Inkassoverfahren Zahlungsrückstände: Jeder zweite beruht auf finanziellen Engpässen

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Jeder vierte Deutsche hat bereits Erfahrungen mit Inkasso gesammelt, zeigt eine neue Umfrage von Riverty. Etwa die Hälfte der Befragten mit Inkassoerfahrung fühlt sich nicht ausreichend gut unterstützt. Riverty bietet flexible Werkzeuge, um Zahlungsrückstände bewältigen zu können.

Die aktuelle Umfrage des FinTech-Anbieters Riverty zeigt, wie deutsche Verbraucher finanzielle Belastungen wie Zahlungsrückstände wahrnehmen und bewältigen. Das Ergebnis der repräsentativen Befragung unter 2.046 Erwachsenen im Mai 2025 ist eindeutig: Verbraucher verweigern ausstehende Zahlungen nicht grundsätzlich oder sind etwa nachlässig – sie benötigen bessere Möglichkeiten, ihren Verpflichtungen nachzukommen. Riverty bietet die richtigen Werkzeuge, um Menschen bei der Rückzahlung ihrer Zahlungsrückstände zu unterstützen – offen, empathisch und transparent.

„Ich wollte zahlen, aber ich konnte nicht.“ Dieses Zitat bringt die emotionale Realität vieler Deutscher bei finanziellen Schwierigkeiten auf den Punkt. Ein Viertel der Deutschen hat bereits Erfahrungen mit Inkasso gesammelt. Inkasso ist damit kein Nischenthema, sondern betrifft einen beachtlichen Teil der deutschen Bevölkerung.

Zahlungsrückstände: Mehrfach betroffen, aber nicht zahlungsunwillig

Wer einmal betroffen ist, ist es oft mehrfach: 57 Prozent der Befragten mit mehreren Inkassoverfahren berichten von zwei bis fünf Fällen, 14 Prozent sogar von sechs bis zehn. Dabei liegen 68 Prozent der offenen Forderungen unter 5.000 Euro. Das zeigt: Es handelt sich in vielen Fällen nicht um Zahlungsunwillige, sondern um Menschen mit punktueller Überforderung. Auch deshalb bevorzugt fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) Ratenzahlungen bei der Rückzahlung von Forderungen – wahrscheinlich nicht aus Bequemlichkeit, sondern weil sie Planungsspielraum bieten.

Versäumnisse im System für nichterfolgte Zahlungen

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch: Bei sensiblen Finanzthemen zählt nicht nur das „Was“, sondern vor allem das „Wie“ der Kommunikation. Auf die Frage, warum Zahlungen nicht erfolgt sind, antworteten Befragte mit mindestens einem Inkassoverfahren wie folgt: 27 Prozent mit Einkommensverlust, 26 Prozent mit zu hohen und 12 Prozent mit unerwarteten Ausgaben – also klare Hinweise auf finanzielle Überforderung. Ca.ein Drittel (36%) nannte Gründe, die auf Versäumnisse im System zurückgehen: unklare Kommunikation, fehlende Erinnerungen, fehlerhafte Rechnungen.

In solchen Fällen werden digitale Self-Service-Tools von Verbraucher:innen mit mindestens einem Inkassoverfahren für ihre Schnelligkeit und Verfügbarkeit geschätzt. Apps etwa schneiden besonders effizient ab: 28 Prozent nutzen sie, 13 Prozent finden sie hilfreich, nur 5 Prozent lehnen sie ab. Digitale Assistenten wie Chatbots oder Voicebots sind bekannt – doch vielen fehlt wahrscheinlich das Vertrauen, dass sie in kritischen Momenten wirklich helfen können. In emotional aufgeladenen Situationen bleibt wahrscheinlich der Wunsch nach persönlichem Kontakt. Auch 2025 bleibt der telefonische Support der am häufigsten genutzte Kanal. 59 Prozent der Befragten nutzen ihn, doch nur 26 Prozent bewerten ihn als hilfreich.

Zahlungsrückstände Empathie trifft digitale Innovation

Als Anbieter digitaler Finanzdienstleistungen hat sich Riverty der Neugestaltung des Inkassowesens verschrieben, indem es Technologie mit emotionaler Intelligenz verbindet. Die Erkenntnisse aus der Umfrage zum Thema Zahlungsrückstände fließen direkt in die Weiterentwicklung der Riverty-Services ein – von individuellen Zahlungsplänen über smarte Erinnerungsfunktionen bis hin zu unterstützender digitaler Kommunikation.

„Für das bestmögliche Kundenerlebnis bieten wir verschiedene Kanäle an – persönliche Betreuung, eine systemweite App, schriftliche Kommunikation und KI-basierte Services. Es geht nicht nur darum, die richtige Technologie einzusetzen, sondern auch um die richtige Reaktion im richtigen Moment. Jeder kommuniziert anders – und wir wollen Menschen auf Augenhöhe begegnen“, erklärt Volker Bornhöft, COO von Riverty. Weiter erklärt er: „Die Erkenntnisse aus der Umfrage sind für uns besonders wertvoll: sie zeigen uns, wo wir stehen und wo wir besser werden müssen. Das Feedback nutzen wir, um unsere zukünftige Entwicklung zu steuern und uns auf das zu konzentrieren, was unseren Kunden wichtig ist.“

Zur Methodik der Studie: Die Daten dieser Befragung basieren auf Online-Interviews mit Mitgliedern des YouGov-Panels, die der Teilnahme vorab zugestimmt haben. Für die Umfrage wurden im Juni 2025 insgesamt 2046 Personen befragt. Die Erhebung wurde nach Alter, Geschlecht und Region quotiert und die Ergebnisse anschließend entsprechend gewichtet. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die Wohnbevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren. Riverty unterstützt tausende Händler und über 26 Millionen Verbraucher mit der Abwicklung von mehr als 80 Millionen Transaktionen pro Monat. Riverty bietet Finanzdienstleistungen wie flexible Zahlungen, Forderungsmanagement und intelligente Buchhaltung an.

Bereits über 100.000 Anrufe

Ein KI-Voicebot wickelt bei Riverty über ein Drittel der Anrufe ab