Retouren-Management Das Ende des schwarzen Lochs: Retouren als Wachstumstreiber

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Mit den richtigen Stellschrauben wie Daten, KI und cleveren Optionen können Händler Retouren vom Kostentreiber zum Loyalitäts- und Umsatzmotor machen. Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, über Zölle, Carrier Netze und iOSS – und warum Erstattungsalternativen international doppelt wichtig sind.

Aktuell ist bei Retouren eine gewisse Diskrepanz auffällig: Weniger Personen, die retournieren, aber mehr Pakete im System?

Artjom Bruch: Wir betrachten zwei verschiedene Messgrößen. Einige Studien wie unsere eigene, fragen nach Personen, die retournieren. Andere Werte erfassen Paketvolumina. Mit dem wachsenden Anteil der Marktplätze wird aus einem Warenkorb schnell ein Multi‑Paket: Ein Kauf, mehrere Händler, mehrere Sendungen – und im Rückweg mehrere Retouren. So steigt die Paketmenge, obwohl die Zahl der Personen, die grundsätzlich retournieren, sinkt. Beides ist korrekt, nur eben aus unterschiedlicher Perspektive.

Ein zentraler Hebel ist die Abschaffung des beigelegten Retourenlabels zugunsten eines Portals: Wer aktiv einen Prozess startet, entscheidet bewusster. Das senkt Impulsretouren. Reine Appelle im Paket – etwa zum CO₂‑Fußabdruck – wirken in diesem späten Moment kaum.

Artjom Bruch, CEO und (Mit-)Gründer von Trusted Returns

Welche Plattformen treiben die Entwicklung besonders?

Artjom Bruch: Vor allem Marktplätze und neue Commerce‑Kanäle wie Shein, Temu oder TikTok Shop. Im klassischen Shop gibt es eine 1:1‑Beziehung zwischen Lager und Kundschaft. Auf Marktplätzen entsteht schnell ein 1:n‑Geflecht. Das vervielfacht Versandstücke – hin und zurück. Zudem fördern manche Plattformmechaniken große Warenkörbe und Sale‑Impulse, was Anprobekäufe und damit Rücksendungen begünstigt.

Ihr eigener Report zeigt sinkende Quoten gegenüber den Vorjahren. Woran liegt das?

Artjom Bruch: Profitabilität rückt in den Vordergrund. Händler arbeiten konsequenter an „unbeliebten“ Prozessen. Ein zentraler Hebel ist die Abschaffung des beigelegten Retouren-Labels zugunsten eines Portals: Wer aktiv einen Prozess startet, entscheidet bewusster. Das senkt Impulsretouren. Reine Appelle im Paket – etwa zum CO₂‑Fußabdruck – wirken in diesem späten Moment kaum. Wer bereits „Geld zurück“ anstrebt, handelt zielgerichtet. Nachhaltigkeit rückt da in den Hintergrund.

Wie stark ist der psychologische Effekt des Retouren-Labels im Paket?

Artjom Bruch: Der ist enorm hoch. Das Label signalisiert: „Aufkleben, abgeben, fertig.“ Es senkt die kognitive Hürde auf Null. Ein Portal schafft hingegen minimale Reibung: Grund auswählen, Option wählen, Versandart bestimmen. Das zwingt zu einer rationalen Mini‑Entscheidung – und reduziert spontane Retouren. Manche Marktplätze verlangen das Label noch immer. Für Händler ist das nachweislich die schlechteste Option, obwohl es gefühlt „kundenfreundlich“ wirkt.

Herausforderung im E-Commerce

Vom Kostenfaktor zum Umsatzhebel: So managed man Retouren intelligent

Welche praxisnahen Hebel senken Retouren – jenseits besserer Bilder und Size‑Finder?

Artjom Bruch: Verschiedene Optionen: Statt „Geld zurück“ nur als Standard anzubieten, funktionieren Umtausch, Gutschein, Reparatur – idealerweise kontextabhängig. Transparenz hilft ebenfalls: Wer die persönliche Retourenquote anzeigt, schafft Bewusstsein. Und: Prozesse gehören in Händlerhand. Wer den kompletten Rückweg an Marktplatzvorgaben koppelt, verliert Steuerbarkeit – und damit Marge.

Welche Grundlage brauchen Händler organisatorisch?

Artjom Bruch: Datenintegration – und zwar vorwärts und rückwärts. Viele Unternehmen speisen Marktplätze perfekt, bekommen aber kaum strukturierte Rückkanal‑Daten. Ohne konsistentes Zusammenspiel aus Bestell‑, Logistik‑, CRM-/CDP‑ und Retouren-Daten bleiben KPIs unscharf. Erst dann kann man Entscheidungen treffen: Welche Produkte performen wo schlecht, welche Kampagne erhöht welche Retouren, welche Option sichert am meisten Umsatz?

DER GESPRÄCHSPARTNER

Artjom Bruch ist CEO und (Mit-)Gründer von Trusted Returns, einem 2019 gestarteten SaaS-Anbieter für Retouren-Management mit Sitz in Nordrhein-Westfalen. Das Unternehmen verknüpft Händler-, Logistik- und Feedback-Daten, automatisiert Rückgabeprozesse und unterstützt kanalübergreifende Analysen – von Self-Service-Portalen bis zur KI gestützten Auswertung.

Häufig fehlt eine einheitliche Kennzahlendefinition. Wie starten Teams sauber?

Artjom Bruch: Erstens die Retouren-Quote definieren – Sendung oder Artikel. „30 Prozent“ bedeuten auf Paket‑Ebene etwas anderes als auf Item‑Ebene. Zweitens Review‑Zeiträume festlegen und beibehalten, denn Kampagnen verschieben Rückflüsse. Drittens einen funktionsübergreifenden Prozess etablieren: Marketing, Finance, Logistik, E‑Com. Nur so werden Margen nach Retouren sichtbar – und Maßnahmen vergleichbar.

Was kann KI heute wirklich für Händler im Retourenprozess leisten?

Artjom Bruch: LLM‑gestützte Textanalysen bündeln Freitext‑Gründe und reichern sie mit CRM-/CDP‑Kontext an. So erkennt man Muster: Falsche Größenreferenzen, Verpackungsprobleme, Farbdifferenzen, kanalspezifische Auffälligkeiten. Zweitens helfen Propensity‑Modelle – etwa „Wahrscheinlichkeit zur Rücksendung“. Drittens lassen sich Warenbestände und Kampagnen kanalgenau steuern. Voraussetzung bleibt: saubere, vollständige Daten aus allen Absatzkanälen.

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