Digitaler Kundenservice: fünf Gründe, warum Händler auf ihn setzen sollten

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In Zeiten, in denen immer mehr Menschen ihre Einkäufe im Internet tätigen, wechselt der Kundenservice zunehmend von offline zu online. Mit dieser Entwicklung verändert sich auch die Erwartungshaltung von Verbrauchern an Unterstützung während des Einkaufs. Die Antwort heißt digitaler Kundenservice.

Unternehmen haben die neuen Anforderungen erkannt und rüsten als Folge dessen ihr Angebot an digitalem Kundenservice auf. Ob Social Media, Messaging Apps, Live Chat oder Chatbots, nicht selten werden Kunden gleich mehrere Möglichkeiten geboten, um bei Fragen möglichst schnell Hilfe und Beratung zu erhalten. Alexander de Ruiter, CEO von OBI4wan, erklärt, aus welchen Bestandteilen sich ein erstklassiger digitaler Kundenservice zusammensetzt und warum dieser für den Erfolg eines Unternehmens so wichtig ist.

1. Digitaler Kundenservice sorgt für niedrigere Absprungrate

Der Kunde mag vielleicht nicht bei allen Unternehmen König sein. Auf dem hart umkämpften Online-Markt hat er jedoch nahezu unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten, bei der Suche nach dem passenden Online-Shop. Negative Kundenservice-Erfahrungen veranlassen laut einer Studie von Accenture mit 46 Prozent fast die Hälfte der Verbraucher, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. 47 Prozent brechen ihre Beziehungen ganz ab und kehren besagten Unternehmen unwiderruflich den Rücken zu.

2. Kunden wünschen sich schnelle Reaktion

In der digitalen Welt ist schlechter Kundenservice jedoch nicht immer gleichbedeutend mit unfreundlichen Mitarbeitern. Hier spielt die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens bei der Beantwortung der Kundenanliegen mitunter die wichtigste Rolle bei der Kaufentscheidung. Das gilt für Bestandskunden ebenso für Neukunden. So halten es laut einer Umfrage von Zendesk 89 Prozent der Verbraucher für wichtig für wichtig, eine schnelle Antwort auf erste orientierende Fragen zu bekommen. Ein professioneller, gut eingerichteter (Online-) Kundenservice ist somit für Marketing und Vertrieb sehr wichtig.

3. Wer die Wahl hat… ist zufriedener

Da je nach Bedürfnis unterschiedliche Wege bevorzugt werden um Kundensupport in Anspruch zu nehmen, empfiehlt es sich für Unternehmen, ihr Service-Angebot möglichst breit zu fächern. Neben einer regulären Hotline erfreuen sich digitale Kommunikationskanäle bei Verbrauchern immer größerer Beliebtheit, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. In einer Umfrage von Zendesk gaben 67 Prozent der Befragten an, bereits Social Media, Live Chat oder Messenger Apps für ihre Anliegen genutzt zu haben. Hier gilt: je mehr Auswahl Kunden für die Kontaktaufnahme geboten wird, umso besser. Denn für 27 Prozent der Kunden trägt die Tatsache, ein Unternehmen nicht über den bevorzugten Kanal erreichen zu können, ebenfalls zu einem negativen Kundenerlebnis bei.

4. Kunden wünschen sich Selbstbedienung

Die direkte Kontaktaufnahme per Hotline oder digitale Kanäle ist jedoch nicht immer die erste Wahl. Die meisten Kunden lösen ihr Problem am liebsten selbst, bevor sie zum Telefon greifen oder den Live Chat aufrufen. Da sich viele Anliegen wiederholen, bietet es sich daher an, für Kunden die Antworten zu den meist gestellten Antworten in einem FAQ zusammenzufassen, das auf der Website schnell und effizient eingesehen werden kann.

5. Digitaler Kundenservice: noch intelligenter durch Machine Learning

Live Chat, Social Media und eine Hotline? Viele Unternehmen glauben noch immer, dass eine gut aufgestellte Kundenservice-Abteilung gleichgesetzt ist mit hohen Kosten. In Zeiten von künstlicherIntelligenz sind diese Sorgen jedoch unberechtigt. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2020 85 Prozent des Kundenkontakts mit Chatbots und Machine-Learning-Anwendungen abgewickelt wird. Auch viele Kunden begrüßen diese Entwicklung: So ist es 50 Prozent vollkommen egal,  ob sie mit Menschen oder AI-gesteuerten Technologien interagieren. Denn die intelligenten Technologien und Chatbots sorgen dafür, dass Kunden effizienter, schneller und besser geholfen werden kann.

Über den Autor: Alexander de Ruiter ist Chief Executive Officer von OBI4wan und verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice. Er begann seine Karriere in den USA und hat einen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften. De Ruiter begeistert sich dafür, Unternehmen zu helfen, ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Bei OBI4wan konzentriert er sich auf das internationale Wachstum und die Implementierung von künstlicher Intelligenz in allen Produktlösungen. (sg)

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