Support-Anfragen Wie OBS den Mail-Eingang automatisiert hat

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Der Touristik-Dienstleister OBS hat die per E-Mail eingehenden Support-Anfragen der Gäste mit einer KI- gestützten Software von Evy Solutions automatisiert. Dadurch kann das Unternehmen pro Tag rund zwölf Arbeitsstunden einsparen.

Der Touristik-Servicepartner OBS OnlineBuchungService GmbH aus Regensburg zählt 5.500 Gastgeber-Betriebe zu seinem Kundenstamm. Diese erhielten 2023 mehr als 210.000 Buchungen mit einem vermittelten Umsatz von rund 60 Millionen Euro über die verschiedenen, von OBS betreuten, externen Online-Buchungsportale. Jeden Monat erreichen den mittelständischen Dienstleister hierzu über 12.000 Support-Anfragen. 5.000 davon sind Anfragen, die sich direkt an die jeweiligen Gastgeber-Betriebe richten. 

Dank der KI-gestützten Software von Evy Solutions müssen diese nun nicht mehr manuell aufbereitet und weitergeleitet werden, sondern lassen sich automatisiert direkt an den betreffenden Gastgeber-Betrieb schicken. Damit spart OBS pro Tag zwölf Arbeitsstunden ein, sorgt für eine Entlastung der Mitarbeiter, die sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können und senkt, im Vergleich zu einer manuellen Dokumentenverarbeitung, auch die Fehlerquote drastisch.

Aufwendige Bearbeitung der Support-Anfragen

Die OBS GmbH ist an 365 Tagen im Jahr für seine Gastgeber-Betriebe und deren Gäste da. Die 5.000 Support-Anfragen von Gästen, die den Dienstleister pro Monat per E-Mail erreichen, lassen sich in drei Kategorien einteilen: 85 Prozent von ihnen sind Freitext-Anfragen, die sich um Ein-Check-Zeiten, Haustierregeln, Zusatzangebote oder individuelle Fragen drehen. Die restlichen 15 Prozent sind Stornierungs- und Umbuchungs-Anfragen. Für jede der drei Kategorien gibt es eine entsprechende Vorlage, in welche die Anfrage eingetragen werden muss, bevor sie an den entsprechenden Gastgeber-Betrieb weitergeleitet werden kann.  

Mit der Weiterverarbeitung aller Support-Anfragen waren bislang pro Tag sechs Mitarbeitende plus – in Spitzen – eine Aushilfskraft beschäftigt. Seit August 2023 hat das Unternehmen hierfür die KI-basierte Software Evy Xpact im Einsatz und kann pro Tag zwölf Arbeitsstunden einsparen, was bedeutet, dass 1,5 Mitarbeitende jetzt andere, wichtigere Arbeiten übernehmen können.

Automatisierte Postfachverwaltung per KI-Software

„Das KI-System hilft uns sehr dabei, die Gastanfragen automatisiert und im richtigen Format direkt an die betreffenden Gastgeber-Betriebe zu kommunizieren“, erklärt Magdalena Lexa, Geschäftsführerin von OBS. „Es erkennt die jeweilige Anfrageart, überträgt diese in die entsprechende Vorlage und schickt die Anfrage automatisch an den betreffenden Gastgeber-Betrieb“, ergänzt Alena Reimann, Mitarbeiterin im Gastgeberservice von OBS. 

Dazu überwacht die Lösung das E-Mail-Postfach für Anfragen und klassifiziert die eingehenden E-Mails in die drei verschiedenen Anfrage-Kategorien. Je nach Kategorie wird die Anfrage in den betreffenden Unterordner sortiert, in die entsprechende Anfrage-Vorlage übertragen und schließlich an den betreffenden Gastgeber weitergeleitet. Hierzu kommuniziert die Lösung mit einem SFTP-Server, auf dem eine Excel-Liste mit den Kontakten der Gastgeber hinterlegt ist, vergleicht dann die Informationen aus der E-Mail mit den korrespondierenden Daten der Liste und matcht jede Anfrage automatisch mit dem richtigen Gastgeber-Betrieb, an den die Anfrage dann automatisch geschickt wird.Fehlen bei der Anfrage wichtige Informationen, betrifft diese keine der drei vordefinierten Kategorien oder aber ist es eine Neuanfrage, dann schickt die Lösung automatisch eine Fehlermeldung an die Mitarbeitenden, die somit wissen, dass dies eine Anfrage ist, die sie manuell bearbeiten müssen.

