Retourenmanagement: Zeit für eine nachhaltige Wende

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Point of no Return? – Retouren gehen zu Lasten von Ertrag, Kundenzufriedenheit und Umwelt – für Händler nicht mehr tragbar. Es ist also höchste Zeit, Retouren zu reduzieren. Und dazu müssen sowohl Wiederverkäufer als auch Kunden gleichermaßen ihren Teil beitragen.

Das steigende Retourenaufkommen wird für den Onlinehandel zunehmend zur Kostenfalle. Nach Schätzungen der Univer­sität Bamberg fallen jährlich 286 Millionen Retouren im Online­handel an – mindestens. Retouren sind aber nicht nur für Kunden aufwändig, sondern für Händler vor allem teuer. Durchschnittlich kosten alle anfallenden Prozesse für eine Retoure 7,93 Euro, wie die Universität hochrechnet. Der Warenwert­verlust ist dabei noch gar nicht eingerechnet. Diese Berechnung zeigt eindrucksvoll, welche Bedeutung das Retouren­managements bekommen hat. Der Bedarf von Händlern, Rücksendungen möglichst effizient abzuwickeln, ist groß.

Unverzichtbar: Prozessoptimierung im Retourenmanagement

Ein optimiertes Retourenmanagement ermöglicht Händlern, die Kostenschraube für die damit verbundenen Prozesse zu lockern. Somit wird langfristig eine verbesserte Abwicklung von Rückläufern zum Wettbewerbsvorteil. Erfreulicher Nebeneffekt: Die Optimierung wirkt sich zudem positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Darüber hinaus sind schlanke Retouren­prozesse ein wichtiger Faktor für Nachhaltigkeit im E-Commerce.

Green Commerce entwickelt sich im Onlinehandel immer stärker zu einem wichtigen Thema, an dem auch Kunden interessiert sind: Sie fordern von Händlern nachhaltige Onlineshop-Konzepte und sehen dabei Händler in der Pflicht, hierbei transparent zu agieren.

Allerdings muss Nachhaltigkeit im ­E-Commerce gerade für Onlineshop-Betreiber zu bewerkstelligen und wirtschaftlich tragbar sein. Dazu müssen beide Seiten – Käufer und Wiederverkäufer – ihren Teil dazu beitragen.

Kunden sensibilisieren

Kunden etwa müssen bewusster mit Retouren umgehen. Am besten natürlich: Sie fallen gar nicht erst an. Damit das gelingt, können und sollten Händler Konsumenten entlang der Customer Journey sensibilisieren. Rückläufer gibt es meistens nicht ohne Grund. Doch Onlinehändler müssen erst einmal herausfinden, warum Produkte überhaupt zu Rückläufern werden. Dabei helfen verschiedene Tools, Systeme und Technolo­gien wie zum Beispiel Data Sourcing.

Nutzen Händler die Daten-Beschaffung, erhalten sie automatisiert umfangreiche Informationen zu Retourgründen. Die Details sind wichtig, denn jede zweite Retoure geht auf das Konto nicht erfüllter Erwartungen. Händler sollten daher für Kunden detaillierte Möglichkeiten geben, Retourgründe anzugeben. Automatisieren sie deren Auswertung, können Händler ihren Onlineshop daraufhin gezielt anpassen.

Produktpräsentation und ökologischer Impact

Nicht erfüllte Erwartungen an Produkte resultieren oft aus unzureichenden Informationen. Mit einer durchdachten Produktdarstellung im Onlineshop können Händler und Kunden gemeinsam Rückläufer reduzieren. Das sehen auch 49 Prozent der Kunden einer Box Inc./ YouGov-Umfrage nach so. Vor allem neue Technologien wie Augmented Reality (AR) und ­Virtual Reality (VR) ermöglichen Kunden ein neues „Online-Produkt-Erlebnis. Neben Beschreibungen gehören genauso aussagekräftige, hochauflösende Produktbilder und nach Möglichkeit Produktvideos dazu. Nicht zuletzt ist es wichtig, Kunden auf den ökologischen Impact einer Sendung noch im Shop aufmerksam zu machen.

Automatisierung und datenbasierte Logistik

Die Prozessoptimierung in der Logistik und im Lager nimmt ebenso eine bedeutende Rolle im E-Commerce ein – und das nicht nur beim Retourenmanagement. Das Stichwort lautet Automatisierung. Sensorik, Fahrerlose Transportsysteme (FTS), KI-gestützte Software: Die Logistik 4.0 bietet viele Lösungen. Das Wichtigste jedoch ist, die Tools und Systeme einzusetzen. Onlinehändler gewinnen dabei nicht nur durch Kosteneinsparungen, sondern auch durch eine höhere Kundenzufriedenheit. Automatisierte Lagerprozesse reduzieren Fehler bei der Bestell- und Retourenabwicklung. Kunden erhalten schneller ihre Waren. Erstattungen oder Ersatz von Artikeln erfolgen zügiger. Das wirkt sich positiv auf die Customer Experience und Kundenbindung aus. Mit digitalisierten und automatisierten Prozessen steigen zudem die Effizienz und damit auch die Nachhaltigkeit. Datenbasierte Nachbestellungen schonen Ressourcen. Das Gleiche gilt auch für die Beladung von Zustellfahrzeugen: Erfolgt sie datenbasiert und passen Händler dazu noch Sendungsgrößen optimal an den Sendungsinhalt an, reduzieren sie Leerfahrten. Das spart Transportkosten und kommt der Umwelt zu Gute.

Retourenmanagement: Verständnis schaffen und wirtschaftlich bleiben

Das beste Nachhaltigkeitskonzept hilft aber nicht viel, wenn das Shop- und Logistik-Team nicht dahintersteht. Daher sollten Händler Prozesse nicht von oben herab optimieren, sondern das Ganze gemeinsam mit ihrem Team angehen. Verständnis schaffen ist essenziell. Außerdem wichtig, Sorgen im Team zu mindern. Viele Mitarbeitende fürchten den Stellenabbau, sobald die Digitalisierung voranschreitet. Dabei ist sie vielmehr eine Unterstützung. Genau das sollten Händler in den Vordergrund stellen. Mit den richtigen Ansätzen können Onlinehändler Retourenmanagement und Nachhaltigkeit deutlich verbessern und gleichzeitig wirtschaftlich bleiben. Indem sie Prozesse neu denken, auf digitale Hilfsmittel setzen und Team sowie Kunden weiter sensibilisieren. Es ist längst an der Zeit, das Thema Hand in Hand anzugehen.

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Der Autor Micha Augstein ist Gründer und Geschäftsführer bei Parcel.One, dem Logistikdienstleister für den grenzüberschreitenden Onlinehandel. Seit 2006 investiert er in verschiedene Logistiklösungen und baut Unternehmen auf. Zuvor war er im Großhandel für verschiedene Fashion-Marken tätig.