Supportanfragen: Wie Unternehmen Veränderungen im Kundenverhalten bewältigen

Deutsche Unternehmen erleben seit Beginn der Pandemie starke Schwankungen im Anfrageaufkommen. Mit der anhaltenden Covid-19-Pandemie bleibt diese Entwicklung bestehen: Nachdem das Anfragevolumen in Deutschland im Frühjahr 2020 zeitweise um mehr als ein Drittel im Vergleich zu vor der Pandemie angestiegen war, lag es Anfang Februar dieses Jahres sieben Prozent unter Prä-Pandemieniveau.

Das ergaben Auswertungen des Service-Softwareanbieters Zendesk, der für seinen Benchmark Snapshot Daten von 23.000 Unternehmen weltweit analysiert hat. Diese Entwicklungen treffen jedoch nicht auf alle Branchen gleichermaßen zu. Vielmehr spiegeln die Supportanfragen die wirtschaftliche Lage der verschiedenen Branchen wider. So liegen diese etwa in der Gaming-Branche europaweit 17 Prozent, im E-Commerce sogar 26 Prozent über dem Wert zu Beginn der Pandemie – zwei Branchen, die eher als Profiteure der Krise gelten. Die Reisebranche und das Gastgewerbe hingegen verzeichneten lediglich im Sommer, als Reisen und Restaurantbesuche nach dem ersten Lockdown wieder möglich waren, einen kurzen, plötzlichen und starken Anstieg der Anfragen, die sonst konstant weit unter dem Niveau vor der Pandemie liegen.

Der im Februar 2021 festgestellte Rückgang des Ticketvolumens in Deutschland insgesamt stellt im internationalen Vergleich eine absolute Ausnahme dar. In allen anderen untersuchten Ländern weltweit befinden sich die durchschnittlichen Ticketvolumen immer noch auf einem höheren Level als zu Beginn der Pandemie. Eines eint jedoch alle Märkte: Um die extrem schwankenden und zunehmend unvorhersehbaren Veränderungen im Kundenverhalten bewältigen zu können, setzen Unternehmen für eine reibungslose Customer Experience zunehmend auf Technologien und Kontaktkanäle, mit denen sie ihren Kunden einfach, schnell, persönlich und effizient weiterhelfen können.

Supportanfragen: Kundenservice über mehrere Kanäle ermöglichen

Diese Entwicklung spiegelt sich in der steigenden Bedeutung von Messaging-Kanälen wider. So ist in Deutschland die Nutzung von SMS als Kontaktkanal seit Beginn der Pandemie um 575 Prozent gestiegen – kein anderer Kanal hat so viel Zuwachs bekommen. Die Nutzung von WhatsApp hat sich europaweit im selben Zeitraum ebenfalls nahezu verdoppelt. Insgesamt nutzen heute 17 Prozent der Unternehmen in Europa mindestens einen Messaging-Kanal für ihren Kundenservice.

Vorangetrieben durch die Verlagerung in die digitale Welt, erkennen immer mehr Unternehmen, dass sie ihren Kunden dort begegnen müssen, wo diese sich gerade aufhalten. Gerade in Pandemiezeiten ist der Ort der Begegnung immer weniger physisch, sondern verteilt sich auf verschiedenste digitale Kanäle. 23 Prozent der Unternehmen in Europa verfolgen deshalb aktuell einen Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport.

„Technologie spielt eine wichtige Rolle, um Kunden eine nahtlose Customer Experience zu bieten"

Ein Blick auf die Lebensmittelbranche zeigt, dass Community- und Wissensdatenbanken besonders gut geeignet sind, um extreme Schwankungen in den Supportanfragen abzufedern. Die Zugriffe auf die Community- und Wissensdatenbanken dieses Wirtschaftsbereichs lagen zeitweise 2.000 Prozent über dem Wert zu Beginn der Pandemie. Branchenübergreifend haben Zugriffe auf diese Support-Angebote seit Beginn der Pandemie europaweit um 42 Prozent zugenommen. 

Auch Workflow-Tools, wie Macros, Trigger und Automatisierungen, haben noch einmal an Beliebtheit gewonnen und kommen heute bereits in 92 Prozent aller Unternehmen in Europa zum Einsatz. Sie vereinfachen Kundenservice-Mitarbeitern die schnelle, effiziente Beantwortung von Anfragen und stellen gleichzeitig sicher, dass Kunden nicht lange auf eine Lösung ihres Problems warten müssen.

„Das Kundenverhalten ist, wie die Änderungen der Lockdown-Maßnahmen über das letzte Jahr hinweg, kaum vorhersehbar und unterscheidet sich von Markt zu Markt“, konstatiert Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Technologie spielt eine wichtige Rolle, um Kunden trotz dieser Umstände eine nahtlose Customer Experience zu bieten und sie so zu zufriedenen Kunden zu machen, die wiederkommen. Unternehmen, die rechtzeitig in ein gutes Kundenerlebnis investiert haben, wie etwa das Tech-Unicorn Personio oder der E-Mobility-Dienstleister Emmy, waren in der Pandemie gut aufgestellt, um agil auf sich ändernde Marktbedingungen reagieren zu können.“

Lesen Sie auch: Best Retail Cases Awards – LBMA prämiert die besten E-Commerce-Lösungen.