Interview zu Customer Experience KI-Revolution im Kundendialog: Wenn Maschinen sich merken, wer die Kunden sind

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Künstliche Intelligenz verändert die Kundenkommunikation grundlegend: Twilio-CMO Chris Koehler erklärt im Interview, warum Voice-Agenten den Durchbruch schaffen und wie „Customer Memory“ jede Interaktion persönlicher macht.

Twilio unterstützt mit seinen Lösungen derzeit über 402.000 Unternehmen, effizient und sicher mit Kunden über Messenger, SMS, RCS, Mobiltelefonie oder Festnetz zu kommunizieren. Auf der Twilio Signal in Berlin am 11. Juni 2026 hatte die Redaktion die Gelegenheit, mit Chris Koehler, CMO bei Twilio, darüber zu sprechen, wie KI die Customer Experience verändert und wie sich die Kundenkommunikation effizienter gestalten lässt.

Auf der erstmals in Berlin stattgefundenen Signal Tour von Twilio ging vor allem darum, wie Marketing-Verantwortliche mit KI-Tools die Customer Experience verbessern können. Wie ist hier der Stand der Dinge? 

Chris Koehler: KI ist bereits in vielen Unternehmen im Einsatz. Das größte Problem, das wir derzeit beobachten, ist diese fragmentierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg. Twilio spricht schon sehr lange über Omnichannel-Personalisierung. Und dennoch haben es Unternehmen als Marken, die mit ihren Kunden in Kontakt treten wollen, noch nicht wirklich gelöst. Deshalb sehen wir eine riesige Chance, unseren Kunden dabei zu helfen, bessere Erlebnisse zu schaffen.

In der neuen KI-Welt kommt nun als neue Instanz der Agent hinzu. Sie werden also eine Welt erleben, in der Agenten mit Menschen sprechen, Menschen mit Agenten interagieren und Agenten sogar mit anderen Agenten kommunizieren.

Chris Koehler, Chief Marketing Officer bei Twilio

Stehen Unternehmen weltweit vor denselben Herausforderungen oder gibt es regionale Unterschiede?

Chris Koehler: Das hängt auch von der Kultur ab. Ich denke, es gibt wahrscheinlich unterschiedliche Reifegrade – manche Länder sind hier weiter als andere. Aber letztlich hat noch kein Unternehmen ein vollständig durchgängiges Erlebnis geschaffen. Wir sehen es zwar immer häufiger, und unsere Kunden beginnen damit, aber eine der großen Herausforderungen ist Folgendes: Das Marketing interagiert mit den Kunden, der Kunden-Support interagiert mit den Kunden, und der Vertrieb interagiert vielleicht ebenfalls mit ihnen. Diese Erlebnisse über alle diese Gespräche hinweg zu verknüpfen, war bisher jedoch schwierig – wegen der Daten und der Orchestrierung. Ich spreche mit Kunden auf der ganzen Welt, ich reise viel, und sie alle versuchen, dasselbe Problem zu lösen.

Vielleicht liegen die Unterschiede eher in den jeweiligen Branchen, wie dem Handel, Finanzdienstleistern, Banken oder Versicherungen?

Chris Koehler: Genau. Ich weiß zum Beispiel von einer großen US-amerikanischen Bank, mit der wir zusammenarbeiten. Stellen Sie sich vor, Sie betreten heute eine Filiale: Was wäre, wenn die Person, die Sie begrüßt, ein KI-Agent ist, der Ihnen Fragen stellt? Statt sich anzustellen, sprechen Sie also mit dem KI-Agenten – je nachdem, weshalb Sie in der Filiale sind und welche Fragen Sie haben. Und dann leitet er Sie weiter: „Ah, Sie müssen eigentlich mit Joe sprechen, wir bringen Sie zu Joe“ – oder: „Ihr Anliegen kann Mary lösen.“ Das ist nur ein einfaches Beispiel. Aber dann nutzen Sie all diese wertvollen Daten: Weshalb kommen die Kunden in die Filialen? Können wir das mit einem digitalen Erlebnis verknüpfen?

Vielleicht gibt es etwas, das die Kunden heute online noch nicht erledigen können, in der Filiale aber schon. Möglicherweise schaffen wir dann ein besseres Erlebnis und geben ihnen die Wahl – so müssen sie nicht in die Filiale kommen, wenn sie es nicht möchten.

Eine Herausforderung bei den aktuellen Marktveränderungen ist, wie man die Kundenerfahrung mit einem Voice-Agenten lösen kann. Denn vor einigen Jahren war die Technologie noch nicht ausgereift genug, um bei den Kunden eine hohe Akzeptanz zu erreichen, mit einer Maschine ansteht einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Chris Koehler ist Chief Marketing Officer bei Twilio.

Was hat sich die Technologie für Kundenkommunikation in den vergangenen Jahren verändert?

Chris Koehler: Ich denke, die Technologie war je nach Kanal durchaus schon vorhanden. Eine der Herausforderungen, die wir häufig sehen, ist Folgende: Eine Kundensupport-Organisation baut heute vielleicht einen Chatbot oder einen virtuellen Agenten – aber nur mit den Daten, auf die sie Zugriff hat. Was ihr fehlt, sind all die Marketing-Kontaktpunkte und die übrigen Daten über den Kunden, die nicht eingebunden sind. Wenn jemand anruft, sollte man idealerweise die gesamte Historie kennen: alle bisherigen Interaktionen und die Präferenzen des Kunden. Denn es gibt Fälle, in denen jemand anruft und wir bereits wissen: Möchte er mit einem Agenten oder mit einem Menschen sprechen? Auch im Marketing gibt es sicher Präferenzen dazu, wie man auf bestimmte Dinge reagiert. 

Diese Daten müssen also verknüpft werden, deshalb sind wir so begeistert vom „Customer Memory“. Eines der Produkte, die wir entwickeln, erfasst die Gespräche über all diese Kanäle hinweg und speichert die zugehörigen Daten. So können Sie diese Daten beim nächsten Kontakt nutzen – ob per Anruf, E-Mail oder Nachricht – und haben den gesamten Kontext aller früheren Gespräche. Das wird unserer Ansicht nach die Möglichkeit eröffnen, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, weil sie relevanter und kontextbezogener sind. Zum ersten Mal fühlt es dann persönlicher an, mit einer Maschine zu kommunizieren.

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