Kundenzufriedenheit Kundenerlebnis: Zufriedenheit der Kunden verbessert sich wieder

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Die Zufriedenheit von Kunden mit dem Kundenerlebnis hat sich laut der „Customer Experience Excellence Studie 2024“ von KPMG nach Tiefstwerten im Vorjahr stabilisiert. Auf Platz ein liegt die Automobilbranche, gefolgt vom Einzelhandel. Der öffentliche Sektor ist erneut Schlusslicht

Kunden sind wieder deutlich zufriedener mit ihrem Kundenerlebnis („Customer Experience“) bei deutschen Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle „Customer Experience Excellence Studie“ (CEE) der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Die Studie erhebt den „Customer Experience Excellence“-Score, also die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis, anhand von folgenden Treibern: „Empathie“, „Integrität“, „Personalisierung“, „Erwartungen“, „Problemlösungskompetenz“ sowie „Zeit & Aufwand“.

Im Vergleich zum Vorjahr konnten die Unternehmen die Kundenbedürfnisse und deren Erwartungen wieder besser erfüllen: Der CEE-Score stieg von 7,31 (2023) auf 7,43 (2024). Im selben Zeitraum verdoppelte sich auch die Anzahl der sogenannten „Top Performer“-Unternehmen. Unternehmen werden ab einem Score von 8 als „Top Performer“ bezeichnet. Sie bieten ihren Kunden ein exzellentes Erlebnis. Gleichzeitig hat sich die Anzahl der sogenannten „Low Performer“-Unternehmen halbiert. Das zeigt einerseits zwar, dass es immer mehr Unternehmen gelingt, ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, andererseits verschärft sich dadurch auch der Wettbewerb auf Top-Niveau.

Automobilbranche an der Spitze, öffentlicher Sektor liegt hinten

Die Automobilbranche schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Score von 7,77 am besten ab. Der Einzelhandel erreicht einen Score von 7,64 und rückt damit trotz der Verbesserung gegenüber dem Vorjahr (2023: 7,58) auf Platz zwei des Branchenrankings. Die Unterhaltungs- und Medienbranche belegt mit einem Score von 7,53 den dritten Platz. Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Score von 6,47 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Score – obwohl er von allen Branchen die drittgrößte Verbesserung des CEE-Scores aufweist.

Künstliche Intelligenz als Chance für das Kundenerlebnis

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) kann das Kundenerlebnis verbessern. Mit Hilfe von neuen Technologien können Unternehmen die Zufriedenheit beispielsweise mit KI-basierten Produktempfehlungen steigern und die Kaufentscheidung durch KI-basierte Preisgestaltung erleichtern. Auch im Bereich Cybersicherheit kann KI Mehrwert generieren: Sie unterstützt bei der frühzeitigen Identifikation von Bedrohungen im digitalen Raum, schützt effektiv sensible Daten und stärkt so das Vertrauen der Kundschaft. Es gibt jedoch auch zahlreiche Bedenken gegenüber dem Einsatz von KI auf Seiten der Kunden.

„21 Prozent der Befragten machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten. Um diesen und weiteren Bedenken zu begegnen, müssen Unternehmen klar kommunizieren, welchen Nutzen die KI-Technologie hat und welche Sicherheitsmaßnahmen einen verantwortungsvollen Einsatz garantieren. Je mehr Verständnis Kunden über die Verarbeitung ihrer Daten haben, desto größer ist ihr Vertrauen. Zudem ist es entscheidend, dass Kunden im Austausch mit Unternehmen weiterhin mit echten Menschen sprechen können“, erklärt Tom Lurtz, Partner, Performance & Strategy, bei KPMG in Deutschland.

Die Studie „Customer Experience Excellence Studie 2024“ von KPMG stützt sich auf eine deutschlandweite repräsentative Befragung von 7.010 Personen, die im zweiten Quartal 2024 durchgeführt wurde. Im Ranking der Studie sind 218 Unternehmen aus elf Branchen vertreten.

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