Customer Engagement KI-Agenten: Warum Mitarbeiter die Zügel in der Hand behalten

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Neue Daten von SAP Engagement Cloud zeigen, dass Unternehmen KI in ihre Geschäftsabläufe integrieren. 72 Prozent der Entscheidungsträger geben an, dass KI-Agenten die Produktivität im Unternehmen gesteigert haben, ohne die menschliche Kontrolle zu reduzieren.

Laut einer Studie von SAP Engagement Cloud geht künstliche Intelligenz für Unternehmen erfolgreich über eigenständige Chatbots hinaus und wird zunehmend in die zentralen Arbeitsabläufe integriert, die die Kundeninteraktion im gesamten Unternehmen prägen. Laut dem neuen "SAP Engagement Index 2026" geben 72 Prozent der leitenden Entscheidungsträger an, dass KI-Agenten die Produktivität gesteigert haben, ohne die menschliche Kontrolle zu reduzieren. Jeder dritte Befragte stimmt voll und ganz zu, dass KI mittlerweile in Geschäftsabläufe eingebettet ist und kein eigenständiges Tool mehr darstellt.

Die Studie zeigt also, dass Unternehmen die Autonomie der KI-gestützten Assistenten ausloten, ohne die klar definierten Grenzen der menschlichen Verantwortung zu gefährden. Dieser Wandel läutet eine neue Ära des Kundenengagements in Unternehmen ein. Anstatt nur als Reaktion auf Kundensignale eingesetzt zu werden, wird Agentic AI direkt in Unternehmensabläufe integriert und hilft Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu gestalten, noch bevor es überhaupt beginnt.

Erfolgreicher Einsatz der KI-Agenten erfordert vernetzte Daten

Sara Richter, Chief Marketing Officer bei SAP Engagement Cloud, erläutert: „Die meisten Unternehmen wissen bereits, dass KI ihnen helfen kann. Die Frage ist nun, wo sie handeln darf und wo Menschen weiterhin die Kontrolle behalten müssen. KI-Agenten können einen Großteil der langsamen, manuellen Arbeit übernehmen, die eine gute Kundenbindung behindert. Aber sie funktionieren nur erfolgreich, wenn die Daten vernetzt sind, klare Regeln gelten und die Teams der KI vertrauen.“

 KI-Agenten können einen Großteil der langsamen, manuellen Arbeit übernehmen, die eine gute Kundenbindung behindert.

Sara Richter, SAP Engagement Cloud

Mark Ritson ist ehemaliger Marketingprofessor an der London Business School, der Melbourne Business School und dem MIT Sloan. Er zählt zu den weltweit einflussreichsten Marketingexperten und hat mit seinen MiniMBA-Programmen Zehntausende Marketingfachleute weitergebildet. Ritson ist überzeugt: „KI ist das Rennpferd, nicht der Jockey. Sie ist bemerkenswert effektiv darin, schnell Strecke zurückzulegen, braucht aber dennoch jemanden, der die Zügel in der Hand hält. Die besten Unternehmen nutzen KI, um die Umsetzung zu beschleunigen, während strategische Entscheidungen, Urteilsvermögen und Verantwortlichkeit fest in menschlichen Händen bleiben.“

KI-Agenten: Rahmenbedingungen prägen nächste Phase 

KI-Agenten: Rahmenbedingungen prägen nächste PhaseDie Studie zeigt, dass sich Unternehmen auf diesen Wandel vorbereiten. 71 Prozent der Führungskräfte geben an, dass ihre Unternehmen über klare Rahmenbedingungen bei der KI-Einführung in Bezug auf Datenherkunft, den Umgang mit personenbezogenen Daten und menschliche Genehmigungsstufen verfügen. Der gleiche Anteil gibt an, im Jahr 2026 erhebliche Investitionen in KI-gestütztes Customer Engagement zu tätigen.

Diese Investition spiegelt einen umfassenderen Wandel in der Art und Weise wider, wie Unternehmen heute über Kundenbindung denken. Da Unternehmen KI in ihre Workflows zur Kundenbindung integrieren, steigen die Erwartungen der Verbraucher an nahtlose, koordinierte Interaktionen. Jeder Konflikt offenbart die Mängel unzusammenhängender Interaktionen und kann sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Die richtige, vernetzte Datenbasis ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass KI das Erlebnis bereichert, anstatt es zu beeinträchtigen.

