertrauen der Verbraucher überbrücken. Einerseits sollte der Fokus auf den Bereichen liegen, die das Einkaufserlebnis optimieren können. Andererseits ist es wichtig, die Bedenken der Konsumenten in Bezug auf Datennutzung und Transparenz zu berücksichtigen, indem ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem Einsatz von KI und menschlicher Kommunikation hergestellt wird. Auf diese Weise können sowohl die Geschäftsinteressen der Einzelhändler als auch die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.