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Kommunikationskanäle: Verbraucher telefonieren bevorzugt mit Finanzdienstleistern

Verantwortlicher Redakteur:in: Heiner Sieger 3 min Lesedauer

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Kundenkommunikation findet heutzutage meist über digitale Kanäle statt. Laut einer neuen Umfrage von Zendesk setzen Kunden aber bevorzugt auf klassische Wege, wenn sie Banken oder Finanzdienstleister kontaktieren.

(Quelle: RoBird - Adobe Stock)
(Quelle: RoBird - Adobe Stock)

Ob soziale Netzwerke wie Facebook oder Instant-Messenger wie WhatsApp – im heutigen digitalen Zeitalter findet die Kommunikation in der Regel über digitale Kommunikationskanäle statt. Doch wenn es um Geld geht, dann verlässt sich die Mehrheit der Deutschen lieber auf das Altbekannte. Bei Problemen oder sensiblen Fragen an Banken und Finanzdienstleister halten es 70 Prozent der Befragten für wahrscheinlich, zum Telefonhörer zu greifen. 69 Prozent suchen das persönliche Gespräch in der Filiale und 67 Prozent schreiben eine E-Mail. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Umfrage von 2.056 deutschen Verbraucher, die im Auftrag von Zendesk durchgeführt wurde.

Jüngere Verbraucher nutzen vor allem Online-Formulare

Die klassischen Kommunikationskanäle werden von fast allen Altersgruppen bevorzugt, nur die 18-  bis 24-Jährigen füllen bei der  Kontaktaufnahme mit ihrer Bank oder ihrem Finanzdienstleister lieber ein Formular auf einer Webseite aus als ein persönliches Gespräch in der Filiale zu führen. Nach der E-Mail ist ein solches Formular für alle Verbraucher der wichtigste digitale Kommunikationsweg. Für 52 Prozent der Befragten ist es wahrscheinlich, bei Problemen oder sensiblen Fragen ein Website-Formular ausfüllen.

Andere digitale Kommunikationskanäle wie Instant-Messenger (18 Prozent), SMS (14 Prozent) und soziale Medien (11 Prozent) spielen eine untergeordnete Rolle. Das gilt jedoch nicht für Live-Chats, die mehr als ein Drittel der 25-34-Jährigen und der 35-55-Jährigen nutzen. Der analoge Brief besitzt nach wie vor einen hohen Stellenwert in der Kommunikation mit Banken und Finanzdienstleistern, insbesondere für die 35-44-Jährigen (39 Prozent). 

Kommunikationskanäle: Generation Y besonders digitalaffin

Bei digitalen Kommunikationskanälen zeigen sich große Unterschiede zwischen der Altersgruppe der Generation Y und den Befragten, die älter als 55 Jahre sind. Die 25-34-Jährigen greifen unter allen Altersgruppen am wahrscheinlichsten auf Kontaktformulare, Live-Chats, Instant-Messenger, SMS und soziale Medien zurück. Verbraucher über 55 Jahre nutzen diese Kanäle dagegen am seltensten.

Überraschenderweise hält es die häufig als digitalaffin beschriebene Generation Z im Vergleich zu allen anderen Altersgruppen am unwahrscheinlichsten, E-Mails für den Kontakt zu einer Bank oder einem Finanzdienstleister zu nutzen. Auch Live-Chats nutzen die 18 bis 24-Jährigen seltener als die mittleren Altersgruppen, stattdessen bevorzugen sie den Griff zum Telefon. Jedoch suchen die Angehörigen der Generation Z im Vergleich zu allen Altersgruppen am seltensten das persönliche Gespräch in der Filiale. Für die Befragten, die älter als 55 Jahre sind, ist das dagegen der wichtigste Kontaktkanal.

Kommunikationskanäle: Omnichannel-Ansatz bietet besseres Kundenerlebnis

Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden mehr als eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse, um bei Fragen ihre Bank oder ihren Finanzdienstleister zu kontaktieren. Stattdessen wollen Verbraucher verschiedene Kontaktwege nutzen. Die bevorzugte Verwendung unterscheidet sich dabei je nach Alter, Region und dem jeweiligen Anliegen. Banken und Finanzdienstleister müssen ihren Kunden deshalb kanalübergreifend eine vernetzte und konsistente Interaktion ermöglichen. Mit einem Omnichannel-Ansatz begegnen Unternehmen den Kundenbedürfnissen und bieten ihren Kunden und Serviceteams ein besseres Erlebnis. 

Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk, kommentiert die Ergebnisse:. „Die Verbraucherumfrage macht deutlich, dass Kunden und Kundinnen von Banken und Finanzdienstleistern eine Kommunikation über viele verschiedene Kanäle hinweg erwarten. So divers die Kunden sind, so divers sollten auch die Kommunikationskanäle sein. Unternehmen müssen sich von isolierten Konversationen verabschieden und den Omnichannel-Ansatz in ihre Customer Experience einbinden, um den Verbraucher genau das individuelle Messaging-Erlebnis bieten zu können, das sie aus ihrem Alltag gewohnt sind.“

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Zur Methodik der Umfrage

Die verwendeten Daten basieren auf einer Online-Umfrage, an der 2.056 Personen zwischen dem 14. und 16.11.2022 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Die Umfrage wurde von Zendesk in Auftrag gegeben und von der YouGov Deutschland GmbH durchgeführt. Die 2007 gegründete Zendesk ist Anbieter von Kundenservice-Lösungen. Das Unternehmen bringt über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammen. (sg)

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