SAP vertritt die Ansicht, dass Agentic AI einen Wandel von der Personalisierung als Marketingtaktik hin zur Kundenbindung als betriebliches Geschäftsmodell markiert. Durch die Verknüpfung von Kundensignalen mit Geschäftsdaten aus den Bereichen Lagerbestand, Auftragsabwicklung, Service, Kundenbindung und Finanzen können KI-Agenten Unternehmen dabei unterstützen, Erkenntnisse in koordinierte Maßnahmen umzusetzen.

Das Ergebnis ist ein reibungsloseres Kundenerlebnis, bei dem die KI in den Arbeitsablauf eingebettet ist, anstatt im Mittelpunkt der Interaktion zu stehen. Für Unternehmen bedeutet diese „menschengeführte Autonomie“, dass die KI dabei hilft, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Währenddessen werden Menschen weiterhin für Strategie, Kreativität, Steuerung und das Vertrauen der Kunden verantwortlich bleiben.

Vernetzte Daten werden zum Stresstest für KI-Agenten

Einige Marken beginnen bereits, diesen Ansatz umzusetzen, indem sie ihre Kundeninteraktion mit einem unternehmensweiten Verständnis des Kunden verbinden. So untersucht beispielsweise die Outdoor-Lifestyle- und Performance-Marke Jack Wolfskin derzeit, wie KI Kundendaten zusammenführen und Erkenntnisse gewinnen kann, die den Teams helfen, Kunden relevanter und schneller anzusprechen.

Michael Walter, Senior Direct Marketing Manager bei Jack Wolfskin, berichtet: „Eine der größten Chancen, die wir sehen, ist die Kombination von Datenerkenntnissen und KI, um die Customer Journey in Echtzeit über alle Kontaktpunkte hinweg zu personalisieren. Wir können Kanalpräferenzen berücksichtigen, Kommunikation auf Basis des Verhaltens auslösen und KI-gestützte Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen und Angebote sowie kontextbezogene Interaktion nutzen. Für unsere Kunden bedeutet das eine Kommunikation, die sich relevant und persönlich anfühlt. Für uns bedeutet es ein höheres Engagement, stärkere Kundenbindung und eine effizientere Nutzung aller Kanäle.“

Umwandlung der Kundenansprache in messbaren Umsatz

Der Wandel hin zu einer agentenbasierten Unternehmensinteraktion wird zudem durch Technologiepartnerschaften und Investitionen in das Ökosystem beschleunigt. Die jüngste Integration von SAP mit Google ist ein Beispiel dafür, wie eingebettete KI näher an die Unternehmensdaten, -systeme und -arbeitsabläufe herangeführt wird, auf die sich Unternehmen bereits stützen. Durch die Verknüpfung von Live-Signalen wie Suchtrends, geografischer Nachfrage und saisonalen Verhaltensmustern mit operativen Daten können Unternehmen auf Echtzeit-Signale und Erkenntnisse reagieren. Dadurch geht die Kundenansprache über die Personalisierung hinaus und führt zur Erfüllung von Unternehmensversprechen, wodurch die Kundenansprache in messbaren Umsatz umgewandelt wird.

„KI-Agenten sind unglaublich effektiv. Aber wenn Ihre Daten unübersichtlich sind oder ihre Systeme nicht miteinander kommunizieren, wird der Einsatz von KI diese Probleme nur noch deutlicher machen. Erfolgreich werden jene Marken sein, die auf einem soliden Fundament aufbauen: vernetzte Daten, klare Berechtigungen und Arbeitsabläufe, die sich im Laufe des Lernprozesses verbessern. So kommt man mit KI schneller voran, ohne die Kontrolle zu verlieren“, so das Fazit von Sara Richter.

CX-Trends 2026

Customer Experience: Von der Automatisierung zur Antizipation

Zur Methodik der Studie: Der „Engagement Index 2026“ wurde in Deutschland von Opinium im Rahmen einer weltweiten Umfrage unter 2.000 Befragten und 750 leitenden Entscheidungsträgern aus IT, Technologie, Marketing, Finanz- und Service-Abteilungen durchgeführt, die in den Branchen Einzelhandel, Konsumgüter und FMCG, Automobil, Fertigung, Versorgungsunternehmen oder Großhandel tätig sind.
SAP Engagement Cloud unterstützt Unternehmen dabei, einzigartige Kundeninteraktionen zu gestalten, indem Echtzeit-Kundendaten mit operativen Geschäftsprozessen verknüpft werden. Als Teil des SAP Customer Experience-Portfolios ermöglicht die Lösung personalisierte und KI-gestützte Interaktionen über alle Kanäle hinweg.