Customer Experience Letzte Meile, große Wirkung: Wie Premium-Logistik zum Wettbewerbsvorteil wird

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Die letzte Meile entscheidet über die Customer Experience, gerade im Premiumsegment. Wer im Bereich Home & Living auf eigene Liefer- und Montageservices setzt, verschafft sich einen messbaren Wettbewerbsvorteil.

Im E-Commerce wird viel darüber gesprochen, wie sich das digitale Einkaufserlebnis weiter verbessern lässt – von personalisierten Produktempfehlungen über inspirierende Onlineshops bis hin zu einem möglichst reibungslosen Check-out und die Rolle von ChatGPT & Co. Aus meiner Sicht wird dabei häufig ein entscheidender Teil der Customer Journey unterschätzt: die letzte Meile.

Kundinnen und Kunden bewerten ihren Einkauf nicht isoliert anhand des Produkts, sondern entlang der gesamten Customer Journey. Die Lieferung wird damit zunehmend zu einem Bestandteil der Markenwahrnehmung.

Dr. Andreas Hoerning, CEO von Westwing

Lieferung wird zum Teil der Markenwahrnehmung

Gerade im Bereich Home & Living endet das Einkaufserlebnis nicht mit dem Kauf. Wer ein Sofa, einen Esstisch oder ein Bett bestellt, erwartet nicht nur ein hochwertiges Produkt, sondern auch eine Lieferung, die diesem Anspruch gerecht wird. Die Erfahrung zeigt: Kundinnen und Kunden bewerten ihren Einkauf nicht isoliert anhand des Produkts, sondern entlang der gesamten Customer Journey. Die Lieferung wird damit zunehmend zu einem Bestandteil der Markenwahrnehmung.

Diese Entwicklung verändert aus meiner Sicht auch die Rolle der Logistik. Lange Zeit stand vor allem die Effizienz im Vordergrund. Heute geht es zusätzlich um Verlässlichkeit, Transparenz und Service. Gerade im Premium-Segment wird die letzte Meile damit zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal.

Vor diesem Hintergrund haben wir bereits 2020 mit dem Westwing Delivery Service begonnen. Was als Pilotprojekt in München startete, haben wir seitdem schrittweise ausgebaut und mittlerweile auf weitere Märkte ausgeweitet. Mit dem Westwing Delivery Service haben wir einen eigenen Liefer- und Montageservice für Großmöbel aufgebaut, um unseren Kundinnen und Kunden ein konsistentes Premium-Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu bieten. Zwei-Mann-Teams liefern Großmöbel direkt an ihren Bestimmungsort, übernehmen auf Wunsch die Montage und nehmen das Verpackungsmaterial wieder mit. Gleichzeitig helfen standardisierte Prozesse und möglichst wenige Umladevorgänge dabei, Transportschäden und Retouren zu reduzieren.

Investitionen in die Customer Experience und operative Exzellenz

Wir arbeiten hier mit einem Hub-Modell mit regionalen Verteilzentren, das unsere zentralen Lager mit der Auslieferung auf der letzten Meile verbindet. Digitale Disposition und intelligente Tourenplanung ermöglichen planbare Lieferzeitfenster und eine effiziente Koordination der Montagen. Für Kundinnen und Kunden zeigt sich das vor allem in einer zuverlässigen und transparenten Lieferung.

Aus meiner Sicht zeigt sich gerade hier, dass Investitionen in die Customer Experience und operative Exzellenz kein Widerspruch sind. Der Westwing Delivery Service verzeichnet inzwischen ein jährliches Volumenwachstum von über 175 Prozent, erreicht eine Pünktlichkeitsquote von mehr als 97 Prozent und einen Net Promoter Score von 94. Für mich sind diese Kennzahlen vor allem Ausdruck einer Entwicklung, die den gesamten E-Commerce betrifft: Kundenerwartungen werden zunehmend über das gesamte Service-Erlebnis definiert. 

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Letzte Meile: Strategischer Erfolgsfaktor für den Bereich Home & Living

Mit der Expansion unseres Delivery Service in weitere europäische Märkte entwickeln wir diesen Ansatz konsequent weiter. Gleichzeitig eröffnet eine eigene Logistikinfrastruktur neue Möglichkeiten,  beispielsweise für Omnichannel-Konzepte oder komplexe B2B-Projekte, bei denen Lieferung, Montage und Service nahtlos ineinandergreifen müssen.

Ich bin überzeugt, dass die Bedeutung der letzten Meile in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Je ähnlicher Produkte und Sortimente werden, desto stärker wird sich der Wettbewerb über Service, Zuverlässigkeit und die Qualität der Customer Experience differenzieren. Die letzte Meile ist deshalb längst mehr als ein logistischer Prozess. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil des Markenversprechens und damit ein strategischer Erfolgsfaktor für den Home & Living E-Commerce.