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Service-Mitarbeiter und Lösungs-Assistenten

Conversational User Interfaces: Das Ende des Produktkatalogs im B2B-Commerce 

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FIS Informationssysteme und Consulting GmbH
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Allgeier Inovar GmbH

Der größte Hebel liegt im Service

Interessanterweise entsteht der höchste wirtschaftliche Nutzen häufig nicht während des eigentlichen Kaufprozesses, sondern danach. Reklamationen, Retouren, Ersatzteilidentifikation, Dokumentensuche, Lieferstatus oder Garantiefragen verursachen einen erheblichen Teil der Kundenkontakte. Gleichzeitig greifen Service-Mitarbeiter dabei auf dieselben Informationen zurück, die auch digital verfügbar sind.

Conversational User Interfaces können diese Prozesse erheblich beschleunigen und sowohl Kunden als auch interne Teams entlasten. Damit entwickeln sie sich zu einem zentralen Zugangspunkt für den gesamten Customer Lifecycle – weit über den eigentlichen Bestellprozess hinaus.

Chat ersetzt keine Navigation

Trotz ihres Potenzials sollten Conversational User Interfaces nicht als Ersatz bestehender Shop-Konzepte verstanden werden.

Viele B2B-Prozesse sind hochgradig standardisiert. Wer im Rahmen von Routinebeschaffungen regelmäßig dieselben Produkte bestellt, nutzt Favoritenlisten, Schnellbestellungen, CSV-Uploads, Punch-out-Kataloge oder ERP-Integrationen deutlich effizienter als einen Chat.

Auch für explorative Aufgaben bleiben Navigation, Filter, Tabellen und Produktlisten unverzichtbar.

Der eigentliche strategische Mehrwert

Aus Expertensicht liegt der größte Nutzen nicht im „Conversational Commerce“, sondern in der Transformation des Shops von einem Produktkatalog zu einem Service-Mitarbeiter und Lösungsassistenten. Der Shop beantwortet dann nicht mehr nur die Frage: „Welches Produkt möchten Sie kaufen?“, sondern: „Welches Problem möchten Sie lösen?“. Gerade im B2B-Bereich ist das oft der entscheidende Unterschied:

Die Möglichkeiten von Conversational User Interfaces
AnwendungsfallPotenzial
Einfache Produktsucheniedrig
Katalognavigationniedrig
Technische Beratunghoch
Produktauswahl bei komplexen Anforderungensehr hoch
Wissensmanagementsehr hoch
Service & After-Saleshoch
Wiederbestellungenmittel bis hoch
Individuelle Kundenbetreuunghoch

Die entscheidende Design-Regel lautet daher: Ein Conversational User Interface ergänzt die bestehende Benutzeroberfläche – es ersetzt sie nicht. Der höchste ROI entsteht meist dann, wenn es als intelligenter Berater, Produktexperte und Service-Assistent neben dem bestehenden Shop fungiert. Dort adressiert es Aufgaben, bei denen klassische Such- und Filtermechanismen an ihre Grenzen stoßen.

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