Handelskraft Trendbuch „High Noon“ – Teil 8 Sales Exzellenz: Weil auch im B2B Menschen von Menschen kaufen 

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Im B2B kaufen Unternehmen von Unternehmen. Stimmt. Zumindest in der Theorie. In der Praxis stehen auf beiden Seiten Menschen. Wo Einkäufer klare Erwartungen an Bestellprozesse haben, können B2B-Verkäufer mit individuellem und reibungslosem Service punkten.  

Einkaufsprozesse im B2B sind komplex. Unternehmen haben individuelle Anforderungen an Produkte und einzelne Komponenten, was Bestell- und Serviceprozesse schnell unübersichtlich und zeitaufwendig macht. Mit digitalen Angeboten können Unternehmen passende Produkte gezielt und unkompliziert bereitstellen und Supportanfragen in Rekordzeit bearbeiten.  

Individuelle Kundenwünsche digital abbilden

Für B2B-Unternehmen mit sehr individuellem Produktportfolio lohnt es sich, ein Online-Konfigurationstool einzuführen. Kunden stellen ihre Bestellung selbstständig und exakt nach ihren Anforderungen zusammen, ohne sich erst mit einem Servicemitarbeitenden auszutauschen. Idealerweise greifen dabei Produktindividualisierung, Preiskalkulation und die anschließende Bestellverarbeitung nahtlos ineinander. Technisch lässt sich das über integrierte Schnittstellen (APIs) im Shop-Backend realisieren. 

Das entlastet Vertriebs- und Service-Teams, sorgt für schnelle Kaufabschlüsse und steigert somit gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.  

Alltägliche Anliegen selbstständig lösen

81 Prozent der Kunden möchten ihr Anliegen selbst lösen, bevor sie den Service kontaktieren. Ein intuitives Self-Service-Portal entlastet daher Supportteams, schafft Kapazitäten für komplexere Anliegen und liefert gleichzeitig einen spürbaren Mehrwert für Einkäufer. 

Gerade im B2B sind Serviceanfragen meist vielschichtig und erklärungsbedürftig. Über eine digitale Self-Service-Lösung können Kunden ihr Anliegen selbstständig direkt im Portal erfassen, ohne auf E-Mail- oder Telefonsupport angewiesen zu sein. Dabei greift das System automatisch auf die relevanten Informationen über bereits gekaufte Komponenten des Kunden zu.  

Zusätzlich profitieren die Nutzer von maximaler Transparenz: Der Bearbeitungsstatus ist jederzeit nachvollziehbar, während bei klassischen Kontaktpunkten oft zunächst Unklarheit über den Fortschritt herrscht.

Prozesse und Systemarchitektur

B2B-Commerce ist weit mehr als ein B2C-Shop mit Login

Intelligenter Helfer für Sales-Teams 

Insbesondere beim Erstkontakt und bei sehr individuellen Anliegen bleibt der persönliche Austausch im B2B unverzichtbar. Ob sich Kunden gut begleitet fühlen und wie das Angebot überzeugt, bestimmt maßgeblich, ob eine langfristige Partnerschaft entsteht.

Sales-Mitarbeiter müssen dabei aber nicht allein agieren. Ein interner, KI-gestützter Chatbot kann sie gezielt in Beratungssituationen unterstützen, indem er passende Produkte oder Leistungen für spezifische Kundenanforderungen vorschlägt.

Grundlage ist ein klar definierter Entscheidungsbaum mit typischen Beratungsszenarien und relevanten Parametern. Sprachmodelle analysieren eingehende Anfragen, extrahieren relevante Parameter und liefern konkrete, kontextbezogene Empfehlungen.

Im B2B bleibt der Mensch der zentrale Faktor für überzeugenden Service. Moderne Technologien widersprechen diesem Anspruch nicht. Richtig eingesetzt unterstützen sie individuelle und persönliche Serviceerlebnisse.

Dass sich technologischer Fortschritt und Kundennähe ergänzen, zeigt das Handelskraft Trendbuch 2026 „High Noon“. Es vereint zahlreiche Praxisbeispiele und konkrete Handlungsempfehlungen für leistungsstarke B2B-Serviceprozesse. Hier kann es kostenfrei heruntergeladen werden.