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Agentic Commerce

Experten-Talk: Wenn die KI einkauft – wem gehört dann künftig die Kundenbeziehung?

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Bernardo Caldas – Director of Data & AI bei Mollie

Auch in einer Welt, in der KI-Agenten Einkäufe übernehmen, heißt das nicht, dass die Kundenbeziehung nur beim Agent-Anbieter liegt. Es verändert sich lediglich der Moment des direkten Kontaktes, der nicht zwingend beim Kauf stattfinden muss. Schließlich gehört zum Kaufprozess mehr als nur der Besuch des Onlineshops.

Heute begegnen Kunden einer Marke natürlich vor allem im Geschäft oder auf der Shop-Website. Doch künftig übernimmt sicherlich der Agent vermehrt die Auswahl und Bestellung innerhalb der Customer Journey. Die Markenbeziehung entsteht daher verstärkt an anderen Kontaktpunkten: etwa beim Auspacken des Produkts, beim Service oder bei einer einfachen Retour. Solche Erfahrungen schaffen Vertrauen und Loyalität.

Bernardo Caldas, Director of Data & AI bei Mollie(Bild: Mollie)
Bernardo Caldas, Director of Data & AI bei Mollie
(Bild: Mollie)

Marken, die Konsumenten an diesen Touchpoints überzeugen, bleiben auch für KI-Agenten relevant. Kunden schreiben schließlich auch Prompts wie „bevorzuge diese Marke“ oder „bestelle wieder das, was ich zuletzt hatte“. Präferenzen und Erfahrungen verschwinden also nicht, sondern werden Teil der Logik von Agentic Commerce.

Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil: Für Händler bleibt eine starke Kundenbindung deshalb entscheidend. Wer allein über Preis, Verfügbarkeit und Effizienz konkurriert, kann sich nur schwer von der Konkurrenz abgrenzen. Wer dagegen in Marke, Produkt und Kundenerlebnis investiert, bleibt auch in einer Agenten-Welt die bevorzugte Option. Denn am Ende entscheidet neben dem Kaufprozess vor allem die gesamte User Experience über den Erfolg einer Marke oder eines Händlers.

Pascal Beij – Chief Commercial Officer bei Unzer

Wenn KI-Agenten künftig für Konsumenten einkaufen, verändert sich zwar die Kundenbeziehung, aber sie verschwindet nicht. Händler müssen sich darauf einstellen, dass der erste Kontakt immer häufiger über intelligente Assistenten läuft. Umso wichtiger ist es, dort sichtbar zu sein, wo diese Systeme Entscheidungen treffen: mit guten Produktdaten, transparenten Preisen, zuverlässiger Verfügbarkeit und einem reibungslosen Service.

Pascal Beij, Chief Commercial Officer bei Unzer.(Bild: Unzer)
Pascal Beij, Chief Commercial Officer bei Unzer.
(Bild: Unzer)

KI als neuer Vertriebskanal: Händler sollten deshalb schon heute ihre Angebote so aufbereiten, dass KI-Agenten problemlos damit arbeiten können. Dazu gehören strukturierte, maschinenlesbare Daten ebenso wie Kauf- und Serviceprozesse, die sich nahtlos automatisieren lassen. Wer hier früh investiert, erhöht die Chance, von KI-Agenten überhaupt in die engere Auswahl genommen zu werden. Ich würde KI deshalb nicht als Bedrohung sehen, sondern als einen neuen Vertriebskanal. Am Ende geht es darum, den Einkauf für Kunden so einfach wie möglich zu machen: egal, ob sie selbst kaufen oder ein digitaler Assistent das übernimmt.

Zur Wahrheit gehört aber auch, dass vieles beim Agentic Commerce noch Zukunftsmusik ist. Es wird noch dauern, bis Agenten vollständig autark Transaktionen abschließen, zumindest im Endkundengeschäft. Bei Unzer beschäftigen wir uns trotzdem schon intensiv mit dieser Entwicklung. Vieles steckt noch in den Anfängen, aber klar ist: Ein schneller, sicherer und reibungsloser Bezahlprozess bleibt entscheidend, unabhängig davon, wer den Kauf auslöst.

Konstantin Pfliegl
ist leitender Redakteur für das e-commerce magazin und das DIGITAL BUSINESS Magazin. Er verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung als Journalist für verschiedene Print- und Online-Medien.

Bildquelle: Foto Marquart, Tutzing

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