Loyalty-Programme: 4 Faktoren für eine langfristige Kundenbindung

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Belohnungssysteme sind nichts Neues – schon in den 50er-Jahren wurden sie von Einzelhändlern eingesetzt. Heute gibt es Stempel- und Kundenkarten sowie Coupons bis hin zu Cashback. Warum sie noch immer Gold wert sind und wie sie sinnvoll eingesetzt werden können.

Die Möglichkeiten, Loyalty-Programme zur Kundenbindung einzusetzen, sind heute quasi unendlich: Punktesammeln, Couponing, Cashback- und Fee-Programme. Loyalty- beziehungsweise Kundenbindungsprogramme kommen überall zum Einsatz. Der große Vorteil für Händler: Sammeln Kunden Punkte fühlen sie sich eher mit einem Wiederverkäufer verbunden. Obendrein ist das wesentlich kostengünstiger, als neue Kunden zu akquirieren. Eine Studie von KPMG bestätigt die Relevanz von Incentives: 75 Prozent aller Konsumenten würden aufgrund eines Treueprogramms zu einem anderen Unternehmen wechseln. Doch Konsumenten von heute sind anspruchsvoll und bemängeln: Kundenbindungsprogramme könnten verbessert werden. 96 Prozent der Befragten erklärten dies im Rahmen der Studie. Höchste Zeit also für Händler und Marken ihre Loyalty-Programme neu zu denken.

Die Kundenkarte ist tot, lang leben Loyalty-Programme

Wer jetzt glaubt, es würde genügen, eine einfache Stempel- oder auch eine Kundenkarte einzuführen, der irrt – und zwar gewaltig. Das Konsumverhalten hat sich maßgeblich verändert: Punkte sammeln und Co. reichen heute nicht mehr aus, um Kunden zu binden. Händler müssen sich schon etwas einfallen lassen und sollten dabei einige wichtige Aspekte beachten:

1. Simplicity is key

Der wichtigste Aspekt eines gelungenen Kundenbindungs­programms ist die Nutzererfahrung. „Keep it simple“ ist das Stichwort – Kunden wollen es einfach und bequem. Papierkram, langwierige Registrierungsprozesse oder warten, bis die Kunden-Plastikkarte eintrudelt, die dann meistens beim Einkaufen vergessen wird, wirken auf Konsumenten abschreckend. Um den administrativen und technischen Aufwand gering zu halten, können Händler aber Plattformen nutzen, die auf Kundenbindungsprogramme spezialisiert sind.

2. Der schmale Grat der Hyperpersonalisierung

Einzelne Kunden haben oft sehr individuelle Wünsche oder Bedürfnisse. Für Händler ist das nicht immer einfach, sie passgenau herauszufiltern. Kundenprogramme dagegen sind eine gute Möglichkeit, Daten über das Kaufverhalten und die Präferenzen ihrer Kunden zu erhalten. Dementsprechend können Händler ihr Angebot präzisieren und anpassen. Doch Vorsicht: Der Schutz von Käuferdaten sollte dabei immer oberste Priorität haben. Loyalty-Plattformen machen es auch hier Kunden leicht. Sie müssen ihre Daten in der Regel nur an wenigen Stellen eingeben.

3. Omnichannel: Der Schlüssel zum Erfolg?

Seit Beginn der Corona-Krise müssen sich Händler und Marken mit Sicherheitsauflagen auseinandersetzen. Eine große Herausforderung: Sie benötigen einerseits Mittel und Wege, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben – ob vor Ort oder wenn diese daheim vom Sofa aus im Internet unterwegs sind. Andererseits müssen sie ihren Kunden ein Sicherheitsgefühl bieten, das ihr Vertrauen erweckt. Treueprogramme bieten vielfältige Möglichkeiten: Händler können beispielsweise personalisierte Angebote erstellen, die sowohl im stationären Ladengeschäft als auch im Online-Handel gültig sind. Zudem aber auch Kunden – etwa durch Incentives wie doppelte Punktzahlen – zu ruhigeren Geschäftszeiten in den Laden locken. Das entlastet nicht nur das Käuferaufkommen während der Rushhour, sondern lässt dem Verkaufspersonal mehr Zeit für individuelle Beratungen. Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung aus.

4. Loyalty-Programme: Werte statt geldwerte Vorteile

Durch den Wandel des Konsumentenverhaltens und ihr verstärktes Bedürfnis, ihren Werten sowie Einstellungen entsprechend zu konsumieren, nehmen “Community Brands” eine immer stärkere Bedeutung ein. Sie bauen eine werte-orientierte Gemeinschaft um ihre Marke auf und machen gleichzeitig ihre Produktentwicklung radikal vom Feedback der Kunden abhängig. Für Marken bedeutet das, dass sie ihre Kunden nicht mehr zwingend mit Vorteilen wie Coupons oder einem “10ten Kaffee gratis” locken können. Daher sehen wir immer mehr alternative Formen von unkonventionellen Belohnungen (Rewardings), wie Cashback, beispielsweise durch gepflanzte Bäume.

Der Schlüssel: Kunden verstehen und Treue belohnen

Gerade in den volatilen Zeiten der vergangenen Monate ist Kundentreue für viele Unternehmen nicht nur ein Nice-to-Have, sondern ein elementarer Bestandteil einer nachhaltigen Geschäftsstrategie geworden. Aber nur wer sich auf die Wünsche der Kunden einlässt und Modelle hinterfragt, anpasst und optimiert, kann neben Loyalität auch einen weiteren Faktor schaffen, der Kunden zur Wiederkehr ermutigt: Die Neugier auf das, was als nächstes kommt.

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Der Autor David Handlos ist CEO und Mitgründer von Stocard. Mit über 60 Millionen Nutzern ist Stocard Europas führendes Mobile Wallet. Noch während seines Studiums an der London School of Economics gründete Handlos 2012 Stocard.