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Kosten und Einsparungen, KI bei der Angebotssteuerung & Digitaler Produktpass

Gibt es signifikante bei den Retouren ?

Artjom Bruch: Ja. In Fashion sehen viele Händler auf Zalando hohe Absatzchancen – und zugleich höhere Retourenquoten als auf anderen Plattformen. Gründe sind unter anderen Warenkorb-Logiken, Sale‑Mechaniken und die kulturelle Prägung  wie die Werbung „Schrei vor Glück oder schick zurück“. Daraus leiten wir ab: Sortiment, Preispunkte und Kampagnen sollten Händler kanalabhängig steuern – nicht alles überall gleich spielen.

Wo entstehen die größten Kosten – und wo die schnellsten Einsparungen?

Artjom Bruch: Das hängt von der Kategorie ab. In Fashion kosten Aufbereitung und Wiedereinlagerung viel, weil viele Einzelteile im Paket stecken. In Consumer Electronics dominieren regulatorische Aufgaben wie Datensicherheit. In Möbel/DIY fällt Transport stark ins Gewicht. Quick Wins sehen wir fast immer bei Self‑Service statt manueller Bearbeitung, klaren Prozesskosten und optimierter Rücklogistik. Wer nicht weiß, wie viele Handgriffe bis zur Wiedereinlagerung nötig sind, kann auch nichts gezielt verbessern.

KI kann Empfehlungen aussprechen. Viele Händler wollen dennoch klare Regeln und Leitplanken. Black‑Box‑Entscheidungen sind schwer vermittelbar. In der Praxis setzen sich hybride Modelle durch: regelbasiert mit KI‑Unterstützung, transparent in der Wirkung, feinsteuerbar nach Saison, Marge, Kanal und Kundensegment.

Artjom Bruch, CEO und (Mit-)Gründer von Trusted Returns

Wie sichern Händler trotz Rücksendung ihren Umsatz?

Artjom Bruch: Durch steuerbare Alternativen. Gutscheine halten Liquidität im Haus – mit fünf bis zehn Prozent Bonus überzeugen sie zusätzlich. Besonders in Phasen wie Black November lohnt es, Erstattungen aktiv zu managen, damit Weihnachtskäufe beim Händler bleiben. Umtausch mit Anreiz funktioniert ebenfalls – allerdings kontextabhängig. Wer eine Hose in drei Größen bestellt, braucht keinen Umtausch, sondern einen attraktiven Gutschein.

Welche Rolle spielt KI bei der Angebotssteuerung – und wo sehen Sie Grenzen?

Artjom Bruch: KI kann Empfehlungen aussprechen. Viele Händler wollen dennoch klare Regeln und Leitplanken. Black‑Box‑Entscheidungen sind schwer vermittelbar. In der Praxis setzen sich hybride Modelle durch: regelbasiert mit KI‑Unterstützung, transparent in der Wirkung, feinsteuerbar nach Saison, Marge, Kanal und Kundensegment.

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Hilft es, CO₂‑Effekte im Retouren-Prozess zu kommunizieren?

Artjom Bruch: In Tests kaum. Wer bereits retourniert, verfolgt ein klares Ziel. Der ökologische Appell muss vor dem Kauf ansetzen. Kreislaufangebote wie Reparatur funktionieren erst, wenn der Zugang so einfach ist wie Kaufen. Der Digitale Produktpass kann Transparenz schaffen. Wirkung entfaltet er aber nur, wenn er breit genutzt wird – auch das ist ein Lernprozess für Verbraucherinnen und Verbraucher.

Was ist bei Cross‑Border‑Retouren besonders kritisch?

Artjom Bruch: Innerhalb der EU verlängern Transitzeiten die Gutschrift – das mindert Zufriedenheit. Außerhalb der EU kommen Zollthemen hinzu. Unscharfe Stammdaten führen schnell zu doppelter Verzollung – wirtschaftlich fatal. Besser: saubere Daten, länderspezifische Carrier‑Netze, klare Risiko‑ und Kostenmodelle – Stichwort iOSS, Schweiz/Norwegen –und SLAs je Land statt „One‑Size‑fits‑all“.

Retouren als Marketingfaktor statt Kostenstelle – wie gelingt Händler in diesem Punkt der Perspektivwechsel?

Artjom Bruch: Indem man die Retoure als Loyalitätspunkt begreift. Beispiele: Abholung statt Abgabe bei sperrigen Produkten, schneller Umtausch mit Bonus, kanalabhängige Incentives. Reine Vermeidungsstrategien sind Umsatzvermeidung. Ziel ist Transparenz und Kontrolle statt „schwarzes Loch“. Der Markt bewegt sich – viele werden aus Kostendruck handeln, aber damit unbewusst das Richtige tun. Wer Retouren als Beweis der Kundenorientierung nutzt, gewinnt Bindung und Marge.

Welche drei Schritte sollten Händler sofort angehen?

Artjom Bruch: Erstens Definitionen, Daten und Review‑Rhythmus festzurren – kanalübergreifend, vorwärts und rückwärts. Zweitens das Retouren-Portal als Self‑Service etablieren und das Label im Paket abschaffen. Drittens Alternativen ausrollen und kontextabhängig steuern: Umtausch, Gutschein mit Bonus, ausgewählte kostenfreie Rücksendung bei akzeptierter Alternative. Das bringt messbare Effekte – und zudem auch schnell.

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