CRM-Einführung: System trotz enger Taktung erfolgreich einführen

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Bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems müssen alle Beteiligten sicherstellen, dass möglichst schnell eine Rückkehr zum Daily Business gelingt. Stehen die Anwender hierbei unter Zeitdruck, können Fehler entstehen, die den Erfolg des Projekts gefährden könnten.

Geschäftsprozesse auf das Kundenbeziehungsmanagement auszurichten, bildet ein komplexes Vorhaben: Es gilt nicht nur, eine komplette systemische Neuausrichtung zu stemmen, sondern auch Bestandsdaten, Prozesse und Formate in das neue System zu integrieren. Darüber hinaus muss auch der Workflow für alle Beteiligten so gestaltet werden, dass eine Rückkehr zum Daily Business möglichst schnell und ohne Reibungsverluste gelingt. Steht für die Umsetzung nur wenig Zeit zur Verfügung, können bereits kleine Fehler das gesamte Projekt gefährden.  Jürgen Litz von cobra gibt fünf Tipps, was Verantwortliche bei einer CRM-Einführung beachten sollten.

1. Gute Vorbereitung schafft zeitlichen Puffer

Grundlage für die Implementierung einer Kundenbeziehungsmanagement-Software bildet das CRM-Lastenheft. Hierin dokumentieren Verantwortliche die zu erreichenden Ziele inklusive der Anforderungen an das Vorhaben sowie der zu bewältigenden Aufgaben. So dient das Heft als roter Faden für den Gesamtprozess. Struktur erhalten die To-do-Punkte durch Angabe der jeweiligen Priorität. Wer bereits in die Vorbereitung einer CRM-Einführung etwa 30 bis 50 Prozent der verfügbaren Zeit investiert, generiert einen Puffer für unvorhergesehene Ereignisse.

2. CRM-Einführung: Transparenter Umgang mit den Beteiligten

Fest steht: Eine CRM-Software zu integrieren bedeutet Veränderungen in essenziellen Unternehmensabläufen. Diese stoßen – trotz aller Vorteile eines kundenzentrierten Datenmanagements – nicht bei allen Beteiligten auf Euphorie. Um bei Mitarbeitern eine möglichst große Befürwortung zu erzielen, erweist sich eine transparente Kommunikation über das Projekt als umso wichtiger. Indem Verantwortliche einen offenen Austausch pflegen und sich auch für Kritik und Anregungen offen zeigen, gewinnen sie die Zustimmung in den eigenen Reihen, was sich insgesamt positiv auf den weiteren Prozessverlauf auswirkt.

3. CRM-Einführung: Unverhofft kommt oft

Was bei der Mitarbeiterführung funktioniert, setzt sich auch zunehmend in der Projektabwicklung durch: agile Arbeitsweisen wie zum Beispiel Scrum. Verglichen mit klassischen Methoden ermöglicht agiles Projektmanagement, flexibel auf Veränderungen im Verlauf der CRM-Einführung zu reagieren. Als zentral gilt hierbei, klassische Hierarchien, Prozessabläufe und Planvorgaben zu hinterfragen sowie Mitarbeiter und Kunden intensiv in die Projektumsetzung einzubinden.

4. Maßgeschneidert funktioniert besser

Je weniger Reibungspunkte eine CRM-Software aufweist, desto zügiger verläuft ihre Implementierung. Indem das Tool bereits vor der Inbetriebnahme auf die individuellen Bedürfnisse des Anwenders zugeschnitten wird, erhöht sich zum einen die Benutzerfreundlichkeit und verschafft Verantwortlichen zum anderen einen zeitlichen Vorteil. Passen Anwenderanforderung und Software-Funktionen bereits gut zusammen, entfallen an diesen Stellen eventuelle Nachjustierungen, die den Gesamtprozess unterbrechen. So gelingt es dem Anwender schnell, seinem Tagesgeschäft mit CRM-Unterstützung noch effizienter nachzugehen.

5. CRM-Einführung: Alle in einem Boot

Als essenziell für den erfolgreichen Ablauf eines CRM-Projekts lässt sich – ganz im Sinne einer agilen Arbeitsweise – zudem die Einbindung von Interessenvertretern festhalten. Im Rahmen der CRM-Implementierung fallen sensible Kunden- und Mitarbeiterdaten an, weshalb der Personal- oder Betriebsrat für eine Prüfung und Genehmigung des Vorhabens miteinbezogen werden muss. Geschieht dies möglichst frühzeitig, vermeiden Verantwortliche, dass das Projekt an dieser Stelle ins Stocken gerät.

Über den Autor: Jürgen Litz ist Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH mit Sitz in Konstanz. Basierend auf seinen langjährigen Erfahrungen im Bereich Kundenmanagement setzt er sich hier im Hinblick auf die EU-Datenschutz-Grundverordnung für ein positives Verständnis von Datenschutz und Datenchancen ein. Litz war vor 2009 acht Jahre lang Geschäftsführer Vertrieb und Marketing beim Markenartikler ADO-Goldkante. Die cobra – computer’s brainware GmbH entwickelt und vertreibt innovative CRM-Lösungen made in Germany. Die Lösung cobra CRM fokussiert abteilungsübergreifende Kundeninformationen und verbessert so die Kundenbetreuung, das Kampagnen- und Leadmanagement sowie die Optimierung von Arbeitsabläufen. (sg)

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