„Trending Topics 2026“ des BEVH E-Commerce 2026: Künstliche Intelligenz boomt weiter

Anbieter zum Thema

Nexi Germany GmbH

Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh)

KNAPP AG

Arvato Systems GmbH

Allgeier Inovar GmbH

KI-Agenten statt Experimente: Der deutsche E-Commerce investiert dieses Jahr gezielt in künstliche Intelligenz im Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommt der Report „Trending Topics 2026“ des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (BEVH).

Der E-Commerce in Deutschland setzt dieses Jahr konsequent auf technologische Evolution statt auf Experimente. Zu diesem Ergebnis kommt der Report „Trending Topics 2026“ des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (BEVH) und des Payment-Anbieters Nexi. KI-Agenten im Kundenservice haben demnach die oberste  Investitionspriorität bei Händlern in Deutschland. Agentic AI und Generative KI werden zunehmend als Bausteine einer geschäftskritischen Infrastruktur verstanden – nicht mehr als  Experimentierfeld. 

Für den Report wurden Unternehmen aus dem Mitgliederkreis des BEVH befragt. Mit einem Fokus auf B2C- und gemischte Geschäftsmodelle liefert die Umfrage ein aussagekräftiges Bild der Investitionsschwerpunkte im deutschen Digitalhandel.

Kundenservice-KI als: Investitionsschwerpunkt Nummer Eins 

Eine deutliche Mehrheit der Unternehmen stuft KI-Agenten im Kundenservice als relevantes Thema ein und stellt dafür bereits Budget bereit – sei es als  Investitionsschwerpunkt oder als fester Bestandteil des laufenden Budgets. Rund 72 Prozent stufen das Thema in den nächsten 18 Monaten als „sehr“ oder „eher relevant“ ein. Hinzu kommt eine hohe Bereitschaft, in Generative KI und Agentic AI zu investieren, um Produkt- und Serviceangebote zu optimieren.  In Agentic AI investieren rund 49 Prozent bereits als Schwerpunkt oder im üblichen Rahmen, knapp 20 Prozent der befragten BEVH-Mitgliedsunternehmen planen zusätzliche Investitionen.

„Unsere Mitglieder gehen beim Thema künstliche Intelligenz rational und unaufgeregt vor. Entscheidend ist, wo KI konkret hilft, Kundenerwartungen zu erfüllen und Prozesse zu optimieren“, so Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des BEVH. Dass KI-Agenten im Kundenservice ganz oben auf der Investitionsliste stehen, zeige: Der Handel setzt  neue Technologien dort ein, wo sie unmittelbar die Kunden erreichen – zunehmend auch mit agentischen KI-Ansätzen, die schrittweise durch Auswahl, Bezahlung und Fulfillment begleiten.

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Payment: Wero ist auf der Roadmap

Beim Thema Payment zeigt die Befragung unter den Händlern ein differenziertes Bild. Das neue europäische Zahlverfahren Wero taucht bei vielen Unternehmen auf der Roadmap auf: Ein Teil der Händler prüft aktuell die Integration, andere planen sie konkret oder haben entsprechende Projekte bereits angestoßen.

Deutlich zurückhaltender fällt die Einschätzung beim Digitalen Euro und der EUDI-Wallet aus. Hier  dominiert die Haltung „Abwarten und Beobachten“: Nur kleine Minderheiten sehen kurzfristig hohe  Relevanz oder stellen dedizierte Projektbudgets bereit.

Strategien gegen den Fachkräftemangel

Neben KI und Payment zeigt der Report eine klare Leitlinie: Pragmatismus schlägt Hype. Im weiteren Mittelpunkt der Händler stehen Maßnahmen, die unmittelbar auf Conversion, Margen und Kundenerlebnis einzahlen. Hohe Priorität haben die Personalisierung von Werbeangeboten sowie die Optimierung von Retouren-Prozessen – Bereiche, in denen Effizienzgewinne und Kostenvorteile schnell sichtbar werden. So sehen knapp 60 Prozent das Thema Retouren-Optimierung als (sehr/eher) relevant und jeder fünfte Händler setzt hier einen Schwerpunkt oder will mehr investieren.

Parallel dazu bleibt das Recruiting ein zentrales Thema. Die Gewinnung und Ausbildung von Fachkräften wird von der Mehrheit der Unternehmen als relevant bewertet. Gleichzeitig gewinnen KI-gestützte Einkaufsassistenten im Onlineshop und automatisierte Kundenkommunikation an Bedeutung.

„Die Kombination aus Fachkräftemangel und wachsender Prozesskomplexität erklärt, warum KI-basierte Anwendungen gerade jetzt in den Vordergrund rücken“, erläutert Thomas Spreitzer, CEO Nexi DACH. Händler würden nach Wegen suchen, ihre Teams zu entlasten und gleichzeitig Servicequalität und Conversion hochzuhalten. KI-gestützte Kundenkommunikation und optimierte Zahlungsprozesse würden dabei zunehmend ineinandergreifen.

Radikale Automatisierung, etwa durch Roboter in der Logistik, wird zwar als wichtiges Zukunftsthema angesehen, steht aktuell jedoch seltener im Mittelpunkt der Budgetplanung. Viele Unternehmen priorisieren zunächst Verbesserungen, die näher am Kunden und an der Profitabilität des Geschäfts ansetzen.

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