Kundenkommunikation: Zendesk erweitert Kundenservice-Software um KI-Funktionen

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Zendesk hat neue KI-Funktionen entwickelt, mit dem Unternehmen die Kundenkommunikation ohne langwierige und kostspielige Implementierung von KI-Lösungen verbessern können.

Zendesk hat seine Kundenservice-Software um die neuen KI-Funktionen Intelligent Triage und Smart Assist erweitert. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Absicht und die Stimmung ihrer Kunden mithilfe von kundenspezifischen, datengesteuerten Modellen zu verstehen und so die Kundenkommunikation optimieren. Auf diese Weise können Unternehmen Kundenanfragen automatisch sortieren und auf wertvolle Daten in großem Umfang zugreifen.

Branchenanalysten zufolge wird KI in naher Zukunft bei einem Großteil der Interaktionen im Kundenservice zum Einsatz kommen. Untersuchungen von Zendesk zeigen jedoch, dass bislang weniger als ein Drittel der Unternehmen KI-Lösungen einsetzt, um die Effizienz ihrer Serviceteams zu steigern. Das liegt auch daran, dass Anbieter die Verbesserungen der KI-Technologie der letzten fünf Jahre nicht an ihre Kunden weitergegeben haben. Und vielmehr immer noch teure, aufwändig zu implementierende KI-Lösungen verkaufen wollen.

Intelligent Triage und Smart Assist kommen der Vision von Zendesk, KI-basierte CX-Technologie für Unternehmen jeder Größe zugänglich zu machen, einen Schritt näher. Die Technologie nutzt proprietäres Branchenwissen und Erkenntnisse aus Billionen von Kundendaten. So entstehen auf jedes Unternehmen individuell zugeschnittene Modelle, die Absicht, Sprache und Stimmung jeder Kundeninteraktion erkennen können.

Personalisierte und datenbasierte Kundenkommunikation

Der einzigartige Ansatz des maschinellen Lernens ermöglicht personalisierte und datenbasierte Interaktionen – und dadurch einen besseren Service für Kunden. Spezifische Anfragen wie „Ich habe Probleme mit der Bezahlung" können so automatisch an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die sich mit der Rechnungsstellung befassen. So lässt sich eine schnellere Lösung finden. Anfragen, die beispielsweise durch Großbuchstaben oder eine sarkastische Schreibweise auf eine negative Stimmung hinweisen, werden an die vorderste Stelle der Warteschlange gesetzt.

Die neuen Funktionen umfassen:

• Sofortige Weiterleitung und Priorisierung von Umsatzträgern, um sicherzustellen, dass Service-Mitarbeiter geschäftskritische Anfragen zuerst bearbeiten.

• Analyse der Verteilung von Anfragen, damit Unternehmen ihre Abläufe besser planen und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten können. Und so datengestützte Verbesserungsmöglichkeiten für einen effizienteren CX-Betrieb identifizieren können.

• Automatische Hilfestellung für Mitarbeiter, um Kundenprobleme bestmöglich in Echtzeit zu lösen und Lösungen zu empfehlen. Und dadurch eine Verbesserung des Coachings und der Schulungen anhand wertvoller Erkenntnisse erreichen.

• Kontinuierliche Steigerung der Genauigkeit, je mehr Feedback die KI-Lösungen zu Vorhersagen und Empfehlungen erhalten.

• Automatische Erkennung sensibler Informationen, um Compliance- und Sicherheitsanforderungen zu erfüllen. Zudem wird das Auslesen vertraulicher Daten, wie Namen, Adressen, Telefonnummern, Nutzernamen oder Finanzdaten, ermöglicht, um sie in Workflows zu verwenden.

All diese Funktionen sind jetzt in der Zendesk Suite Enterprise Edition enthalten und erfordern keine langwierigen Schulungen oder kostspieligen Entwickler-Support.

KI-Funktionen optimieren Geschäftsabläufe

„Mit dieser Technologie stellen wir KI-Tools bereit, die in weniger als einer Minute eingerichtet werden können. So werden Geschäftsabläufe optimiert, ohne dass dedizierte Entwickler oder eine teure Implementierung erforderlich sind“, erklärt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. „Unser Ansatz zielt darauf ab, Customer-Experience-Teams zu entlasten, indem wir vorgefertigte Tools für maschinelles Lernen anbieten, die mehr leisten, schneller agieren und weniger Rätselraten erfordern. Diese Modelle sind sofort einsatzbereit, lernen im Laufe der Zeit dazu und werden durch die kontinuierliche Einarbeitung von Feedback an die Abläufe des jeweiligen Unternehmens angepasst.“

Analysen von Zendesk-zeigen, dass 80 Prozent aller eingehenden Anfragen sich auf nur 20 verschiedene Themen verteilen lassen. Dieses Wissen ist unglaublich wertvoll, wenn es darum geht, Prozesse für die Kundenerfahrung zu rationalisieren und zu verbessern. „Nicht vollständig angelernte Bots mit Kunden interagieren zu lassen, führt oft zu Frustration und Geschäftseinbußen. Der innovative Ansatz von Zendesk reduziert Komplexität und nimmt Kunden die Last von den Schultern. Somit können Unternehmen leistungsstarke Anwendungen auf einer soliden Grundlage aufbauen", ergänzt Cristina Fonseca, Vice President of Product, bei Zendesk.

Zendesk ist Anbieter von Lösungen für Kundenservice. Das Unternehmen bringt weltweit über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammen. (sg)

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