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Interne KI-Kompetenz, Kundenreaktionen auf AI Commerce & KI-Projekte von morgen

Der Einsatz von KI erfordert auch Wissen. Welche internen Kompetenzen musste Otto aufbauen?

Marcel Kollmar: Technologiekompetenz ist heute ein Kernbestandteil von Otto. In absoluten Zahlen heißt das: Über 110 Kollegen arbeiten an der (Weiter-)Entwicklung von KI-Lösungen. Jede dritte Position bei Otto ist inzwischen ein Tech-Job. Ergänzend haben wir das AI Ambassadoren Programm aufgebaut, in dem aktuell über 150 Kollegen zu Multiplikatoren für KI Know-how ausgebildet werden und ihr Wissen praxisnah in ihre Teams tragen.

Zudem entwickeln wir eine interne KI-Governance mit Leitlinien und Trainings, um sicherzustellen, dass KI verantwortungsvoll, regelkonform und in Einklang mit unseren Werten eingesetzt wird . KI verändert Prozesse, steigert die Produktivität von Mitarbeitn und schafft ganz neue Möglichkeiten - wir sind in einer Zeit, in der es aber noch keine Standards gibt, sondern es ist so viel im Fluss und in Bewegung, so dass die größten Kompetenzen, die wir etablieren, Flexibilität und Neugier bei unseren Mitarbeiterinnen sind. Wir organisieren, tauschen uns aus, so dass Mitarbeiter von den positiven wie negativen Erfahrungen ihrer Kolleginnen profitieren können.

Über 110 Kollegen arbeiten an der (Weiter-)Entwicklung von KI-Lösungen. Jede dritte Position bei Otto ist inzwischen ein Tech-Job. 

Marcel Kollmar, Head of E-Commerce Product Management bei Otto

Wie reagieren eigentlich Kunden heute auf KI-gestützte Features? Gibt es Vorbehalte oder überwiegt der Nutzen?

Marcel Kollmar: Es soll bei unseren Kunden gar nicht darum gehen, dass sie die KI unter der „Motorhaube“ erkennen, sondern dass ihr Einkaufserlebnis sie begeistert, dass sie Erlebnisse haben, die sie bisher nicht oder nur aus dem Offline-Handel kannten – Stichwort: Beratung. Der KI-Assistent wird in der aktuellen Beta-Phase bereits circa 20.000-mal am Tag aufgerufen, was das Interesse bestätigt. 

Und wo sehen Sie aktuell noch Vertrauensbarrieren?

Marcel Kollmar: Es wird spannend sein, wie schnell und in welchem Umfang vollständig autarke agentische Einkäufe in naher Zukunft angenommen werden. Für Low-Involvement-Produkte und wiederkehrende Käufe wir Hundefutter ist das sicher gut denkbar. Anders sieht es vermutlich bei emotionaleren oder komplexeren Käufen aus – beispielsweise Mode oder einen neuen Heimkinoanlage. Hier können fachkundige Beratungsangebote wie unser KI-Assistent einen Mehrwert leisten. Unsere KI‑Anwendungen werden zudem sorgfältig entwickelt und getestet und greifen auf qualitativ abgesicherte Daten zurück. Vertrauen entsteht aus unserer Sicht vor allem dann, wenn der Nutzen im Alltag überzeugt und die Technologie verlässlich funktioniert.

Agentic Commerce

Qualität von Produktdaten: Schlüssel zur Sichtbarkeit bei KI-Empfehlungen

Wie transparent sollte KI im Einkauf denn sein – eher sichtbar oder im Hintergrund?

Marcel Kollmar: KI soll sich für unsere Kunden möglichst natürlich in das Einkaufserlebnis einfügen. Ziel ist, dass sie sich gut beraten fühlen, relevante Inspiration erhalten und personalisierte Angebote in einer gewohnten Umgebung entdecken können. Gleichzeitig ist für uns klar: Datenschutz hat immer Priorität, und alle rechtlichen Vorgaben werden selbstverständlich eingehalten.

Was kommt als nächstes? Welche neuen KI-Projekte stehen aktuell im Fokus?

Marcel Kollmar: Wir arbeiten kontinuierlich daran, neue KI-Anwendungen zu entwickeln und bestehende auszubauen. Ein konkretes Vorhaben ist die Weiterentwicklung des Virtual Content Creator Tools: Nach dem erfolgreichen Einsatz zur Bildgenerierung für Modeartikel ist geplant, dieses KI-System künftig auch für Videos einzusetzen, zum Beispiel, um Möbel virtuell in verschiedenen Wohnumgebungen zu präsentieren. 

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