Kundenzufriedenheit Retouren: Nach dem Black Friday droht die Rückgabewelle

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Nach dem Black-Friday-Rausch kommt die Retouren-Welle. Mit der KI-basierten Lösung von yoummday können Mitarbeiter im Servicebereich Kundenanliegen und Reklamationen schneller bearbeiten. Die KI-Agenten arbeiten in Echtzeit zu, der Mensch entscheidet.

Wenn die Rabattschlacht vorbei ist, beginnt für die meisten Onlinehändler die eigentliche Belastungsprobe. Nach aktuellen Schätzungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg geht jedes vierte Paket geht zurück. Mit den Retouren und Reklamationen kommen Fragen zu beschädigten Waren, ausstehenden Gutschriften und falsch berechneten Preisen. Das alles sind komplexe Kundenanliegen, die sich selten per Chatbot lösen lassen. Wer dann keinen effizienten Support bietet, riskiert, Kunden zu verlieren.

Wie Händler schnell und zugleich persönlich reagieren können, zeigt die Plattform von yoummday, die mehr als 30.000 Servicespezialisten mit selbst entwickelten KI- und Automatisierungslösungen verbindet. Damit lässt sich die Bearbeitungszeit anspruchsvoller Kundenanliegen um bis zu 50 Prozent senken, ohne dass die Kundenzufriedenheit darunter leiden müsste. 

Retouren-Welle beginnt nach Weihnachten

Für viele Händler beginnt der Stress nicht an der Kasse, sondern danach. Aus dem Black Friday sind längst Black Week und Cyber Week geworden, die das Weihnachtsgeschäft einläuten. Weil viele Händler ihre Rückgabefristen bis nach Weihnachten verlängern, reißt die Retouren-Welle bis in den Januar nicht ab. Für den Kundenservice bedeutet das zwei Monate Ausnahmezustand. Dahinter stehen schwierige Gespräche mit Kunden: das Paar Schuhe, das beschädigt ankommt, die Erstattung, die seit Wochen aussteht, oder der Fernseher, der zum vollen statt zum b-friday-Preis abgerechnet wurde. 

„Für das System ist ein beschädigtes Weihnachtsgeschenk ein Datensatz, für den Kunden ist es ein verdorbenes Fest“, erklärt Klaus Harisch. Der Co-CEO und Mitgründer von yoummday sowie Seriengründer hinter 11880 und GoYellow beschäftigt sich seit mehr als 25 Jahren damit, wie Unternehmen ihre Kunden besser erreichen und betreuen. Er warnt: „Diese Enttäuschung darf man nicht unterschätzen. Im Onlinehandel ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt. Wer sich schlecht behandelt fühlt, wechselt. Und wenn es um Empathie geht, ist der Mensch dem Bot überlegen.“ Die Kundschaft sieht das ähnlich: Laut einer Studie des IFH Köln bevorzugt die Mehrheit bei emotionalen Anliegen und Kulanzfragen den persönlichen Kontakt.

Automatisieren ja, aber bitte an der richtigen Stelle

Viele Händler setzen Bots vor allem bei einfachen Anfragen ein: Wo ist mein Paket? Wie bekomme ich ein Retouren-Etikett? Solche Fragen beantwortet ein Bot schnell und günstig. Bei einer Reklamation funktioniert das nicht. Ein Schadensfall verlangt den Blick in Bestellhistorie, Versandstatus, Fotos und Kulanzregeln – und vor allem Urteilsvermögen. Zeigt das Foto einen Transportschaden? Gibt es Kulanz für eine Stammkundin, deren Rückgabefrist gerade abgelaufen ist? Reicht eine Teilerstattung, oder steht der Kunde kurz davor abzuspringen? An solchen Fragen stoßen Chatbots an Grenzen, und die Kundschaft spürt das.

Retouren-Management: KI arbeitet zu, der Mensch entscheidet

Von einer Reklamation bekommt der Kunde vor allem die Wartezeit mit. Was dahintersteckt, sieht er nicht: Für eine einzige Erstattung wechselt eine Servicekraft oft zwischen mehreren Systemen, etwa für Bestellung, Versand und Gutschrift. „Diese Zeit fehlt im Gespräch, zudem sollte eine Servicekraft zuhören und verstehen – nicht klicken.“ Bei yoummday werden dafür eigene entwickelt. Noch während des Gesprächs sammeln sie die relevanten Daten, ordnen den Fall ein und schlagen Lösungen vor, etwa Ersatzlieferung, Teilerstattung oder Gutschrift. Die Servicekraft kann sich ganz auf den Kunden konzentrieren: Sie hört zu, erkennt, ob jemand verärgert oder nur verunsichert ist, und entscheidet, welche Lösung zur Situation passt.

Die KI-Agenten setzen diese Entscheidung anschließend in allen beteiligten Systemen um und übernehmen die Dokumentation. „Damit verkürzt sich unsere Bearbeitungszeit je nach Anliegen gerade bei aufwendigen Fällen um bis zu 50 Prozent. Bisher kosteten diese am meisten Zeit und Geld“, verdeutlicht Harisch. Für den Kunden heißt das: Sein Anliegen ist schneller gelöst, und er fühlt sich verstanden. „Wenn ein Kunde anruft, investiert er seine Zeit. Das verdient Wertschätzung. Deshalb arbeitet die KI dem Menschen im Kundenservice zu, damit dieser schneller und besser helfen kann als bisher“, so Harisch.

Schneller für Händler, menschlicher für Kunden

Für Händler zahlt sich diese Arbeitsteilung vor allem dann aus, wenn sich die Anfragen in Hochphase der Retouren bis in den Januar hinein anstauen. Jede Minute, die eine Servicekraft nicht mehr mit Klicken verbringt, steht für das nächste Kundengespräch zur Verfügung. Hinzu kommt: Weil yoummday auf ein Netzwerk von mehr als 30.000 Servicespezialisten zurückgreift, lässt sich die Kapazität bei einem unerwarteten Ansturm noch am selben Tag auf das 1,8-Fache erhöhen.

Auch die Kunden profitieren von einem derartigen Modell. Statt von einem Bot zum nächsten weitergereicht zu werden, sprechen sie direkt mit einer Servicekraft. Diese hat dank der KI im Hintergrund alle Informationen und kann den Fall oft schon im ersten Gespräch lösen. Dabei bringt der Mensch etwas Entscheidendes mit: ein Gespür für die Situation. Merkt die Servicekraft, dass ein Kunde frustriert ist, kann sie sich aufrichtig entschuldigen und eine Lösung anbieten, die ihn hält.

„KI senkt die Kosten, während Menschen den Umsatz und die Kundenbindung sichern. Wer beides an der richtigen Stelle einsetzt, muss sich zwischen Effizienz und gutem Service nicht mehr entscheiden“, so Harisch abschließend. Dass sich dieses Modell auch am Markt zunehmend durchsetzt, zeigt die aktuelle Einordnung durch die Everest Group. 
In dem „PEAK MatrixAssessment“ 2026 von Everest Group für Customer Experience Management Services in der Region EMEA wurde yoummday zum zweiten Mal in Folge als Major Contender und erstmals als Star Performer eingestuft. In dem Ranking werden Anbieter anhand ihrer Marktwirkung und Leistungsfähigkeit bewertet werden, wurde yoummday 

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