Retourenquote im Onlinehandel: So können Händler Rücksendungen vermeiden

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Klinkhammer Intralogistics GmbH

Mit der App-basierte Serviceplattform Keepoala soll das Retourenaufkommen transparent und Retouren vermieden werden. Dazu bietet sie einen Einblick in die Gründe, warum Produkte zurückgeschickt werden und einen direkten Zugang zu umweltbewussten Online-Shoppern. Was dahinter steckt.

79 Prozent der deutschen Verbraucher möchten nachhaltiger leben und beziehen ethische Kriterien in ihre Kaufentscheidungen mit ein. Die anfallenden Mehrkosten für klimaneu­trale Produkte würden 63 Prozent, der für die neueste Trendstudie der Otto Group Befragten, gerne tragen. Der Wunsch nach fair produzierten Produkten ist also groß und verspricht dem Onlinehandel gute Gewinne. Doch gleichzeitig verstärkt der wachsende E-Commerce-Sektor die globale Klimaproblematik durch mehr Transporte, mehr Verpackungsmüll und – besonders ärgerlich – durch eine stetig steigende Anzahl an vermeidbaren Retouren.

Mit etwa 315 Millionen zurückgeschickten Paketen in Deutschland allein im Jahr 2020 erklärt sich das immense Kosten- und Umweltproblem der Retouren fast von selbst. Auch wenn für Shopbetreiber das Anbieten einer kostenfreien Rücksendung den Customer Lifetime Value (CLV) steigern kann, so treiben die Auswirkungen der Retourenschwemme die Klimabilanz ins Negative und schrecken umweltbewusste Shopper ab. Besonders für Brands und Shops mit umweltbewussten Zielgruppen gibt es genug Gründe, das Retourverhalten der Kunden zu hinterfragen und die Retourenmenge zu reduzieren, ohne Kunden zu verprellen.

Herausforderung vor der Retourkutsche

Je besser ein Produkt Kunden gefällt und passt, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, es zurückzuschicken. Aus diesem Grund nutzen bereits viele Shopbetreiber Lösungen, wie Größenberatung per WhatsApp oder Körpervermessung per Video, die das Risiko einer Falschbestellung reduzieren. Jedoch fließen auch unmittelbare Gründe in das Konsumverhalten mit ein, die Händler beeinflussen können.

Das grundlegende Problem des Retourenmanagements beginnt aber erst, nachdem die Ware zurückgeschickt wurde: Während die Operative die Qualität der retournierten Ware prüft, neu einlagert und den Kaufpreis erstattet, versucht das digitale Retourenmanagement aus den selten vollständig ausgefüllten Retouren-Fragebögen sinnvolle Daten zu filtern und Handlungsempfehlungen für den Vertrieb abzuleiten. Wer kann es Onlineshoppern schon verdenken: Günstige Fast-­Fashion-Produkte und großzügige Widerrufsrichtlinien laden zur Sorglosigkeit beim Bestellen und Rücksenden ein. Die Bezeichnung „kostenfreie Retoure“ suggeriert einen neutralen Vorgang, obwohl Kosten entstehen und die Umwelt leidet. Warum sollten sich Kunden Zeit nehmen, um einen Retouren-Fragebogen wahrheitsgemäß auszufüllen? Schließlich gibt es keine Belohnung dafür. Die Wirksamkeit dieser Rückmeldung bleibt den meisten Kunden verborgen. Wie auch der Einblick in die Umweltauswirkung ihres Bestellverhaltens.

Retourenquote senken – Die Sprache der Nachhaltigkeit

Auf der anderen Seite kann ein Konsument zwar bereits heute für seinen CO2-Fußabdruck einstehen und die von ihm verursachten Emissionen über Anbieter wie Climate Partner oder Atmosfair kompensieren lassen.

Allerdings fehlt für Endkunden ein digitaler Einkaufsbegleiter, der eingesparte Retouren transparent aufführt und die damit einhergehende Emissionsreduktion belohnt.

Retourenquote: Intelligenter mit jeder Rücksendung

Beide Probleme löst die Keepoala GmbH mit ihrer Serviceplattform: Kern des Systems ist eine mobile App, in der eine Community an umweltbewussten Shoppern die Onlinebestellungen erfasst. Zudem etablieren sie einen direkten Kommunikationskanal zwischen Händlern und Kunden, bevor es zu einer Rücksendung kommt. Gleichzeitig belohnt die Plattform Kunden mit einem Shop-übergreifenden Loyalty-Programm und eigenem Punktesystem für ihre zurückgehaltenen Rücksendungen sowie ihre Auskünfte über Produkte und nicht-vermeidbare Retouren anhand eines detailliert ausgefüllten Fragebogens. Dieser so gewonnene, weitaus präzisere Datensatz ermöglicht dem digitalen Retourenmanagement, Shop-Features und Produktbeschreibungen zu optimieren und dadurch die Retourenquote für jedes einzelne Produkt zu senken. Ein flexibles, transaktionsbasiertes Abrechnungsmodell steigert die EBIT-Marge der Händler trotz Transaktionsgebühr.

Rückläufer als Kernkompetenz

Damit sich Brands und Online-Shopbetreiber ganz auf ihre Kernkompetenzen in der nachhaltigen Wertschöpfungskette konzentrieren können, generiert Keepoala Retouren-Daten.

Zudem bietet das Münchner Start-up direkte Kommunikationswege zum Kunden, um das Vertrauen und die Bindung langfristig zu stärken und die Retourenquote zu senken. Ziel ist, mithilfe der Plattform in den kommenden fünf Jahren zwei Millionen Tonnen CO2 zu vermeiden.

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Der Autor Eik Lämmerhirt ist Co-Founder und Geschäftsführer bei der Keepoala GmbH.