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KI, Agenten. geschäftliche Kommunikation & der DACH-Markt

Bei der Signal-Konferenz sagten Sie, wir bewegen uns direkt in Richtung künstliche Intelligenz. Werden KI-Agenten also künftig zu den Standardfunktionen von CRM- und Customer-Experience-Lösungen gehören?

Chris Koehler: Im Laufe der Menschheitsgeschichte mussten wir schon immer kommunizieren, und zwar über verschiedene Kanäle. In dieser neuen KI-Welt kommt nun eine neue Instanz hinzu – ein Agent, der ebenfalls kommunizieren muss. Sie werden also eine Welt erleben, in der Agenten mit Menschen sprechen, Menschen mit Agenten interagieren und Agenten sogar mit anderen Agenten kommunizieren. Genau das kommt meiner Meinung nach in Zukunft auf uns zu. 

Deshalb sagen wir: Wir müssen die Infrastruktur so aufbauen, dass alles abgedeckt ist. Nämlich dass Menschen mit Menschen sprechen, Menschen mit Agenten und Agenten mit anderen Agenten. Denn es sind letztlich alles Kommunikationsvorgänge, und in allen Fällen gilt dasselbe: Man muss verstehen, was in dieser Kommunikation passiert ist. Was ist der Kontext? Gibt es ein Protokoll dazu? Gibt es in diesem Gespräch Daten, die ich für die nächste Interaktion mit dem Kunden nutzen kann?

Wie können Sie diesen Anspruch für die geschäftliche Kommunikation der Nutzer erreichen?

Chris Koehler: Es gibt zwei große Herausforderungen: Erstens die Organisationsstruktur. Marketing, Customer Success beziehungsweise Support, Vertrieb und Produktentwicklung müssen dazu gebracht werden, miteinander zu sprechen und ein einheitliches Kundenerlebnis aufzubauen. Das ist aber schwierig, weil wir heute noch nicht so organisiert sind. Nur wenige Unternehmen tun das. Wir sprechen mit vielen Kunden und sagen: „Großartig, Sie kommen aus dem Kundensupport – aber wo ist die Person aus dem Marketing? Holen wir sie ins Gespräch. Und wo ist der Produktverantwortliche? Holen wir auch ihn dazu.“ Das ist die erste Herausforderung, die Organisation dazu zu bringen, vom Kundenerlebnis her zu denken.

Die zweite Herausforderung hängt damit zusammen: das Change-Management. Selbst wenn Sie die Vision formuliert haben, ist es schwer, die Mitarbeitenden dazu zu bringen, ihre Arbeitsweise neu zu denken und umzugestalten. Das ist nicht nur unsere Herausforderung – es ist wahrscheinlich die größte Herausforderung mit KI überhaupt. Wir haben Mitarbeiter, die ihre Arbeit seit vielen Jahren auf eine bestimmte Weise erledigen. Sie dazu zu bewegen, umzudenken, sich weiterzubilden und den Einsatz von KI neu zu denken, ist schwierig. Veränderung ist schwer – es ist eines der schwierigsten Dinge überhaupt. Menschliches Verhalten lässt sich nur sehr schwer schnell verändern.

Welche Vorteile erwarten Anwenderkunden durch den KI-Einsatz?

Chris Koehler: Meiner Einschätzung nach sind es mehrere Aspekte, je nach Blickwinkel. Aus Sicht des Verbrauchers erhalte ich eine hochwertigere Interaktion, besseren Support, bessere Informationen und interagiere auf viel produktivere Weise mit dem Unternehmen – weil es mich als Kunden kennt und versteht. Das ist deutlich besser für die Verbraucher. Nehmen wir an, ich bin ein Finanzdienstleister und habe eine Vielzahl von Kunden. Wenn diese zufriedener sind und ein besseres Erlebnis haben, weil es personalisierbar ist, dann geben Kunden mehr Geld aus und sind der Marke gegenüber loyaler. Das sehen wir auf der Verbraucherseite. 

Auf der Beziehungsebene, für unsere Kunden, liegt der Nutzen auch in der Kosteneffizienz, das wissen wir. Aber es hilft Ihnen auch, schneller zu wachsen. Denn eines der Dinge, die wir beobachten, ist ein Umsatzeffekt. Wir haben gerade draußen mit jemandem über Voice als Kanal gesprochen: Voice war früher wegen der Kosten immer ausgeschlossen. Es ist sehr teuer, Menschen ans Telefon zu setzen und lange Gespräche mit Kunden führen zu lassen.

 KI verändert diese Welt nun grundlegend: Plötzlich steht unbegrenzt Zeit zur Verfügung, in der die KI Gespräche mit Kunden führen kann. Das eröffnet neue Möglichkeiten und neue Anwendungsfälle für alle unsere Kunden. Sie sagen dann: „Oh, früher war es zu teuer, über Voice zu interagieren – jetzt geben wir den Kunden die Wahl: Rufen Sie an, sprechen Sie mit einem Agenten, erleben Sie das. Wenn Sie das nicht möchten, schreiben wir Ihnen eine SMS. Auch nicht? Dann senden wir Ihnen eine E-Mail.“ Es gibt den Verbrauchern also mehr Auswahl und schafft zugleich ein besseres Erlebnis für unsere Kunden, um die Arbeit im Sinne ihrer eigenen Kunden zu erledigen.

Wie sieht es mit dem DACH-Markt aus? Twilio will dort offenbar stärker werden – wie sehen Sie die Chancen von Twilio als Anbieter von Kommunikationslösungen?

Chris Koehler: Ich sehe im DACH-Raum eine riesige Chance. Es gibt dort einige beeindruckende Marken, die bereits unsere Plattform nutzen. Wir sehen hier also eine Gelegenheit. Ich würde sagen, der deutsche wie auch der DACH-Markt bieten uns ein neues Feld mit vielen Möglichkeiten. Wir haben im Laufe der Zeit noch nicht sehr viel investiert. Das ist auch ein Grund, warum wir die Twilio Signal erstmals in Berlin durchgeführt haben. Wir sehen die Chance, und in Deutschland ist sie greifbar. Bisher haben die Signal Tour immer in London durchgeführt – das war der einzige Markt, in dem wir als Anbieter präsent waren. Und dann haben wir erkannt, dass der deutsche Markt eine große Chance bietet. Es gibt hier viele Unternehmen, bei denen wir eine Wachstumschance für uns sehen. Schließlich haben wir bereits einige bekannte Marken als Kunden, auf denen wir aufbauen können.

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