E-Commerce von morgen Marktplätze: Technologie ist schnell, Vertrauen ist langsam

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Bartosz Skwarczek, Gründer des weltgrößten Marktplatzes für digitale Unterhaltung G2A.com, über die neue Machtfrage im E-Commerce: Warum Vertrauen heute wichtiger ist als Geschwindigkeit, weshalb KI-Agenten den Handel umkrempeln werden – und wieso Polen dabei eine überraschend große Rolle spielt.

Herr Skwarczek, Sie haben Ihre Branchenkonferenz „Trust Algorithm" genannt. Warum ausgerechnet Vertrauen?

Bartosz Skwarczek: Weil Vertrauen heute nicht mehr emotional oder reputationsbezogen ist – es ist Teil der Infrastruktur geworden. Digital Commerce hängt zunehmend von unsichtbaren Systemen ab: Payments, Cybersecurity, Verifizierung. Der Kunde sieht das alles nicht, aber das Vertrauen entsteht genau dort. Jahrelang wurde Trust wie ein Compliance-Thema behandelt – der Sicherheitsmensch saß in der letzten Reihe. Heute sitzt er in der ersten. Vertrauen ist zum strategischen Wettbewerbsvorteil geworden, zwischen besseren und schlechteren Plattformen.

Nutzer erwarten Vertrauen vom Marktplatz, nicht vom einzelnen Verkäufer.

Bartosz Skwarczek, Gründer und Chairman von G2A.com

Was hat sich konkret verändert?

Bartosz Skwarczek: Die Bedrohungslage wächst schneller als je zuvor. Jede neue Technologie, auch KI, bringt enorme Chancen – aber auch Akteure, die unsere Geschäfte zerstören wollen. Gleichzeitig sind Konsumenten verwöhnt: Alles muss perfekt sein, nahtlos, schnell, sicher. Diese Erwartung wird nicht sinken, im Gegenteil. Und keine Firma der Welt – auch nicht die größte – schafft das allein. Selbst Branchenriesen arbeiten in Ökosystemen mit Partnern. Deshalb haben wir dieses Event geschaffen: damit Plattformen, Payment-Anbieter und Security-Spezialisten gemeinsam lernen, austauschen und kollaborieren können.

Sie haben gemeinsam mit Juniper Research einen Report veröffentlicht. Was war das überraschendste Ergebnis?

Bartosz Skwarczek: Wir haben mehr als 9.000 Konsumenten in neun Ländern befragt. Die zentrale Erkenntnis: Mehr als jeder vierte Nutzer hat bereits Onlinebetrug erlebt. Trust darf deshalb kein Marketingversprechen mehr sein – es muss ein messbarer Bestandteil der Customer Experience werden. Konsumenten wollen Komfort, Geschwindigkeit und Auswahl, aber sie verlangen gleichzeitig Sicherheit, Transparenz und Verantwortung. Beides gleichzeitig zu liefern, ist die eigentliche Herausforderung der Branche. Wir treten in eine neue, entscheidende Phase des digitalen Handels ein.

Future of e-commerce

Trust as the new currency in Digital Commerce

Welche Rolle spielen Marktplätze in diesem Wandel?

Bartosz Skwarczek: Eine zentrale. Laut Activate Consulting generieren Drittanbieter heute bereits 83 Prozent des Online-GMV bei den 15 größten E-Commerce-Unternehmen weltweit. Marktplatzgetriebene Modelle dominieren das globale Geschäft. Aber Konsumenten erwarten von uns weit mehr als nur Zugang zu Angeboten – sie erwarten sichere Umgebungen, effektive Betrugsprävention und vertrauenswürdige Zahlungslösungen.

Wer trägt eigentlich die Verantwortung für Vertrauen: der Verkäufer oder die Plattform?

Bartosz Skwarczek: Das ist ein entscheidender Punkt. Die Untersuchung zeigt klar: Nutzer erwarten Vertrauen vom Marktplatz, nicht vom einzelnen Verkäufer. Wenn ein Seller den Käufer enttäuscht, sagt der Kunde nicht „der Verkäufer war schlecht" – er sagt „der Marktplatz hat versagt". Deshalb müssen wir die Verifizierung übernehmen. Die Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer ist das Herzstück jedes Marktplatzes – und dieses Vertrauen wird heute von der Plattform geliefert.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Bartosz Skwarczek ist Gründer und Chairman von G2A.com, dem weltweit größten Marktplatz für digitale Unterhaltung mit 35 Millionen Kunden in 180 Ländern. Das 2010 in Polen gegründete Unternehmen hat seinen Holding-Sitz heute in den Niederlanden und beschäftigt Mitarbeitende aus rund 50 Nationen. Neben seinem unternehmerischen Engagement setzt sich Skwarczek über seine G2A Family Foundation für soziale Projekte ein und gilt als einer der einflussreichsten Tech-Unternehmer Polens.

Wie genau machen Sie das bei G2A.com?

Bartosz Skwarczek: Wir haben in den vergangenen sieben, acht Jahren zweistellige Millionenbeträge investiert. Am Anfang hatten wir noch 400.000 individuelle Verkäufer – heute akzeptieren wir nur noch geprüfte Business-Seller. Unser Verifizierungsprozess umfasst fast 50 Hauptpunkte, im Detail über 100: Herkunft der Ware, Preisstruktur, Größe des Unternehmens, Region, Quellen. Warum ist der Preis nicht zu niedrig? Wer steht dahinter? Wir lehnen 75 Prozent aller Bewerbungen ab. Nur einer von vier Verkäufern schafft es auf unsere Plattform. Das ist heute der Goldstandard der Branche.

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