Vom Angebot bis zum Live-Gang nur vier Wochen

Gefragt, warum sich OBS genau für diese KI-Software entschieden hat, antwortet Magdalena Lexa: „Wir hatten bereits seit Jahren nach einer geeigneten Lösung gesucht, da der Bedarf wirklich offensichtlich war und wir unsere Mitarbeitenden dringend entlasten wollten. Als wir dann Evy Solutions entdeckt hatten, konnten wir fast nicht glauben, wie stimmig das war und wie genau es auf unser Problem gepasst hat. Spannend war für uns dann noch die Frage, ob sich der Invest auch wirklich amortisiert, aber das war sehr schnell und ganz klar der Fall.“ Vom angenommenen Angebot bis zum Live-Gang sind bei OBS dann gerade einmal vier Wochen vergangen. „Die Experten von Evy Solutions hatten unsere Problemstellung und unseren Bedarf sofort punktgenau verstanden und analysiert“, erinnert sich Lexa. 

Das Dienstleistungsangebot von OBS basiert auf verschiedenen IT-Systemen, weswegen der Touristik-Dienstleister die Probleme, die sich immer erst nach der Anschaffung beziehungsweise in der täglichen Anwendung der Systeme ergeben, nur zu gut kennt. „Daher waren wir sehr positiv überrascht, wie schnell wir reibungslos mit Evy arbeiten konnten und wie gut der Support funktioniert, sowohl in der Einführungsphase als auch bei der Feinjustierung – das ist nicht selbstverständlich“, resümiert Lexa. „Die Lösung mit den relevanten Informationen zu den einzelnen Anfragen anzutrainieren, funktionierte dann sehr schnell. Wir hatten mit der kleinsten Anfragekategorie begonnen und dann sukzessive die beiden anderen nachgezogen“, fügt Alena Reimann hinzu.

Automatische Bearbeitung von 90 Prozent der Support-Anfragen

Als einzige Anfangs-Herausforderungen für die KI-Lösung beim Matching der Anfragen mit der hinterlegten Gastgeber-Kontaktliste identifizierte Alena Reimann zu Projektbeginn lange, umfangreiche Freitext-E-Mails und spezielle Schreibweisen beziehungsweise Sonderzeichen. „Aber da die Lösung sich selbstlernend optimiert, ließen sich diese Hürden schnell umschiffen, so dass mittlerweile circa 90 Prozent der Anfragen vollautomatisch weitergegeben werden“.„Wir sind ein hochkarätiges Team, das Spitzenservice bietet“, so Lexa. Die persönliche Beratung, die OBS seinen Kunden als Agentur-Service bietet, unterscheidet den Touristik-Dienstleister von großen Buchungsplattformen und ist der USP, den die Gastgeber sehr schätzen.

 „Wir sind immer persönlich für sie da. Damit wir dies gewährleisten können, ist es wichtig, dass unser hochkarätiges Service-Team auch wirklich Zeit für die Gastgeber-Betriebe hat und nicht unter Zeitdruck steht. Nur so können sie die Kunden individuell und hochwertig betreuen“, weiß Magdalena Lexa. „Hierbei hat uns die Lösung sehr geholfen und den Stressfaktor aus der Kundenbetreuung genommen.“

Gestiegene Service-Qualität steigert Umsatz

Dank der KI-Software konnte OBS den zeitaufwändigen Prozess der Anfrage-Weitergabe automatisieren und mehr Zeit für die persönliche Beratung gewinnen. „Die Lösung ist ein lohnendes Investment in die unsere Mitarbeitenden und auch in die Qualität unserer Serviceleistung. Das Team hat jetzt mehr Zeit für hochwertigere Aufgaben, und wir können die freigewordenen Kapazitäten sehr gut an anderer Stelle einsetzen und mehr Buchungen generieren und im Endeffekt somit sogar unseren Umsatz steigern“, betont Lexa. 

Was die Zukunft betrifft, so kann sich OBS gut vorstellen, die Automatisierung mithilfe der KI-Lösung auf andere Bereiche auszuweiten sowie auf weitere Unterkategorien zu übertragen. Um herauszufinden, welche zusätzlichen Bereiche sich konkret für die KI-Automatisierung eigenen und wo diese am sinnvollsten ist, plant das Unternehmen, eine Bedarfsanalyse durch externe Experten durchführen zu lassen.

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